Als Nächstes möchten Sie wissen, ob Sie die richtige Strategie anwenden, um die gewünschte Verhaltensänderung (Zielvorgaben) zu erreichen.
Erinnern Sie sich an das Beispiel mit der strategischen Zielvorgabe und der Strategie? Dieses noch mal anbei:
| STRATEGISCHE ZIELVORGABE | STRATEGIE |
| Bitten Sie bestehende Mitglieder, ihre besten Ratschläge innerhalb der Community zu teilen. Steigern Sie auf diesem Weg die Kundenzufriedenheit und Nutzung der Software. | Unsere Strategie ist es, reguläre Mitglieder dazu zu bringen, eifersüchtig auf Top-Experten zu sein. Sowie andere dazu zu ermutigen, ihre Ratschläge zu teilen, um von ihren Kollegen auch als Experte anerkannt zu werden. |
Sie möchten messen, ob der Einstellungswandel (Eifersucht / Ehrfurcht / Neid auf Top-Experten) tatsächlich die gewünschte Verhaltensänderung verursacht, die Sie auslösen wollen. Das bedeutet, Sie prüfen zuerst, ob Sie die Zielvorgabe erreichen. Dann prüfen Sie, ob dies auf die Strategie zurückzuführen ist oder ob es trotz der Strategie geschehen ist.
Definieren Sie, was Sie messen
Wie wissen Sie, ob die Strategie erfolgreich ist? Sie würden eine Veränderung im gewünschten Verhalten sehen. Dies ist in der Regel relativ einfach zu messen. Sie berechnen, ob die Zielvorgaben erreicht werden.
Beispiel: Hat die Eifersucht den Wissensaustausch gefördert?
Bleiben wir beim obenstehenden Beispiel. Prüfen Sie, ob bestehende Mitglieder mehr Fachwissen teilen. Dazu benötigen Sie Metriken, die sich auf die Quantität und Qualität der geteilten Ratschläge beziehen. In diesem Szenario können Sie die Anzahl der Ratschläge verwenden, die pro aktivem Mitglied geteilt werden. Dies zeigt, ob die gezielte Ansprache regulärer Mitglieder, die Anzahl der geteilten Ratschläge erhöht hat.
Sie können auch den Prozentsatz der Mitglieder messen, die Ratschläge teilen. Wenn eine geringe Anzahl an Mitgliedern alle Ratschläge teilt, wirkt sich das wahrscheinlich nicht wesentlich auf den Rest der Community aus.
- Anzahl der geteilten Ratschläge.
- Qualität der Ratschläge.
- Prozentsatz der Mitglieder, die Ratschläge teilen.
Erkennen Sie, was fehlt? Das Bindeglied zwischen dem Austausch von Ratschlägen und der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Was ist, wenn niemand die Ratschläge tatsächlich liest? Was, wenn sie die Ratschläge nicht mögen? Wenn viele Leute Ratschläge geben, die niemand liest, dann erreichen wir unsere Zielvorgaben eindeutig nicht.
Sie können dies auch anhand der folgenden Kennzahlen messen:
- Lesen die Nutzer die geteilten Ratschläge?
- Gefallen den Nutzern die geteilten Ratschläge?
- Nutzen sie die geteilten Ratschläge?
Angesichts Ihrer begrenzten Zeit können Sie diesen Punkt auch überspringen. Wir gehen vorerst davon aus, dass wenn viele Ideen ausgetauscht werden, dass dann auch viel mehr von ihnen gelesen werden. Beachten Sie, dass diese Annahme in der Praxis möglicherweise nicht zutrifft.
Es ist offensichtlich. Es gibt mehr Dinge zu messen, als Zeit, dies zu tun. Versuchen Sie, nicht alles zu verfolgen. Es sei denn, Sie haben unbegrenzt Zeit. Versuchen Sie stattdessen, mindestens eine Metrik zu messen, die wahrscheinlich die wichtigste ist. Dies kann die Anzahl der Ratschläge sein, die pro aktivem Mitglied geteilt werden. Dies spiegelt die Community am ehesten wider.
Erfolgsmessung der Strategie
Nun müssen Sie herausfinden, wie Sie diese Daten erheben wollen.
Wie genau definieren Sie einen “Ratschlag”, der von einem Mitglied geteilt wird? Dies kann die Anzahl der von Mitgliedern erstellten, ausführlichen Beiträge oder die Anzahl der Antworten auf eine Diskussion sein. Um es zu vereinfachen, können Sie an dieser Stelle, die Anzahl der aktiven Benutzer in der Community und die Anzahl der Antworten auf Diskussionen verwenden.
Dies zeigt Ihnen, ob mehr Personen Fragen beantworten. Zählen Sie entweder die Anzahl der erstellten Artikel einzeln. Und multiplizieren Sie bei Stichproben mit Tag / Woche / Monat. Oder erheben Sie die Daten direkt aus den Plattform-Metriken. Google Analytics kann diese Daten möglicherweise auch mithilfe der URL /create page URL ausgeben, mit der Sie einzelne Sitzungen messen.
