Der Beruf von Community Manager:innen wird weithin unterschätzt. Sie nehmen in ihrem Job tagtäglich viele unterschiedliche Rollen ein. Doch oftmals werden Sie nur mit der Aufgabe einer Moderation gleichgesetzt. Hierbei ist das Aufgabenfeld viel größer und vielfältiger.
Neben der Rolle das Sprachrohr sowohl der Community als auch der jeweiligen Organisation zu sein – haben Community Manager:innen viele weitere wichtige Rollen inne. Diese ergeben sich aus der Verantwortung des Community Managers für:
- den Auf- und Ausbau der Community
- die angenehme Atmosphäre innerhalb der Community
- die Interaktion innerhalb der Gruppe
- die Aufrechterhaltung des innergemeinschaftlichen und plattformübergreifenden Dialogs
- der Aktivierung der Community
- das Schnittstellenmanagement innerhalb der Organisation
- den rechtlichen und technischen Gegebenheiten der Community
Immer noch können nur wenige Menschen sich wirklich etwas unter der Arbeit eines Community Managers vorstellen. Auch die Community Manager selbst sind nach wie vor erstaunt über die unterschiedlichen Anfragen, die sie in ihrer täglichen Arbeit erhalten. Darum lassen Sie uns die Rollen des Community Managers etwas genauer unter die Lupe nehmen.
Der Community Manager als Gastgeber
Gerade weil Community Manager für die ausgewogene Atmosphäre innerhalb der Community verantwortlich sind, ist die Rolle als Gastgeber eine entscheidende.
In ihrer Rolle als Gastgeber haben Community Manager:innen dafür zu sorgen, dass:
- die Planung der Veranstaltung professionell stattfindet
- die Gästeliste zum Anlass passt
- die Gäste sich wohlfühlen
- Stimmung und Atmosphäre gut sind
- die Location passt
- ein ansprechendes Programm angeboten wird
- die Gäste und der Organisator von der Veranstaltung einen Nutzen und Mehrwert erzielen
- die Veranstaltung in guter Erinnerung bleibt, sodass die Gäste gerne wiederkommen
Ein guter Gastgeber plant, bereitet vor und arrangiert alles für die perfekte Party. Und selbst während dieser ist es ihnen ein Anliegen, für einen guten Ablauf und ein perfektes Gelingen zu sorgen, damit sich alle Gäste wohlfühlen. (Wie Ihnen die Partyplanung beim Aufbau Ihrer Community hilft) Um dieser Rolle gerecht zu werden, verfügt ein guter Community Manager über besondere Fähigkeiten wie:
- Empathie
- Verantwortungsbewusstsein
- Einfühlungsvermögen
- mediative Fähigkeiten
Der Community Manager als Kindergärtner
In einer Community herrscht nicht immer nur fröhliches Partytreiben. Oftmals fühlen sich Community Manager:innen mehr an einen Kindergeburtstag mit streitenden Gästen erinnert, die sich gegenseitig die Sandförmchen wegnehmen. Neben den oben genannten Eigenschaften eines perfekten Gastgebers kommt es nun auf weitere Kenntnisse und Fähigkeit an.
Als Kindergärtner gehen Community Manager mit gutem Beispiel voran und sind sich ihrer Vorbildfunktion bewusst. Um die Community zu lenken, gehören Lob und Motivation genauso dazu, wie das Sanktionieren von Regelverstößen. Denn nur, wenn in einer Community eine respektvolle Atmosphäre herrscht, wird sich jeder innerhalb der Community wohlfühlen und Neulinge verspüren weniger Hemmungen dieser beizutreten.
Wie für Kindergärtner ist auch für Community Manager:innen unheimlich wichtig, Störenfriede zu kennen und adäquat auf diese zu reagieren. Oftmals herrscht in digitalen Communities ein rauer Ton und Menschen verhalten sich nicht nur aufgrund der Anonymität anders als im normalen Leben. Je besser man die Mitglieder einer Community kennt, desto besser kann man mit diesen interagieren.
Folgende Eigenschaften machen sich deshalb bezahlt:
- Flexibilität
- Geduld
- Aufmerksamkeit
- Vertrauenswürdigkeit
- Ausstrahlung von Sicherheit und Souveränität
- Empathie
In jedem Community Manager steckt ein:e Schiedsrichter:in
Die Erwartungen an einen Community Manager sind hoch. Im besten Fall soll er/sie Moderator:in, Motivator:in, Entertainer:in und Künstler:in sein. Doch es werden von ihm auch, ähnlich wie bei einem/r Schiedsrichter:in Fähigkeiten erwartet wie:
- Leitung der Community
- Durchsetzung der Gruppenregeln
- Entscheidungen treffen
- Sanktionieren
- Überwachen
- Auswertung
- Meldung von Verstößen
Genauso rau, wie es ab und zu in einem Fußballspiel zugeht, kann das auch innerhalb einer Community der Fall sein und zu Konflikten führen. Dann ist es wichtig, dass es jemanden gibt, der das Zepter in der Hand hält und wie ein Schiedsrichter einschreitet, wenn gegen Regeln und Normen verstoßen wird.
