Was bedeutet gutes Community-Management eigentlich? Was zeichnet dieses aus und wie schafft es ein Unternehmen heutzutage aktiv, sinnvoll, gut und zielführend mit Kunden, Interessenten und anderen Usern zu kommunizieren? Fragen dieser Art stellen sich immer mehr Unternehmen im Zeitalter der digitalen Kommunikation.
Gutes Community-Management muss für beide Seiten einen Mehrwert liefern. Auf Seiten des Kunden geht es darum, dass seine Anliegen angenommen werden und auf der anderen Seite möchte das Unternehmen das Vertrauen der Kunden gewinnen und somit eine engere Kundenbindung realisieren.
Egal ob bei Support-Anfragen, auf Newsseiten oder bei generellen Anfragen, die Kommunikationsgrundregeln im Community-Management gelten immer gleich.
Auf Augenhöhe kommunizieren
Eine der wichtigsten Kommunikationsregeln überhaupt: Kommunizieren Sie auf Augenhöhe!
Ein Unternehmen darf den User nicht von oben herab behandeln. Hat ein User eine Frage, darf die Antwort nicht lauten: “…. das musst du aber so oder so machen”… “es ist doch selbstverständlich, dass …”.
Aufgabe des Community-Mangers ist es dem Kunden zu erklären, wieso die einzelnen Schritte notwendig sind oder wo das Problem genau liegt. Das Unternehmen hat einen Informationsvorsprung vor den Kunden, doch darf das Unternehmen diesen nicht von oben herab ausspielen. Kunden kennen die inneren Abläufe und notwendigen Schritte nicht. Unbedachte Äußerungen und eine falsche Wortwahl schleichen sich oftmals schnell in die Unternehmensantworten ein. Hierbei ist es jedoch wichtig, jedes Wort auf die sprichwörtliche Goldwaage zu legen und zu überprüfen, ob auf einer gemeinsamen Verständigungsebene diskutiert wird.
Behandeln Sie Ihr Gegenüber immer so, wie auch Sie gerne behandelt werden würden. Eine Kommunikation auf Augenhöhe ist daher in allen Belangen erste Voraussetzung.
Sachlich bleiben
und nicht emotional werden. Auch wenn Sie sich gerade geärgert oder mal einen schlechten Tag haben, lassen Sie diesen Frust nicht am User aus.
Bleiben Sie objektiv und sachlich. Auch wenn Sie privat vielleicht zu manchen Themen eine andere Meinung haben, in diesem Moment sprechen Sie nicht für sich selbst als private Person, sondern für das Unternehmen.
Lassen Sie Themen nicht zu nah an sich heran und nehmen Sie Kritik und Anfeindungen nicht persönlich. Dies fällt in den ersten Momenten schwer und man muss lernen, damit umzugehen. Aber man darf Kommentare, Anmerkungen und Beschimpfungen nicht zu nahe an sich ranlassen, sondern man sollte immer sachlich und objektiv in der Kommunikation bleiben. Werden Sie nicht zu emotional. Dies steht auch nicht im Widerspruch zu der Aussage, dass man emotional kommunizieren sollte. Zeigen Sie Ihre Persönlichkeit und wirken Sie nicht wie eine Maschine, aber bleiben Sie dabei in jeder Situation sachlich.
Zuhören und verstehen
Es klingt einfacher als es ist. Hören Sie Ihren Usern wirklich zu und zeigen Sie eine angemessene Reaktion auf die aktuelle Situation. Folgen Sie nicht stur einem Skript, weil Sie denken, das ist es was der User erwartet.
Keine Eigeninterpretationen
Dazu gehört auch, dass Sie in die aktuelle Situation und Anfrage nichts reininterpretieren, was so nicht dasteht. Auch wenn Sie einen ähnlichen Fall bereits 100 Mal hatten, können Sie nicht immer einfach davon ausgehen, dass die Anfrage des Kunden wieder genauso gelagert ist. Fragen Sie nach wenn etwas unklar ist oder Sie nicht alle Informationen haben, um die Situation abschließend verstehen zu können.
Immer eine Spur freundlicher
Seien Sie immer eine Spur freundlicher. Der User pampt Sie an, Sie haben gerade einen schlechten Tag? Egal. Seien Sie zuvorkommend und höflich. Aber agieren Sie dabei nicht überzogen.
Respektvoll und Ernst nehmen
Nehmen Sie Ihre Kunden und deren Anfragen und Probleme ernst. Es gibt ein technisches Problem, dass Sie so nicht nachvollziehen können? Ja, vielleicht sitzt das Problem vorm Rechner, aber vielleicht hat der Kunde auch ein Problem, dass nur bei einer bestimmten Kombination von Faktoren zustande kommt. Stempeln Sie daher nicht alles einfach ab, wenn Sie es nicht selbst nachvollziehen können. Gehen Sie der Sache auf den Grund.
Machen Sie sich immer bewusst: Der Kunde bringt durch seinen Kauf der Produkte, durch den Besuch der Veranstaltungen und durch das Interesse an den Themen, das Unternehmen erst in die aktuelle Stellung.
Und ja es gibt auch Trolle, die nur dazu da sind um Sie zu ärgern. Die die gleiche Frage zum 1000 Mal stellen und sinnlose Kommentare hinterlassen, das ist leider so. Ignorieren Sie diese Trolle und lassen Sie dies nicht auf Ihre andere Anfragen abfärben. Nehmen Sie Ihre User ernst und behandeln Sie diese mit Respekt.
Sprache der User sprechen
Sprechen Sie die Sprache der User. Verwenden Sie keine Fachbegriffe, die so vielleicht nur unternehmensintern bekannt sind. Nutzen Sie eine klare und einfache Sprache, die jeder versteht, auch wenn er oder sie nicht in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche arbeitet.
Stringente Linie beibehalten
Behalten Sie eine Kommunikationslinie bei, dies betrifft sowohl ihre Sprache, als auch die Reihenfolge und Aufmerksamkeit, mit der Sie auf Anfragen reagieren. Jeder User ist gleich, behandeln Sie diese auch entsprechend.
Und verwenden Sie eine einheitliche dauerhafte Kommunikationssprache. Auch wenn vom Sarkasmus als Stilmittel in der digitalen Kommunikation eh abzuraten ist, können Sie zum Beispiel nicht einmal sarkastisch antworten und im nächsten Moment wieder seriös. Damit verwirren Sie die User und diese wissen am Ende nicht mehr, wann sie Ihnen glauben können. Bleiben Sie auf einer stringenten Linie.
Motivieren statt moderieren
Motivieren Sie ihre User zur Interaktion. Sowohl mit Ihnen, als auch mit anderen Usern untereinander. Seien Sie nicht nur der Moderator, der hier und da auf die Netiquette hinweist, sondern interagieren Sie mit Ihren Usern und Ihrer Community.
