Community-Manager On Domain
Berufsbild Community-Management On Domain

Der Allrounder: Community Manager auf unternehmenseigenen Plattformen

Aufgaben eines On-Domain Community-Managers

Die Aufgaben des On-Domain Community-Managers lassen sich in zwei große Aufgabengebiete unterteilen, in strategische und operative Aufgaben.

Die operativen Aufgaben eines On-Domain Community-Managers lassen sich im Bereich Userkommunikation mit denen eines Community-Managers für soziale Netzwerke zum Teil vergleichen. Interaktion mit den Usern, die Förderung von Engagement und des Dialogs, Schlichtung von Streitigkeiten, der Umgang mit Trollen und die Moderation gehören ebenso zu den Aufgaben eines Community-Managers auf einer unternehmenseigenen Plattform.

Engere Bildung der Community-Mitglieder

Diskussionen verlaufen aber auf eine andere Art und Weise. Themen werden meist über einen langen Zeitraum in Forensträngen und Diskussionsposts behandelt. Virale Effekte aufgrund einer Netzwerkstruktur, mit denen Mitglieder außerhalb der Community direkt erreicht werden, gibt es nicht. Einzelne Diskussionsstränge können sich über Monate oder sogar Jahre hinziehen, der Informationsgehalt geht daher meist mehr in die Tiefe.

Im Unterschied zu einer Community in einem sozialen Netzwerk, besteht in einer unternehmenseigenen Community eine engere Bindung und längerfristig Kommunikation zwischen den einzelnen Community-Mitgliedern. Diskussionen und damit einhergehende mögliche Streitigkeiten und Eskalationen, sind somit nicht nur aufgrund des Themas bedingt, sondern auch aufgrund der Verbindung der User untereinander.

In sozialen Netzwerken kennen sich die User meist nicht, noch nicht mal virtuell, sondern haben unterschiedliche Meinungen und Auffassungen zu einem gerade diskutierten Thema. Support-Communities sind bei den unternehmenseigenen Plattformen hiermit noch am ehesten vergleichbar.

on Domain CommunityAber in Special Interest-, Marken- und Produkt-Communities haben die User untereinander meist bereits eine Historie da sie schon lange Mitglied der Plattform sind. Es bilden sich unterschiedliche Teil-Gruppen und Cliquen. Die Beziehung untereinander wird aufgrund vorheriger Diskussionen und der Bewertung des vom anderen Usern eingestellten Contents und der Interaktionen miteinander bestimmt. Neben der Deeskalation der Situation aufgrund des Themas, ist daher zusätzlich auch eine andere Art der Krisenkommunikation notwendig, um die generelle Atmosphäre in der Community nicht durch die Streitigkeiten zu gefährden.

Um die Stimmung in der Community einschätzen zu können und Streitigkeiten vorzubeugen, muss der Community-Manager daher die Historie seiner User und dahinterliegende Stories genau kennen. Welche User sind miteinander befreundet, wo gibt es Cliquen-Denken, welche User fühlen sich als würde die Community ihnen gehören, welche User haben versucht über Betrugsaktionen anderen zu schaden oder sich selbst einen Vorteil zu verschaffen, welche User wurden bereits verwarnt, um mal nur ein paar Beispiele zu nennen.

Content-Management statt Content-Erstellung im Fokus

Der Content der unternehmenseigenen Communities kommt zum größten Teil direkt von den Usern und nicht aus dem Unternehmen. Aufgabe des Community-Managers im Bereich Content ist daher nicht die Content-Erstellung, sondern das Content-Management, auf welche Art und Weise werden die Userbeiträge strukturiert und kategorisiert, wie wird der Content an welcher Stelle ausgespielt.

Einzelne Themenschwerpunkte können zwar von Seiten des Unternehmens gesetzt werden, der weitaus größte Teile der Beiträge stammt aber direkt aus der Community.

Beta-Phase, On-Boarding und Gamification

Bevor eine unternehmenseigene Plattform an den Start geht, wird meist eine Beta-Phase mit wenigen ausgewählten Usern durchgeführt. Hier ist es Aufgabe des Community-Managers die Beta-Phase zu organisieren und die Learnings hieraus in die weitere Entwicklung der Community einfließen zu lassen.

On Boarding CommunityMittels einer On-Boarding Strategie muss der Community-Manager definieren, wie läuft der Registrierungsprozess in der Community ab und wie wird das neue Community-Mitglied empfangen. Durch die Entwicklung von Community-Aktionen, Gamification-Maßnahmen und Offline-Events werden die User zur Interaktion ermuntert und die Bindung zur Community gestärkt. Hier muss der Community-Manager festlegen, welche Maßnahmen wie wo und wann durchgeführt werden sollen und können. Auch die Betreuung von ehrenamtlichen User-Moderatoren gehört zum Aufgabenspektrum des Berufsbildes.

Je nach Ausrichtung der Community können die Aufgaben des Community-Managers variieren. In einer Support-Community kommen die User auf das Unternehmen zu, da sie eine Frage oder Problem haben. Aufgabe des Community-Managers ist es hier, dass die User schnell Antworten auf ihre Fragen finden beziehungsweise erhalten. In Special-Interest, Produkt- und Marken-Communities werben die Unternehmen dagegen darum, dass die User Mitglied der Community werden und sich aktiv beteiligen.

Der Community-Manager bildet zudem die Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und der Community. Er informiert die Community über Neuigkeiten des Unternehmens, aber leitet auch die Wünsche der Community intern im Unternehmen weiter. Neben Verbesserungsvorschlägen zu den Service-, Dienstleitungs- und Produktangeboten des Unternehmens, ist der Community-Manager auf unternehmenseigenen Plattformen aber auch für die Wünsche der User zur technischen Weiterentwicklung der Plattform verantwortlich.

Strategische Aufgaben eines On-Domain Community-Managers

Bevor eine unternehmenseigene Community an den Start gehen kann, muss zunächst ein Konzept erstellt werden. Was ist das Ziel der Community? Welche User sollen angesprochen werden? Auf welcher technischen Basis soll die Community aufgebaut werden? Um welche Art einer Community soll es sich handeln? Steht im Mittelpunkt die Beziehung des Users zum Unternehmen, wie beispielsweise in einer Support-Community oder soll der Austausch zwischen den User zentraler Bestandteil auf der unternehmenseigenen Plattform sein?
Aufgabe des Community-Managers ist es in Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen des Unternehmens all diese Fragen zu beantworten und die Community-Strategie zu definieren.

Ist die strategische Ausrichtung festgelegt, müssen die technischen Funktionen und hierzu benötigten Tools definiert und konzipiert werden. In Zusammenarbeit mit der Design- und UX-Abteilung steht dann die Erstellung der Layouts für die Community an. Auch die Punkte Marketing- und Media-Planung gehören zu dem Aufgabengebiet eines On-Domain Community-Managers. Je nach Verantwortlichkeit und Teamstruktur gehören auch Budgetkontrolle und Teamleitung zum Berufsbild mit dazu.

Bei Marken- oder Produkt-Communities besteht zudem auch die Möglichkeit der Weiterentwicklung von Unternehmensprodukten zusammen mit der Community. Der Community-Manager ist hier dann Schnittstelle zwischen den Usern und der Forschungs- und Entwicklungsabteilung des Unternehmens.

Der Community-Manager einer unternehmenseigenen Plattform ist somit gleichzeitig Projekt- und Produktmanager der Community. Hierfür benötigt er neben den normalen Kenntnissen und Fähigkeiten eines Community-Managers zusätzlich mindestens Basis-Wissen in den Bereichen Online-Recht, BWL, Marketing, Mediaplanung, Konzeption, Strategie, SEO und Usability.

Übersicht der Aufgaben eines Community-Managers auf unternehmenseigenen Plattformen:

Strategische Aufgaben

  • Definition der Community-Strategie
  • Konzeption der Community-Funktionen und Tools
  • Konzeption neuer Interaktions- und Gamification-Maßnahmen
  • Projektleitung
  • Koordination und Schnittstelle zur IT bzw. Agentur bei der Implementierung der Community-Plattform und neuer Funktionen
  • Budgetkontrolle
  • Marketingplanung
  • Mediaplanung
  • Agentursteuerung
  • Erstellung von Guidelines und Handbüchern
  • Team-Führung

User-Kommunikation

  • Beantworten von Userfragen in Kommentaren und Userpostings Interaktion mit den Usern
  • Förderung des Dialogs
  • Support
  • Sprachrohr des Unternehmens
  • Moderation
  • Deeskalation
  • Krisenmanagement
  • On-Boarding neuer User
  • Organisation von Community-Events und -Aktionen

Analyse und Reporting

  • Monitoring
  • Reporting
  • KPI-Definition und Kontrolle

Schnittstelle

  • Infos aus dem Unternehmen an die Community
  • Feedback aus der Community ins Unternehmen
  • Bug- und Usability-Testing

Die Aufgaben eines Community-Managers in sozialen Netzwerken werden in diesem Artikel aufgezeigt:

Social Media Community Management

 

Ähnliche Artikel

0 Kommentare zu “Der Allrounder: Community Manager auf unternehmenseigenen Plattformen

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.