Das ist nichts für zart besaitete Gemüter.
- Souveränität
- Selbstbewusstsein
- Durchsetzungsvermögen
sind nur einige Fähigkeiten, auf die ein:e Community Manager:in zurückgreifen muss, um einen guten Job zu leisten. In diesem Zusammenhang müssen Community Manager aber auch über die Fähigkeit eines guten Streitschlichters bzw. Mediators verfügen und in der Lage sein, die Wogen nachhaltig zu glätten.
Animateur:in für die Community
Die Mitglieder einer Community wollen nicht nur ein Teil von ihr sein, sondern auch unterhalten werden. Für Community Manager:innen heißt das, die Menschen untereinander in Kontakt zu bringen, für entsprechende Highlights zu sorgen und damit die Spiele am Laufen zu halten. Dabei liegt der Fokus stets auf einer positiven Atmosphäre und ausreichend Abwechslung. Community Manager:innen müssen daher über notwendige Eigenschaft verfügen wie:
- Kreativität
- Spontanität
- Intelligenz
- Einfallsreichtum
- Toleranz
- Organisationstalent
- Pädagogisches Geschick
Die Müllabfuhr der Community
Das klingt jetzt vielleicht hart – ist es aber nicht. Einige kennen eventuell das Problem mit Trollen und ähnlichen Erscheinungen innerhalb einer Community von Gruppen auf Facebook. Solche Phänomene treten in jeder Community auf. Die Aufgabe von Community Manager:innen besteht darin zu entscheiden, welcher Inhalt stehen bleiben darf und welcher nicht. Daraus ergibt sich die Rolle als Müllabfuhr, die verlangt:
- Entscheidungsfreude
- Klarheit
- Durchsetzungsvermögen
- Kompetenz
- Eloquenz
Community Manager:innen schreiben das Drehbuch
Hierfür müssen Community Manager sowohl Autor als auch Content Creator sein. Bei der Kommunikation bedienen sie sich dabei im besten Falle einer offenen und allgemein verständlichen „Sprache“, ohne auf Professionalität und ein sympathisches Agieren zu verzichten. Das verlangt von der Person:
- Authentizität
- Kompetenz
- Empathie
- Sprachgewandtheit
Außerdem dürfen sie nie aus den Augen verlieren, dass die Kommunikation immer und ausschließlich von Mensch zu Mensch stattfindet.
Streitschlichter unter den Community Managern sind gefragt
In dieser Rolle bringen Community Manager:in die Menschen zusammen und vermitteln zwischen ihnen. Sie sorgen für ein oder mehrere klärende Gespräche und helfen so den gegensätzlichen Parteien, die Probleme gemeinsam aus der Welt zu schaffen, anstatt sich gegenseitig das Leben schwer zu machen. Für diese Rolle besitzen Community Manager die Fähigkeit:
- zuzuhören
- sinnvolle Regeln aufzustellen
- Vertrauen zu erwecken
- Vereinbarungen zu entwerfen
- zuverlässig und diskret zu agieren.
Community Manager als unermüdliche Motivatoren
Als Motivator der Community müssen Community Manager:innen in der Lage sein, die Community dafür zu begeistern, Zeit und Arbeit in die Community zu investieren. Um das zu erreichen, können sie sich verschiedener Methoden bedienen. Wichtig ist es den Mitgliedern der Community eine angenehme Umgebung zu schaffen und sie in dem Glauben zu stärken, dass ihre Handlungen im Hinblick auf das Ziel von Erfolg gekrönt sind. Dafür ist es bedeutend als Motivator die Kapazitäten der Community und der einzelnen Mitglieder zu kennen. Hilfreiche Mittel für eine erfolgreiche Motivation sind kleine Zwischenziele, die unschwer zu erreichen sind, die Leistungen der Community ständig anzuerkennen und den Mitgliedern Verantwortung zu übertragen. Folgende Punkte müssen dabei im Auge behalten werden:
- ausreichend Lob
- Sinnstiftung
- Ziele und Träume der Community genauestens zu kennen
Community Manager als Alleinunterhalter
Alleinunterhalter zeichnen sich durch Souveränität und Selbstbewusstsein aus. Um dieser Rolle gerecht zu werden, müssen Community Manager:innen bestens ausgerüstet sein.
Auch wenn Alleinunterhalter sich inhaltlich deutlich voneinander unterscheiden können, haben alle Protagonisten auch viele Gemeinsamkeiten, beispielsweise was ihre technische Ausstattung angeht. Und so gestaltet sich das auch bei Community Managern. Gerade weil Communities sich vielfach unterschiedlich gestalten, sind bestimmte Fähigkeiten unabdingbar, um sie bei Laune zu halten:
- Beherrschung mehrerer „Instrumente“ bzw. Methoden
- Kenntnisse der Technik
- Verständnis von Moderation
Der Psychologe versteckt im Community Manager
Allein die bisherige Aufzählung lässt erahnen, dass in Community Managern auch ein:e Psycholog:in stecken sollte. Wer deeskalierend wie ein Streitschlichter, regulierend wie ein Schiedsrichter und unterhaltsam wie ein Alleinunterhalter agieren möchte, muss über ein gewisses Maß an psychologischem Verständnis verfügen. Dazu gehört:
- geeignete Kommunikationsstrategien
- Beobachtungsgaben
- Interaktionsvermögen
- Empathie
- Organisationsvermögen
- Motivationsfähigkeit
und noch vieles mehr.
