Die Community Management Branche spezialisiert sich. Auch wenn sich das Berufsbild des Community Managers immer noch etablieren muss und viele Organisationen den Wert von Communitys noch nicht realisiert haben. Gerade international bekommt das Thema Community Management große Aufmerksamkeit.
Ich war in 2019 auf der australischen Swarm Konferenz in Sydney und der CMX in Redwood City. Die folgenden fünf Themen bestimmen den Trend:
Achtsamkeit
Der Job eines Community Managers ist mental anstrengend. Dies hat zwei Gründe: Themen & Ressourcen.
Themen: Community Manager sind in ihrem Joballtag Anfeindungen, Hassrede und Selbstmorddrohungen ausgesetzt. Diese psychische Belastung wirkt sich auf das Wohlbefinden und die Gesundheit der Community Manager aus.
Was hilft? Der Austausch mit anderen Community Managern, professionelle Fürsorge und Betreuung von Seiten der Unternehmen und das Bewusstsein der Community Manager, dass sie mehr auf sich achten müssen, helfen in dieser Situation.
Ressourcen: Die Ressourcen im Community Management sind knapp. Oft besteht das gesamte Team aus einer einzigen Person. Als Community Manager hat man keine Liste, die man abarbeitet und am nächsten Morgen wiederaufnehmen kann. Die Nutzer sind 24/7 aktiv. Probleme, Streitigkeiten und Shitstorms richten sich nicht nach den normalen Arbeitszeiten. Sie geschehen oft abends und am Wochenende, wenn die meisten Nutzer aktiv sind. Abzuwarten ist keine Lösung und so sind Überstunden die Regel. Unternehmen müssen den Wert und den Aufwand von Communitys erkennen und endlich genügend Ressourcen zur Verfügung stellen.
Aktivität
Viele Communitys haben das gleiche Problem: Wie kann man die Nutzer aktivieren und motivieren, in der Community aktiv zu werden und zu bleiben?
Die Lösung: Werde persönlich, Qualität statt Quantität, Kultur und Super-User.
Werde persönlich: Der Trend im Community Management geht zum Persönlichen. Persönliche und direkte Ansprache statt Massenmailings. Persönliche Startseite statt allgemeine Startseite. Persönliche, offline Treffen zusätzlich zu den Online-Aktivitäten.
Qualität statt Quantität: Es geht bei einer Community nicht darum, viele, sondern die richtigen Personen anzusprechen. Die Personen, die sich für die Community begeistern, in ihr aktiv sind und sie am Leben erhalten. Das Bewusstsein darüber muss in vielen Unternehmen noch verankert werden. Besser die richtigen 100 Leute, statt 1.000 Mitglieder, die sich nicht mit der Community identifizieren.
Kultur: Die Kultur einer Community ist das, was sie im Kern zusammenhält. Es braucht Zeit, damit sich eine Kultur entwickelt und wächst. Geduld ist das Zauberwort. Auch hier heißt es Qualität vor Quantität. Eine Community sollte nicht zu schnell wachsen. Sondern langsam, so dass die Kultur erhalten bleibt und die Community langfristig Bestand hat.
Super-User: Die Super-User brauchen besondere Aufmerksamkeit. Sie sind es, die für den größten Anteil des Contents und der Aktivität verantwortlich sind. In der Sephora Community generierte beispielsweise ein User 30 % des Contents. Die Super-User halten die Community am Leben. Dies sollten die Unternehmen durch besondere Aktionen und Auszeichnungen wertschätzen.
Plattform Design
Viele Themen drehen sich aktuell um UX, um Funktionen und den Aufbau einer Plattform. Wie baut man eine Plattform auf, um den bestmöglichen Nutzen für die Community zu erreichen? Der Trend geht auch hier in Richtung kundenzentriert. Nicht das Unternehmen steht im Vordergrund. Ziel ist es die bestehenden Nutzer länger auf der Plattform zu halten und die Aktivität der Nutzer zu steigern.
Die Auswahl der Plattform kommt erst an späterer Stelle. Nicht immer hat man genügend Einfluss oder Ressourcen um diese technisch zu verändern. Viel wichtiger sind der Aufbau von Beziehungen, die Schaffung einer Kultur und guten Atmosphäre in der Community. Das ist es, was die Community definiert und ausmacht.
Diskussionskultur
Viele Studien zeigen Hassrede, Pöpeleien und persönliche Angriffe nehmen weltweit zu. Die Sprache verroht. Die Plattform Anbieter haben Verantwortung, doch übernehmen diese nicht. Die Rolle der Community Manager wird in diesem Zusammenhang immer wichtiger. In ihrem Job können sie nicht auf Unterstützung der sozialen Netzwerke zählen. Es muss klarer definiert werden, was in der der Verantwortung des Anbieters liegt und was die Unternehmen tun können, um wieder eine bessere Diskussionskultur zu etablieren.
Messwerte
Der Wert einer Community lässt sich schwer messen. Wie misst man Kundenbindung? Der Weg führt oft über Vergleichswerte: Wie viel Geld hätte ich bezahlen müssen, um dieses Ergebnis mit Hilfe einer Werbeanzeige erreichen zu können?
Oder auch dem umgekehrten Weg: Der Kundenservice zeigt nicht, wie viel Geld die Community erwirtschaftet, sondern wie viel Geld durch die Community eingespart wird.
Das Problem, das viele Communitys immer noch haben:
Kein messbarer Wert = Kein Budget = Keine Community.
Ein Umdenken findet langsam statt, doch hier liegt noch viel Aufklärungsarbeit vor uns.
Einen Überblick über aktuelle Konferenzen erhalten Sie in diesem Beitrag: Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers
