Social Media Community Management
Berufsbild Community-Management Social Media

Der Krisenerprobte: Community-Manager in sozialen Netzwerken

Aufgaben eines Community-Managers für Social Media-Präsenzen

Ein Community-Manager in einem sozialen Netzwerk ist für verschiedenste Aufgaben rund um die Inhalte und Interaktionen in den sozialen Kanälen verantwortlich.

Der Community Manager erstellt und postet den Content. Er braucht hierbei ein gutes Gespür für Themen, die die Community bewegt und zur Interaktion anregt, neugierig auf das Unternehmen macht und in die Diskussion einsteigen lässt.

Als Moderator achtet er auf die Einhaltung der Netiquette, spricht wenn notwendig Verwarnungen aus und verbirgt oder löscht Kommentare. In hitzigen Situationen muss der Community-Manager die Situation wieder beruhigen und zu einer sachlichen Debatte zurückführen. Trolle müssen in die Schranken gewiesen und Nutzer zur Interaktion animiert werden.

Besonderheiten des Community-Mangements in sozialen Netzwerken

Im Unterschied zum Community-Manager einer unternehmenseigenen Plattform ist die Dynamik in einem sozialen Netzwerk meist rasanter. Die Diskussion wird immer wieder neu unter den aktuellen Postings gestartet. Je nach Postingfrequenz wechseln die Themen täglich, wenn nicht sogar stündlich. Zwar gibt es auch Postings unter denen über einen längeren Zeitraum diskutiert wird, doch meist liegt der Fokus und die Hauptaufmerksamkeit der User auf dem aktuellen Beitrag.

Die Aufgaben des Community-Managers in einem sozialen Netzwerk können variieren, je nachdem auf welchem sozialen Netzwerk das Unternehmen aktiv ist, sei es Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, YouTube oder einer der anderen Kanäle. Bei Facebook kann es zudem einen Unterschied machen, ob der Community-Manager die Fanpage oder eine Facebook-Gruppe des Unternehmens betreut.

Virale Effekte und Krisenkommunikation

Community KrisenmanagementGerade im sozialen Netzwerk Facebook können Themen durch den viralen Netzwerkeffekt schnell mal eine hohe Reichweite und damit Aufmerksamkeit erlangen. Diskussionen können sich schnell hochschaukeln und sich dadurch noch weiter und schneller verbreiten. Auch wenn aufgrund des Facebook-Algorithmus nicht alle Fans einer Facebook-Seite die Inhalte angezeigt bekommen, so können auf diese Art und Weise schnell sehr viele Facebook-User in eine Diskussion mit hineingezogen werden. Nicht immer zur Freude des Unternehmens, gerade wenn es um Beschwerden und Probleme geht. Hier ist es Aufgabe des Community-Managers die Situation unter Kontrolle zu halten. Je nach Sachverhalt müssen interne Krisenprozesse angestoßen werden. In dieser Krisenkommunikation steht der Community-Manager an vorderster Front.

Nicht immer werden diese Situationen durch eine unmittelbare Aktion des Unternehmens ausgelöst, auch Medienberichte oder beispielweise Probleme mit einem Produkt, welches der Händler vertreibt, können zu Krisensituationen führen, in denen der Community-Manager schnell und professionell reagieren muss. Egal welcher Art die Organisation ist und welche Ausrichtung die Community hat, eine solche Situation werden die meisten Community-Manager auf Facebook bereits erlebt haben.

Auch sind die Aufgabenschwerpunkte und die Dynamik im täglichen Job abhängig von der jeweiligen Unternehmensausrichtung. Medienunternehmen veröffentlichen täglich sehr viele Postings, oft mehrere pro Stunde und haben in vielen Debatten mit dem Thema Hatespeech zu hadern. Bei Service-Dienstleistern und Handelsunternehmen stehen häufig Supportthemen im Vordergrund der Diskussion. Oftmals wird hierbei der Community-Manager in der Userkommunikation vom internen Kundenservice unterstützt. In dieser Art von Communities erfolgt als internes Feedback vom Community-Manager nicht nur die Info, welche Themen aktuell gut laufen, eine hohe Interaktion auslösen oder polarisieren, sondern auch welche Probleme und Verbesserungsvorschläge es für Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens gibt.

Beim Auf- und Ausbau der Community ist es abhängig von der jeweiligen strategischen Zielsetzung des Unternehmens ob die Themen Reichweitensteigerung, Fanaufbau, Steigerung der Interaktionsrate, oder Steigerung der Conversions im Fokus stehen und die Zielrichtung des Community-Managers vorgeben.

Abhängig von der Art der Ausrichtung kann beispielsweise auch die Organisation von Events zu den Aufgaben des Community-Managers gehören.

Community-Manager versus Social Media-Manager

Aufgabe des Social Media-Managers ist die strategische Ausrichtung des Unternehmens in den sozialen Netzwerken, wie zum Beispiel, welche Social Media-Kanäle sollen bespielt werden. Der Community Manager kümmert sich, wie oben beschrieben, um die operative Betreuung der User.  Zusammen mit dem Social Media-Manager entwickelt der Community-Manager einzelne Kampagnen und Postings, um die vom Social Media-Manager entwickelte übergeordnete Strategie in die Community zu bringen. Der direkte Draht des Community- Managers zu den Usern bietet hierbei wichtiges Feedback für die zukünftige Weiterentwicklung der Strategie des Social Media-Managers.

Je nach Größe des Unternehmens und Aufstellung des Teams ist es möglich, dass sich die operativen Aufgaben des Community-Managers mit den strategischen Aufgaben eines Social Media-Managers vermischen. Die beiden Berufsbilder haben auch in einigen Bereichen Überschneidungen, zum Beispiel, wenn es um die interne Schnittstelle zu anderen Abteilungen geht.

Leider sind viele Unternehmen mit der Unterscheidung der Berufsbilder nicht vertraut. So arbeiten viele Social Media-Manager eigentlich als Community-Manager, sind sich dessen aber nicht wirklich bewusst. Auch Stellenausschreibungen werden oftmals falsch konzipiert und betitelt.

Übersicht der Aufgaben eines Community-Managers in sozialen Netzwerken:

Content

  • Content-Erstellung und posten von Beiträgen in den sozialen Netzwerken
  • Aktivierung der Community durch unterschiedliche Content-Formate

User-Kommunikation

  • Beantworten von Userfragen in Kommentaren und Userpostings
  • Interaktion mit den Usern
  • Förderung des Dialogs
  • Support
  • Sprachrohr des Unternehmens in den sozialen Kanälen
  • Moderation
  • Deeskalation
  • Krisenmanagement

Analyse und Reporting

  • Monitoring
  • Reporting

Schnittstelle

  • Infos aus dem Unternehmen an die Community
  • Feedback aus der Community ins Unternehmen

 

Die Aufgaben eines Community-Managers für unternehmenseigene Plattformen werden in diesem Artikel aufgezeigt:

Community-Manager On Domain

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