Kennen Sie das Gefühl: Sie sind hoch motiviert, alles ist vorbereitet, die Ausrüstung liegt bereit und Sie sind startklar, um loszurennen. Sie beginnen mit Ihrem Sprint und … bähm Sie laufen gegen eine Wand und werden mitten im Lauf gestoppt.
Nun, der Aufbau einer Community läuft oftmals ähnlich ab. Es existieren viele Mauern und Hürden, die sich Ihnen in den Weg stellen und Sie aufhalten. Auch wenn Sie mit viel Elan in den Aufbau einer Community starten, so garantiert dies nicht den Erfolg. Nur wenn Sie die größten Hindernisse kennen, können Sie diese auch überwinden und Ihren Lauf fortsetzen.
Die größte Herausforderung im Management von Online Communities ist laut einer Studie von CMX, die Mitglieder dauerhaft zu aktivieren: Steigerung der Aktivität ist die größte Herausforderung für Community Manager
Doch diese Herausforderung ist nicht die Ursache, warum viele Online-Communities zwar mit viel Tamtam gestartet werden, doch letztendlich scheitern.
Communities scheitern aus einer Reihe verschiedener Gründe:
1. Fehlende Strategie
Der Hauptgrund, warum Communities scheitern, ist eine fehlende Community-Strategie. Es reicht nicht, eine technische Plattform hinzustellen und zu warten, bis die Nutzer:innen kommen. Es ist elementar, dass die Unternehmen im Vorfeld festlegen, welches Ziel sie mit der Community erreichen möchten und welche Zielgruppe sie damit ansprechen. Die Ziele der Community müssen hierbei immer auf die Ziele des Unternehmens einzahlen. Diese Ziele können vielfältiger Natur sein: Die Vorteile und der Wert einer Online-Community.
Die fehlende Strategie und damit der fehlende Nachweis, wie eine Community zum Wert des Unternehmens beiträgt, wirkt sich auf alle anderen Bereiche aus. Fehlende Ressourcen und die fehlende Unterstützung im Management sind letztendlich die Folge einer fehlenden oder schlecht aufgesetzten Strategie. Stellen Sie sich immer die Fragen:
- Welches Problem wollen Sie lösen?
- Ist eine Community hierfür die richtige Lösung oder wäre ein anderer Ansatz besser?
- Wie zahlt die Community auf die Ziele des Unternehmens ein?
2. Keine Geduld / Unrealistische Zeitvorstellungen
Der Aufbau einer Community braucht Zeit. Es geht nicht darum, in möglichst kurzer Zeit eine möglichst hohe Reichweite aufzubauen. Community Management ist Beziehungsmanagement und der Aufbau von Beziehungen braucht Zeit. Diese Beziehungen entstehen nicht innerhalb von wenigen Wochen oder Monaten. Es braucht Zeit, bis sich eine Community etabliert hat und ein Gemeinschaftsgefühl innerhalb der Community-Mitglieder entsteht. Planen Sie hier mit mindestens zwei Jahren, bevor Sie wirklich den Einfluss und Wert Ihrer Community messen.
3. Kein (erfahrener) Community Manager
Eine gute technische Plattform ist kein Ersatz für eine:n guten Community Manager:in. Eine Person, die herausragend in ihrem Job ist und weiß, was sie tut, kann mit einer schlechten technischen Plattform eine lebendige Community etablieren. Eine Person, die ihren Job nicht versteht, entwickelt auch auf einer Plattform, die der Porsche unter den Angeboten ist, keine nachhaltige und aktive Community. Ein Community Manager ist das Bindeglied zwischen Unternehmen und Nutzer:innen. Wie sich der Weggang eines Community Managers auf die Community auswirkt zeigt Ihnen dieser englischsprachige Artikel: You need a community manager
Eine Übersicht der Aufgaben und Fähigkeiten eines Community Managers erhalten Sie hier: Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten
4. Wertlose Interaktionen
Eine hohe Aktivität in einer Community garantiert noch keine erfolgreiche Community:
- Herrschen viele Streitigkeiten in der Community, dann ist zwar die Aktivität hoch, doch ist dies nicht zum Wohle der Community.
- Viele Nutzerfragen in einem Support-Forum zeugen nicht von einer erfolgreichen Community. Hat ein Produkt oder eine Dienstleistung viele Fehler oder ist sehr erklärungsbedürftig, dann steigen die Anfragen in einer Community. Auch diese hohe Aktivität ist kein Zeichen einer erfolgreichen Community.
All dies führt letztendlich wieder zu Punkt 1: Die fehlende Strategie. Die Interaktionen in der Community müssen das Ziel der Community unterstützen. Stellen Sie sich hierbei die Fragen:
- Welche Informationen suchen die Nutzer:innen in Ihrer Community?
- Wie können Sie diese Inhalte am besten darstellen?
- Welche Inhalte fördern sowohl die Interaktionen der Mitglieder als auch die Ziele des Unternehmens?
5. Schlechte technische Plattform / Usability
Eine Community ist keine Website. Der Aufbau und die Darstellung variieren daher erheblich. Viele Unternehmen bauen die Startseite ihrer Community-Plattform analog zu einer Website auf und richten sich an neue Mitglieder, die die Community entdecken. Die meisten neuen Nutzer:innen landen in einer offenen Community aber auf einer Unterseite der Plattform, direkt in einem Thema oder einer Diskussion. Die Community-Startseite ist die Seite für die aktuellen Mitglieder und muss sich auf die Steigerung der Interaktionen dieser Mitglieder fokussieren.
In einer Community geht es um die Menschen darin und deren Beziehungen miteinander. Die technische Plattform spielt nicht die entscheidende Rolle. Sie kann aber ein Hindernis darstellen, wenn sie die Nutzung der Community erschwert. Zum Beispiel aufgrund einer schlechten Usability oder aufgrund vieler technischer Fehler.
Die technische Plattform ist wichtig, doch wird ihr aus Budget-Sicht eine zu hohe Bedeutung beigemessen: Communities verändern die Art und Weise, wie sich Organisationen entwickeln
Investitionen in Personal und Community Management-Maßnahmen haben einen größeren Einfluss auf die Entwicklung einer Community als die technische Plattform.
6. Kein Community-Gefühl
Eine Community ist eine Gemeinschaft. Ein Zusammenschluss von Personen mit den gleichen Interessen, Werten und Zielen. Einer gemeinsamen Identität und Kultur. Aus all diesen Faktoren entsteht ein Gefühl der Zugehörigkeit, das Community-Gefühl.
Dieses entsteht langsam und nur, wenn die Nutzer:innen viele Gemeinsamkeiten miteinander verbindet und sie zusammenschweißt. Der Aufbau einer Community startet mit einem kleinen Kreis an Nutzer:innen und wächst dann langsam, aber stetig. Wächst eine Community zu schnell, dann geht das Gefühl der Gemeinsamkeit verloren. Setzen Sie enge Grenzen für Ihre Zielgruppe. Fokussieren Sie sich zunächst auf die Nische, statt auf die große Masse.
Gemeinsam zur erfolgreichen Community
Der Begriff Community schreckt zudem viele Nutzer:innen ab. Auf der eine Seite wird der Begriff überproportional gebraucht. Jeder hat heutzutage eine Community. Hierbei ist es wichtig zu differenzieren, was eigentlich eine Community ist.
Auf der anderen Seite denken Nutzer:innen bei dem Begriff Community auf einer unternehmenseigenen Plattform oftmals noch alte Forenstrukturen.
Dies führt dazu, dass, wenn Sie Ihre Nutzer:innen fragen, ob sie Teil einer Community werden wollen, dies schnell zu einer ablehnenden Haltung führt. Fragen oder Bitten Sie Ihre Nutzer:innen jedoch darum, sich an der Entwicklung von Produkten / Dienstleistungen zu beteiligen oder mit dem Unternehmen in den Austausch zu treten und gehen auf Ihre Bedürfnisse ein, dann haben Sie die Chance, gemeinsam mit Ihren Nutzer:innen die Community zum Erfolg zu führen.