Community Manager:innen als Rockstar der Community
Innerhalb einer Band nimmt der Frontmann / die Frontfrau nicht nur gegenüber der Band eine leitende Position ein, sondern zeigt sich auch dem Publikum in einer herausragenden Rolle. In der Regel übernimmt der Frontmann / die Frontfrau die führende Gesangsstimme – er / sie gibt sozusagen den Ton an. Zu den Aufgaben gehört es die Band:
- zu führen
- zu dirigieren
- Musikalisch auszurichten
- Ziele zu setzen
- Aufgaben zu verteilen
Genau das ist auch der Auftrag an Community Manager. Sie sind das Vorbild der Community.
Krisenkommunikator:in der Community
Auch diese Rolle fällt dem Community Manager zu. Krisen können eine Community nicht nur zusammenschweißen, sondern diese auch nachhaltig schädigen oder sogar zu dessen Auflösung führen. Darum ist ein geeignetes Krisenmanagement von Anfang an wichtiger Bestandteil des Community Managements. Ein:e gute:r Krisenkommunikator:in ist:
- empathisch
- in der Lage hieb-, stichfest und verständlich zu kommunizieren
- sicher im Auftreten
- souverän und selbstbewusst
- humorvoll und stets gut vorbereitet
- spontan und überzeugend
Der Erklärbar – eine herausfordernde Rolle für Community Manager:innen
Auch wenn es anstrengend sein kann – Community Manager müssen in der Lage sein, bestimmte Sachverhalte immer wieder ausführlich und verständlich darzulegen. Das macht ihn/sie automatisch zum Erklärbären, vorausgesetzt die Person kann dieser Rolle gerecht werden. Der Erklärbär zeichnet sich vor allem durch die Eigenschaft aus, auch komplizierte Vorgänge einfach und für jedermann verständlich zu kommunizieren, ohne dabei die Geduld und Ausdauer zu verlieren.
Zu den herausragenden Eigenschaften eines Erklärbären zählen unweigerlich:
- Freundlichkeit
- Engagement
- Geduld
- hervorragender Umgang mit Sprache
In jedem Community Manager steckt auch ein:e Journalist:in
Journalist:innen stellen der Community relevante Informationen zur Verfügung und kümmern sich um die Wissensvermittlung. Dafür müssen sie die notwendigen Informationen beschaffen, aufbereiten und der Community in einer verständlichen und interessanten Form darbieten. Sie sind außerdem für die Auswahl, Bestimmung und Relevanz bestimmter Wissensbereiche zuständig und sorgen zudem dafür, dass das Themenspektrum breit aufgestellt ist. Auch die ständige Optimierung von bestimmten Inhalten gehören zu ihren Aufgaben. Diesen Auftrag könnens sie nur erfüllen, wenn folgenden Fähigkeit zum Repertoire gehören:
- Kreativität
- Stilsicherheit
- Aufbereitung von anspruchsvollen Inhalten
- Filtern von Informationen
- gründliche Recherche
- Neugier und Ausdauer
Community Manager in der Funktion als Security
In einer Community ist nicht nur das regelmäßige Aufräumen sehr wichtig. Auch der Schutz derselben hat oberste Priorität. Das betrifft nicht nur die Angriffe von außen auf das Unternehmen und die Community, sondern auch solche, die innerhalb dieser stattfinden. Auch hier sind wieder:
- Souveränität
- Weitblick
- Durchsetzungsvermögen
gefragt.
Der Community Manager als Mädchen für alles
Folglich ist der Community Manager so etwas wie das Mädchen für alles. Sie bauen die Community nicht nur auf, sondern betreuen diese umfassend und sorgen somit für ein harmonisches Miteinander und ein gemeinsames Wachstum.
Das bedeutet: Der Job des Community Managers ist ein Rundum-Service-Job, der nach einem entsprechend großem Verantwortungsgefühl sowie ausgefeilten Strategien und Konzepten verlangt.
Nur damit ist die Förderung eines fruchtbaren Austausches sowie respektvollen und erfolgreichen Interagierens möglich.
Selten ist ein Job so vielseitig wie die Tätigkeit als Community Manager:in, was nicht nur Abwechslung, sondern auch immer wieder neue Herausforderungen mit sich bringt.
Hinzu kommen noch die Rollen des Strategen, IT-Managers, Produkt Managers, Business Analyst und Projektleiters.
Der Job bietet nicht nur sehr viel Abwechslung und Spaß, sondern auch Herausforderungen und die Möglichkeit mit anderen gemeinsam zu wachsen.
Weitere Informationen zur Rolle des Community Managers, der Möglichkeiten der Aus- und Weiterbildung, sowie den Aufgaben und Verantwortlichkeiten finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten
- Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers
