Jeder Euro, den wir in die Community investieren, zahlt sich vierfach zurück

Verrückte Ideen der Nutzer und eine Community, die sich für alle Seiten auszahlt. Christoph Weltmann über die innogy Community.

Stell Dich doch bitte kurz vor:

Ich bin 44 Jahre alt, Familienvater, BVB-Fan und kümmere mich seit 2012 um digitale Servicethemen im Konzern, zunächst bei RWE, seit 2016 bei innogy. Strukturell bin ich in der Abteilung „Digital Sales & Services“ tätig, meine Produktschwerpunkte liegen im sogenannten „Energy Plus“ Bereich, wo wir zum Beispiel SmartHome, Highspeed Internet und Elektromobilität vermarkten.

Welche Community betreust Du?

Die innogy Community, in der es um SmartHome und Elektromobilität geht.

Wie groß ist Euer Team und nutzt ihr eine SAAS-Lösung oder wurde Eure Community selbst programmiert?

Aktuell sind wir drei Mitarbeiter, in FTE umgerechnet ca. 2,5. Wir nutzen die SAAS-Lösung „SocialVoyce“ von Voycer aus München.

Was war die bisher größte Herausforderung in Deinem Job?

Als wir uns 2016 zum ersten Mal mit dem Thema beschäftigt haben, gab es bereits ein privat betriebenes „innogy SmartHome Forum“, also sozusagen direkte Konkurrenz. Natürlich wollten wir die Nutzer überzeugen, dass es mehr Sinn macht in die offizielle Community des Anbieters zu wechseln. Das ist uns zum Glück gut gelungen und wir konnten auch zahlreiche Power-User, sogenannte „Experten“ rüber ziehen.

Wie wahrscheinlich bei allen neuen digitalen Themen ist es natürlich auch eine Herausforderung, das Thema nach innen zu verkaufen.

Glücklicherweise hat unser Management sehr schnell die vielen Vorteile der Community erkannt, zumal das Format auch perfekt in die innogy-Philosophie passt, nach der wir bewusst auf Augenhöhe mit dem Kunden agieren wollen und auch sehr offen für freie Diskussionen sind.

Welches Erlebnis aus einer Deiner Communitys ist Dir am stärksten in Erinnerung geblieben? Was war Dein einprägsamstes Erlebnis in Deiner Community-Manager Laufbahn?

Das sind zwei Dinge: zum einen die tollen und teilweise verrückten Ideen unserer Nutzer, die ihre sehr kreativen SmartHome-Installationen freigiebig in der Community teilen. Das ist wirklich user generated content at it´s best! Zwei Junge haben zum Beispiel eine Getränke-Hubstation, also einen aus dem Boden ausfahrbaren Erdkühlschrank gebaut und davon ein exzellentes Video gemacht, das uns total geflasht hat.

Zum anderen war es die persönliche Begegnung mit einigen Power-Usern auf dem „Expertentag“, den wir Ende August 2019 in Dortmund veranstaltet haben. Wir haben dabei die aktivsten und hilfsbereitesten Mitglieder eingeladen und in den Austausch mit unserer Produktentwicklung und dem Produktmanagement gebracht. Es war toll, die Menschen hinter den Accounts kennenzulernen. Das hat mich, alle teilnehmenden innogy-Kolleginnen und Kollegen sowie auch die Gäste sehr motiviert und gezeigt, dass die persönliche Begegnung die virtuelle nicht ersetzen kann.

KPIs und Zahlen sind ein wichtiger Faktor bei der Community-Arbeit

Was sind die Besonderheiten bei innogy?

Definitiv der ausgeprägte Kunden-helfen-Kunden Ansatz. Wir als innogy halten uns in den Diskussionen wirklich nahezu komplett zurück und lassen die Mitglieder untereinander reden. Wir wollten von Beginn an keinen zusätzlichen Servicekanal aufmachen. Dank der Eigendynamik müssen wir kaum eigene Ressourcen einsetzen, unser Moderationsteam fungiert eher als Schiedsrichter und achtet auf die Einhaltung der Netiquette.

Besonders wichtig ist es uns, das ganze Thema auch in Zahlen auszudrücken. Wir arbeiten sehr KPI-orientiert.

Jeder Euro, den wir in die Community investieren, zahlt sich vierfach zurück.

Zum Beispiel durch eingesparte Supportkosten, hohe Google-Sichtbarkeit, den Opt-In- und Contentwert. Darüber hinaus ist es uns gelungen, die Mehrwerte unserer Community vielen verschiedenen Abteilungen zu vermitteln. Angefangen vom Vertrieb, Marketing über das Produktmanagement, die Produktentwicklung bis zu Customer Insights. Wir haben zum Beispiel einen Prozess aufgesetzt der es ermöglicht, Verbesserungsvorschläge von Nutzern direkt zur Produktentwicklung zu routen, so dass es eine reale Chance gibt, Kundenideen auch in dem Produkt umzusetzen. Das Rühren der Werbetrommel intern hat sich wirklich gelohnt, so dass die Community nun auf einem sehr festen Fundament steht.

Was sind die größten Herausforderungen in Deinem Job und speziell in Deiner Branche?

Da die Experten, also unsere Power-User, sozusagen die „Motoren“ des Kunden-helfen-Kunden-Prinzips sind, wollen wir sie mit besonderen Privilegien ausstatten. Da sie intrinsisch motiviert sind, wollen sie keine materiellen Goodies, sondern eher immaterielle Leistungen wie zum Beispiel Wissensvorsprung, die Teilnahme an Betatests bei der Einführung neuer Geräte oder Funktionen oder eben eine Einladung zum erwähnten Expertentag. Zudem liefern sie tolle Ideen für das Produkt und auch die Community – hier müssen wir prüfen und liefern, was manchmal nicht so einfach ist.

Was gefällt Dir an Deinem Job am besten?

Die Vielfältigkeit des Themas, Die Facetten reichen bei uns von der Supportentlastung über Content- und Newslettermarketing bis zu Produktverbesserungen durch Experten. Besonders der user generated content bei Produkttests oder „HowTos“, also Anleitungen für Programmierungen für SmartHome, ist immer wieder faszinierend.

Wie denkst Du, dass die Branche sich in den nächsten Jahren entwickeln wird? Was sind die größten Chancen und Herausforderungen?

Die Energiewirtschaft hinkt längst nicht mehr hinterher, was die Digitalisierung angeht. Ich glaube, dass das Thema Kundenorientierung als Basis von der Entwicklung von Produkten und digitalen Serviceangeboten immer relevanter wird. Das erfordert sicher Mut, da man sich auch Kritik stellen muss. Wir sind jedenfalls froh, den Schritt mit der Community gewagt zu haben. Das Ohr am Kunden zu haben ist das A und O. Unternehmen, die das begriffen haben, werden definitiv davon profitieren. Herausfordernd bleibt es, eine Community durch kluge Kampagnensteuerung am Leben zu halten.

Was fehlt der Branche?

Ich glaube nicht, dass sich die Energiebranche stark von anderen Branchen unterscheidet, die Herausforderungen sind ähnlich.

Was willst Du noch gerne loswerden?

Mein Tipp für Community-Manager: tauscht Euch aus! Der Community-Gipfel ist zum Beispiel ein tolles Format; die tolle Resonanz 2019 in Köln zeigt, dass Communities das Nischendasein verlassen haben und für Unternehmen wahnsinnige Chancen bieten.

Update: Seit dem 1.10.20 gehört innogy zu E.ON. Die Smart Home Community gehört seit diesem Zeitpunkt  zur LIVISI GmbH .