Dies wird im Großen und Ganzen zeigen, ob Sie Ihre Zielvorgaben erreichen. Es zeigt jedoch nicht, ob es Ihre Strategie ist, die diesen Erfolg antreibt.
Daraus ergibt sich Folgendes:
Sie sehen hier, dass die Einstellungsänderung durch Umfragen zunimmt. Dies deutet darauf hin, dass die Strategie selbst erfolgreich umgesetzt wird. Sie sehen auch, dass die Anzahl der geteilten Ratschläge pro aktivem Mitglied gleichzeitig gestiegen ist. Dies ist zu 68,68 % korreliert. Das ist eine moderate bis starke Korrelation.
Analysieren Sie, warum etwas funktioniert oder nicht funktioniert
Analysieren Sie nun, warum diese Korrelation auftritt. Daraus kann sich eine sehr einfache Antwort ergeben: Die Strategie funktioniert. Berücksichtigen Sie jedoch andere mögliche Erklärungen. Der Anstieg der pro aktivem Mitglied geteilten Ratschläge kann verschiedene Ursachen haben:
ZUSAMMENHÄNGE. Erhalten die Mitglieder häufiger Nachrichten? Nutzen die Mitglieder die Community öfter? Gab es noch mehr interessante Diskussionen? Was kann sonst die Veränderung der Zielkennzahl verursachen?
TRENDS. Ist der Anstieg Teil eines langfristigen Trends? Ist die Anzahl der geteilten Ratschläge pro Mitglied seit einiger Zeit angestiegen?
ZEIT. Sind die Änderungen saisonbedingt? Ist die Anzahl der geteilten Ratschläge höher oder niedriger als im letzten Monat oder Jahr?
BENCHMARKS / SONSTIGES. Gibt es noch etwas, das die Änderung erklären kann?
Obwohl es einige Voraussetzungen gibt, die das Ergebnis neben der Strategie erklären können, haben diese wahrscheinlich keine großen Auswirkungen. Wenn Sie das überprüfen wollen, können Sie die Werte miteinander korrelieren. Andere Trends und Vergleichsdaten zeigen keine andere klare Erklärung. Daraus können Sie schließen, dass die Strategie erfolgreich ist (Umfrageergebnisse) und die Zielvorgabe erreicht (mehr Ratschläge pro aktivem Mitglied).
Führen Sie Verbesserungen durch
Nutzen Sie diese Analyse, um Ihre Bemühungen zu verbessern.
| ZIELVORGABEN ERREICHT | ZIELVORGABEN NICHT ERREICHT | |
| HOHE KORRELATION | Sie haben die richtige Strategie und die richtige Erfüllung dieser Strategie. Machen Sie weiter, mit dem, was Sie tun. Oder stellen Sie mehr Ressourcen für die Strategie bereit. | Sie setzen die richtige Strategie um. Aber die Umsetzung der Strategie ist schlecht. Beheben Sie alle offensichtlichen taktischen Fehler. Und stellen Sie möglicherweise mehr Ressourcen für diese Strategie bereit. Diese Informationen sollten Sie bereits haben, wenn Sie die Taktiken zuvor analysiert haben. |
| NIEDRIGE KORRELATION | Sie führen die falsche Strategie durch. Aber etwas funktioniert. Wahrscheinlich lösen die Taktiken einen anderen emotionalen Zustand aus, der einen höheren Grad an Wissensaustausch fördert. Finden Sie heraus, was dieser emotionale Zustand ist (Mitgliederinterview). Und konzentrieren Sie sich mehr darauf, diesen emotionalen Zustand zu verstärken. Dies kann bedeuten, dass Sie die Taktiken weiter unten optimieren müssen. | Sie führen die falsche Strategie durch. Und nichts funktioniert. Kehren Sie zu Ihrer zweitbeliebtesten Strategie aus Ihrer Recherche zurück. |
Dies zeigt auf, ob Sie weiterhin das tun müssen, was Sie tun. Ob Sie mehr Zeit mit der Strategie verbringen oder ob Sie die Strategie verändern müssen. In diesem Beispiel sehen Sie, dass die offensichtliche Verbesserung darin besteht, diese Zielvorgaben weiter zu verfolgen.
ZUSAMMENFASSUNG
- Definieren Sie, wie Sie feststellen, ob die Strategie funktioniert. Hierbei handelt es sich um die Erreichung Ihrer Zielvorgaben. Nutzen Sie Kennzahlen der Zielvorgaben. Das heißt: Was machen die Mitglieder anders?
- Führen Sie eine Korrelationsanalyse durch. Stellen Sie mit dieser fest, inwieweit die Strategie (die Veränderung des emotionalen Zustands) mit der besseren Erreichung der strategischen Zielvorgaben zusammenhängt.
- Wenn die Korrelation stark ist, haben Sie die richtige Strategie.
- Wenn die Korrelation schwach ist, wechseln Sie zur zweiten Strategie aus Ihrer Liste von früher. Oder ermitteln Sie, welcher emotionale Zustand funktioniert.
Dieser Beitrag ist Teil des Kurses “Strategisches Community Management” in Kooperation mit FeverBee.
