„Stellt jemanden Vollzeit dafür ein. Das ist immer mein erster Impuls, wenn ich so eine Frage bekomme, weil Community Management macht man nicht einfach mal so nebenbei.“
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Shownotes
Takeaways
Als Jennifer Diener 2017 die DevOps-Community bei der Deutschen Bahn übernahm, fand sie rund 80 Mitglieder vor, wöchentliche Meetings, die „sehr zäh” waren, und kaum nennenswerte Interaktionen. „Ich stand da einmal im Raum vor den Leuten und zwar so, als würde ich gegen eine Wand reden”, erinnert sie sich. Heute, einige Jahre später, zählt dieselbe Community über 6.200 Mitglieder, mit bis zu 5.300 aktiven Nutzern täglich. Eine Entwicklung, die zeigt, welches Potenzial in internen Unternehmens-Communities steckt – vorausgesetzt, sie werden professionell begleitet.
Diese Transformation gelang nicht durch Zufall. Diener setzte von Anfang an auf direkten Kontakt: „Ich habe mich mit jedem einzelnen Mitglied zum Kaffee getroffen.” Aus diesen Gesprächen entwickelte sie ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Community. Die alten Formate wurden konsequent durch neue ersetzt: Experten-Talks, Lean-Coffee-Meetings an verschiedenen Standorten, Barcamps und schließlich eine konzernweite Tech-Konferenz.
Community-Management: Eine strategische Vollzeit-Aufgabe
„Stellt jemanden Vollzeit dafür ein. Das ist immer mein erster Impuls, wenn ich so eine Frage bekomme, weil Community Management macht man nicht einfach mal so nebenbei”
Diese Aussage unterstreicht sie mit eigenen Erfahrungen. Nachdem sie selbst intern wechselte und die Community-Arbeit ehrenamtlich weitermachte, musste sie feststellen: „Was ich jetzt im Nachhinein stark merke, ist einfach, dass ich keine Zeit mehr hatte, so Neuerungen einzuführen, zu schauen, was funktioniert, was funktioniert nicht.”
Viele Unternehmen unterschätzen noch immer den strategischen Wert von Communities. Dabei können sie entscheidend zur Erreichung von Unternehmenszielen beitragen, das Zugehörigkeitsgefühl stärken und als effektiver Kommunikationskanal dienen. „Da sollten sich glaube ich viele Unternehmen noch mal mit beschäftigen, was Communities für Mehrwerte bieten könnten”, rät Diener.
Ein weiterer Erfolgsfaktor: die enge Anbindung an die Geschäftsführung und die Zusammenarbeit mit Marketing und Kommunikation. „Ich glaube, wichtig wäre es auch, dass die Communities sehr nah an der Geschäftsführung sitzen und auch sehr nah mit dem Marketing-Kommunikationsgefügen zusammenarbeiten”, betont sie.
Die Rolle des Community Managers: Empathie statt Fachwissen
Ein häufiges Missverständnis ist, dass Community Manager oder Managerinnen Experten im jeweiligen Fachgebiet sein müssen. „Also wenn ich alles wissen müsste über DevOps, dann gibt es die Community nicht. Ich habe gar keine Ahnung von Softwareentwicklung. Also ich bin ganz weit weg mit meinem Kunstgeschichts- und Germanistikstudium.”
Was also macht einen guten Community Manager aus? Für Diener liegt der Fokus klar auf anderen Qualitäten: „Für mich ist wirklich der Schwerpunkt, den Menschen in Raum zu geben, sich respektvoll austauschen zu können. Ich glaube auch, dass da Empathie sehr wichtig ist als Community-Manager.”
Es geht darum, sich in verschiedene Menschen hineinversetzen zu können, nicht alles falsch zu verstehen und manchmal als Mediator zu fungieren. „Ich glaube, solche Skills sind da einfach viel wichtiger als die fachlichen Themen, weil dafür gibt es ja die Menschen in der Community, die sich dann dazu austauschen oder die Menschen, die die Fragen beantworten können.”
Der messbare Mehrwert von Communities
Die Messung des Erfolgs von Communities kann eine Herausforderung darstellen. Während Kennzahlen wie Mitgliederzuwachs, aktive Nutzer oder die Reaktionszeit auf Fragen leicht zu erheben sind, ist der tiefere Mehrwert oft schwerer quantifizierbar.
Dennoch lässt sich der Wert einer gut funktionierenden Community an konkreten Beispielen festmachen. Wenn ein Entwickler in Berlin vor einem Problem steht, das in Nürnberg bereits gelöst wurde, spart der Austausch über die Community wertvolle Ressourcen: „Man spart quasi Geld, man spart Zeit, man spart graue Haare”, fasst Diener zusammen.
Darüber hinaus erfüllt die Community wichtige menschliche Bedürfnisse: „Die Zugehörigkeit, wie schon gesagt, wir sind alle Menschen, wir wollen alle irgendwo dazugehören. Und wenn dann auch noch da eine Gruppe ist, wo man verstanden wird, […] das ist dann schon schön.”
Kulturwandel durch Communities
„Für mich ist es einfach auch so, dass die DevOps-Community eine Art von Kulturwandel auch gebracht hat innerhalb der DB Systel.”
Am Anfang beobachtete sie, dass nur wenige Mitglieder aktiv Fragen stellten. Die meisten wandten sich lieber im privaten Bereich an sie: „Ich kann die Frage jetzt nicht stellen, weil dann weiß ja der und der und der, dass ich das nicht weiß.” Es herrschte die weit verbreitete Angst, im Arbeitskontext Unwissenheit zuzugeben.
Mit der Zeit entstand jedoch ein „sicherer Raum” und eine Kommunikation auf Augenhöhe: „Da merke ich, dass da einfach so ein sicherer Raum entstanden ist, […] da ist die Menschen sich immer mehr getraut haben, ich frage das jetzt einfach, weil es hilft mir einfach wirklich, wenn ich durch die Antwort schneller vorankomme.”
Drei Schlüsseltipps für erfolgreiche Communities
Zum Abschluss des Gesprächs teilt Jennifer Diener ihre drei wichtigsten Tipps für den Aufbau einer Community:
- Interaktion fördern: „Eine Community wächst durch Austausch und nicht durch so ein Vortragsformat, ich gebe Themen rein, ich gebe Themen rein, ich gebe Themen rein, so eine Einwegkommunikation.” Der wichtigste Hebel zum Erfolg ist für sie das Gespräch mit den Mitgliedern: „Mit den Leuten reden. Klingt total trivial, aber ist das, was die meisten nicht machen.”
- Authentisch sein: „Menschen folgen Menschen und nicht irgendwelchen Marken oder einem Namen oder irgendwas.” Als Community Manager sollte man nahbar sein, persönliche Erfahrungen teilen und auch mal Unperfektes zeigen: „Das schafft einfach auch Nähe.”
- Mehrwert bieten: „Warum sollen die Menschen sonst in die Community gehen, gerade wenn sie wenig Zeit haben?” Der Mehrwert kann in verschiedenen Formen auftreten: Wissen, Inspirationen, Unterstützung oder einfach gute Laune.
Info: Jennifer war zum Zeitpunkt des Podcasts Mitarbeiterin der DB Systel und hat dort die DevOps Community betreut. 2017 entschied sich die DB Systel / der DB Konzern DevOps als präferiertes Produktionsmodell einzusetzen.
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Danke an
- Björn Woll für die Ansagen
- Thorsten Ising für den Schnitt und Unterstützung bei der Produktion
