Das Community Canvas Modell: Modell zum Aufbau von Communities

Beim Aufbau von Communities müssen viele Faktoren berücksichtigt werden: Welche Zielgruppe soll angesprochen werden? Wie können die User aktiviert werden? Wer ist für was verantwortlich? Auf welcher technischen Plattform läuft die Community? Welche Regeln und Vorschriften gelten?

Um bei den vielen unterschiedlichen Fragestellungen und Herangehensweisen den Überblick nicht zu verlieren und zu verdeutlichen in welchem Zusammenhang alles zueinander steht, wurde das Community Canvas Modell entwickelt.

Das Modell kann hierbei nicht nur beim Neuaufbau von Communities, sondern auch bei der Optimierung und Weiterentwicklung bestehender Community-Plattformen herangezogen werden. Das Community Canvas bezieht sich auf alle Arten von Communities, egal ob diese on- oder offline, in sozialen Netzwerken oder auf einer unternehmenseigenen Plattform existieren. Entwickelt wurde das Modell von Fabian Pfortmüller, Nico Luchsinger und Sascha Mombartz.

Das Community Canvas unterteilt sich in drei Bereiche mit insgesamt 17 Themen. Die Mitte – das Herzstück bildet die Identität der Community, drum herum gruppieren sich dann die Erfahrungen aus Sicht der User und die Struktur der Community rundet das Modell ab.

Identität – das Herzstück einer jeden Community

Starke Communities haben eine klare und eindeutige Identität. Die Fragen wer die Community ist, warum sie existiert und wofür sie steht beeinflusst die gesamte Community.

Aus diesem Grund bildet die Identität mit ihren fünf Themenbereichen Ziel, Mitglieder-Identität, Werte, Erfolgsfaktoren und Marke den ersten Teil des Community Canvas. Die Kernfrage des Bereichs lautet: Wer sind wir und woran glauben wir?

Ziel

Beim Thema Ziel oder auch Zweck der Community geht es darum, warum es die Community überhaupt gibt und was die Community erreichen möchte. Was ist das Ziel der Community?

Hierbei geht es nicht um den Profit als Unternehmensziel, sondern um sekundäre Ziele wie Verbesserung der Markenbekanntheit oder Stärkung der Kundenbindung.

Fragen die sich in diesem Bereich stellen sind:

• Wir wird sich die Welt verändern, wenn es diese Community gibt?
• Wie könnte die Community das Leben der Mitglieder verändern?

Unterschieden wird hierbei nach dem internen und dem externen Zweck. Beeinflusst die Community nur die Mitglieder innerhalb der Gemeinschaft oder hat die Community auch Einfluss auf Personen außerhalb der Gemeinschaft oder trifft beides zu.

Mitglieder Identität

Für wen ist die Community? Welche Zielgruppe soll angesprochen werden? Communities richten sich immer an spezielle Zielpersonen. Die Antwort auf die Frage “für wen ist diese Community?” lautet nie für alle.

Fragen die in diesem Themengebiet gestellt werden können sind:

• Welche Charaktereigenschaften teilen die Mitglieder?
• Wie beschreibt die Community ihre Mitglieder?
• Wie lautet das Profil der aktivsten Mitglieder in der Community?
• Wie kümmert sich die Community um ihre Stammuser?

Werte

Im Themenbereich Werte geht es darum, was der Community wichtig ist. Für welche Werte die Gemeinschaft steht und wie diese kommuniziert und gelebt werden.

Fragestellungen zu diesem Thema sind:

• Wie wollen wir, dass unsere Mitglieder miteinander umgehen?
• Wie helfen unsere Werte den Zweck der Community umzusetzen?
• Wie halten wir die Werte fest und wie kommunizieren wir diese?
• Was ist der Vibe?
• Wer entwickelt diese Werte? Werden sie top down oder durch die Mitglieder aufgestellt?

Erfolgsfaktoren

Nächster Themenpunkt sind die Erfolgsfaktoren. Wie definiert die Community Erfolg und wie wird dieser gemessen? Möglichkeiten zur Messung sind beispielsweise wie lange Mitglieder in einer Community bleiben, wie viele Kommentare sie schreiben oder wie viele User sich an Aktionen beteiligen.

Marke

Wie stellt sich die Community selbst dar? Wie drückt sie sich aus und wie kommuniziert sie nach außen? Das sind die zentralen Fragen zum Thema Marke. Welche Sprache wird in der Community genutzt, ist diese eher locker oder sehr seriös, welche Wörter tragen zur Idenditätsstiftung bei? Welches Design und Layout hat die Community um ihre Persönlichkeit auszudrücken und wie spiegelt der Auftritt der Community die Werte der Gemeinschaft wieder?

Erfahrungen – die Sicht der User

Der zweite Bereich des Community Canvas legt den Fokus auf die Erfahrungen und die Erlebnisse der User. Aufgeteilt in die sieben Themen Mitglieder Auswahl, Mitglieder Wechsel, geteilte Erfahrungen, Rituale und Traditionen, Inhalte, Teilnahmeregeln sowie Rollenkonzepte wird aus Perspektive der User analysiert was in der Community passiert. Wie wird die Identität der Community in konkrete Aktionen umgesetzt, die einen Wert für die Community schaffen? Wie wird Nutzen für die Mitglieder durch die Community gestiftet?

Mitglieder Auswahl

Im Themengebiet Mitglieder Auswahl dreht sich alles um die Fragen wie und welche Mitglieder für die Community gefunden und gesucht werden. Kriterien hierbei sind unter anderem:

• Handelt es sich bei der Community um eine offen oder eine geschlossene Community? Bedeutet, sieht man die Inhalte der Gemeinschaft bevor man Mitglied in dieser ist oder erst danach?
• Welche Unterschiede gibt es bei offenen Communities zwischen Mitgliedern und Nicht-Mitgliedern?
• Gibt es Eintrittshürden in die Community? Wie beispielsweise spezielle Kriterien, die erfüllt sein müssen um Mitglied in der Community zu werden?
• Kann sich ein User einfach anmelden oder muss man eingeladen werden?

Mitglieder Wechsel

Die meisten Communities beschäftigen sich nur mit der Frage wie es gelingt neue Mitglieder zu gewinnen. Doch auch die Frage nach den Erfahrungen beim Ende einer Mitgliedschaft sind relevant.

Fragestellungen in diesem Themenbereich fokussieren sich auf folgendes:

• Gibt es ein Ende der Mitgliedschaft? Beispiele hierfür sind unter anderem das Ende des Studiums oder ein Jobwechsel und damit ein Verlassen der internen Mitarbeiter-Community.
• Gibt es wie den On Boarding-Prozess auch einen Off Boarding-Prozess? Nicht in allen Communities ist ein solcher Prozess möglich, da gerade in Communities mit einer unendlichen Laufzeit, die Mitglieder einfach gehen oder inaktiv werden, wenn die Community für sie keine Motivation und keine Relevanz mehr bietet.
• Wie ist der Umgang mit inaktiven Mitgliedern?

Geteilte Erfahrungen

Gemeinsame Erlebnisse und Erfahrungen sind das Herz der Community, sie sind das was die Mitglieder in der Community hält und sie miteinander verbindet. Erlebnisse werden hierbei von Mitgliedern unterschiedlich wahrgenommen und sind für diese unterschiedlich wichtig.

Das Themengebiet befasst sich mit folgenden Fragestellungen:

• Welche Erlebnisse und Erfahrungen teilen die Mitglieder in der Community?
• Wie werden diese Erlebnisse miteinander geteilt? In welchem Format und wie wird das Ganze gefördert?
• Gibt es wiederkehrende gemeinsame Aktivitäten? Beispiele hierfür sind Stammtische und regelmäßige Treffen.
• Wer organisiert diese Aktivitäten? Die Mitglieder selbst oder der Community Manager?

Rituale und Traditionen

Rituale und Traditionen können das Gemeinschaftsgefühl einer Community stärken. Daher stellen sich die Fragen: Welche Rituale gibt es in der Community online und welche offline? Welche Rituale spiegeln die Werte der Community wieder?

Hierbei kann man zwischen drei Arten von Ritualen unterscheiden:

• Rituale um die Gemeinschaft der User untereinander zu stärken. Ein Beispiel hierfür wäre, dass immer alle “Hallo” zueinander sagen.
• Rituale, die die Werte der Community zeigen. Hier kann zum Beispiel festgelegt werden, dass bestimmte Gesprächsthemen wie beispielsweise die Arbeit in Freizeitcommunities, nicht thematisiert werden dürfen.
• Rituale die Meilensteine im Leben eines Communitymitgliedes darstellen. Beispiele hierfür sind Geburtstags- und Zugehörigkeitstraditionen.

Inhalt

In jeder Community gibt es viele unterschiedliche Arten von Inhalten. In unterschiedlichen Formaten, von den Mitgliedern selbst und auch von Seiten der Community Manager und des Unternehmens. Content im Sinne der Erfahrungen der User beschäftigt sich mit den Fragestellungen:

• Wie können die Mitglieder ihre Geschichten erzählen?
• Welcher Content wird die User enger zueinander bringen?
• Wie können Mitglieder wertvollen Content für die Community liefern?

Teilnahmeregeln

Im Themengebiet Teilnahmeregeln geht es darum was die Community von den einzelnen Mitgliedern erwartet und was die Mitglieder ebenso von der Community erwarten können.

• Was erwartet die Community von den einzelnen Mitgliedern?
• Was können die Mitglieder von der Community erwarten?
• Was ist erlaubt? Was ist nicht erlaubt?
• Welche Spielregeln gibt es?
• Wie wird verfahren, wenn jemand gegen die Regeln der Community verstößt?
• Wer setzt diese Regeln durch?
• Wie spiegelt die Netiquette die Werte der Community wieder?

Rollenkonzept

In jeder Community gibt es unterschiedliche Rollen. Sei es nach Zugehörigkeit, von neuen Mitgliedern bis hin zu erfahrenen Teilnehmern der Community oder Rollen, die durch die Community vergeben werden, wie Community Manager, Experten, Moderatoren und Super-User.

• Welche unterschiedlichen Rollen existieren in der Community?
• Was sind die Erwartungen an jede Rolle?
• Wie findet die Übergabe und ein Wissenstransfer von Rolle A nach Rolle B statt?

Struktur – die Stabilitätsfaktoren der Community

Im dritten Bereich des Community Canvas geht es um die Struktur der Community. In den fünf Themengebieten Organisation, Steuerung, Finanzierung, Kanal und Datenmanagement werden aus Unternehmenssicht organisatorische Fragen zur Struktur betrachtet. Was verleiht der Community Stabilität und hilft dieser, dass der Betrieb in ruhigen Fahrwässern läuft? Hierbei geht es um die operativen Elemente um eine Community aufzubauen und zu führen.

Organisation

Wie ist die Leitung der Community organisiert und wer ist für was verantwortlich? Das Themengebiet der Organisation beschäftigt sich mit Personen, Funktionen und (rechtlichen) Strukturen.

• Wer ist für was verantwortlich?
• Wie werden die einzelnen Personen entlohnt? Abreiten diese bezahlt oder ehrenamtlich?
• Wer stellt neue Leute ein und wie findet der Wissenstransfer vom einem zum anderen statt?
• Welche Funktionen müssen sichergestellt sein, damit die Community überleben kann?
• Welche Rechtsform hat die Community und was muss dabei beachtet werden?

Steuerung

Neben der Frage der Organisation der Community ist auch die Frage relevant, wer die Community steuert und warum dies so ist.

• Wer trifft die Entscheidungen in der Community?
• Warum hat diese Person die Macht Entscheidungen zu treffen?
• Wer darf über das Budget verfügen beziehungsweise wer muss das Budget freigeben?
• Was wird mit dem Budget gemacht?
• Welches Tool bekommt welche Priorität?
• Wie wird mit Konflikten in der Community umgegangen? Hierbei geht es nicht um operative Entscheidungen, beispielsweise bei Userstreitigkeiten, sondern um perspektivische Fragen des Unternehmens.

Die Steuerung der Community ist hierbei strategisch eine Ebene höher als das Thema Organisation angesiedelt. Bei der Organisation geht es mehr um die täglichen und operativen Aufgaben. Bei der Steuerung oder auch Governance genannt, geht es um die strategischen Entscheidungen der Community.

Finanzierung

Egal um welche Art von Community es sich handelt, ein gewisser Budgetrahmen muss immer vorhanden sein. Daher werden im Thema Finanzierung die entsprechenden Fragestellungen betrachtet.

• Wie finanziert sich die Community?
• Gibt es ein Anfangsbudget? Und wenn ja in welcher Höhe?
• Muss die Community Geld verdienen?
• Handelt es sich um eine Non Profit oder Profit Community?
• Findet eine interne Finanzierung über Mitgliedsbeiträge oder eine externe Finanzierung über Werbung und Sponsoring statt? Oder gibt es ein Mischmodell?

Kanäle & Plattformen

Auf welchem Kanal beziehungsweise welcher Plattform soll die Community aufgebaut werden? Hierbei ist es im digitalen Bereich möglich die Community in einem bestehenden sozialen Netzwerk oder auf einer unternehmenseigenen Plattform aufzubauen. Bei der unternehmenseigenen Plattform stellt sich sodann die Frage ob eine SAAS Lösung genutzt oder eine eigene Plattform programmiert wird. Viele Unternehmen starten zunächst mit der Beantwortung der Frage nach der Verortung der Community. Doch diese Frage kommt erst ganz zum Schluss, wenn andere Gegebenheiten der Community bereits definiert und festgelegt sind. Die Frage nach dem richtigen Kanal beziehungsweise der richtigen Plattform orientiert sich an verschiedenen Faktoren:

• Was sind die digitalen Bedürfnisse der Mitglieder?
• Wie online affin ist die Zielgruppe?
• Wo tauscht sich die Zielgruppe heute aus? Kann man sich das zu nutzen machen?
• Was sind die Anforderungen die ich habe?

Datenmanagement

Im letzten Punkt des Community Canvas geht es um das Datenmanagement der Community.

• Wie werden die Mitgliederdaten aktuell gehalten?
• Wie können Mitglieder nach anderen Mitgliedern in der Community suchen und diese finden?
• Welche Daten von den Mitgliedern sind erforderlich? Welche Insights können daraus gewonnen werden?
• Wie geht die Community mit dem Wissen und den Daten in der Community selbst um?
• Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, um die Daten DSGVO-konform zu halten?

Um selbst mit dem Canvas arbeiten zu können, stehen die folgenden Arbeitsblätter, sowie der Kurzüberblick zur Verfügung:

Community Canvas Kurzüberblick (pdf)

Community Canvas Handbuch (pdf)

Mindestanforderungen Community Canvas (pdf)

Zusammenfassung Arbeitsblatt Community Canvas (pdf)

Arbeitsblatt Community Canvas (pdf)

Ein Beispiel für ein ausgefülltes Community Canvas gibt es auf der Seite der Corporate Learning Community: Community Canvas CLC