Eine Online-Community steigert nicht nur den Umsatz eines Unternehmens, sondern kann auch die Betriebskosten senken.
Dies tritt ein, wenn eine Community eine Aktivität in der Community kostengünstiger durchführen kann, als mit bestehenden Methoden. Diese Kostensenkungen können Folgendes beinhalten:
Kosten des Kundensupports. Die Kosten für den Kundensupport beziehen sich auf alle Kosten, die dem Unternehmen für die Unterstützung seiner Kunden entstehen. Die Hauptkosten sind die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die für die Bearbeitung von Fragen und Beschwerden über das Produkt oder die Dienstleistung benötigt werden. Eine Community kann diese Kosten senken, indem sie Antworten in der Community teilt. Diese Antworten können andere finden, bevor sie die Kundenservice-Nummer anrufen. Das Unternehmen kann auch direkt, die Mitglieder ermutigt, Fragen anderer Mitglieder zu beantworten. Das Unternehmen kann zudem Inhalte erstellen, die es den Mitarbeitern des Kundendienstes ermöglichen, Fragen auf Anhieb zu beantworten oder Fragen schneller zu beantworten. Diese Aktivitäten sind als Anrufumleitung, erste Kontaktauflösung und durchschnittliche Bearbeitungszeit bekannt.
Anrufumleitung / Indirekte Anrufumleitung. Die Anrufumleitung erfolgt, wenn die Community ein Problem löst, bevor der Kunde einen Kundenbetreuer kontaktiert. In diesen Bereich fallen auch die E-Mail- / Instant-Messenger-Umleitungen. Die Anrufumleitung umfasst zwei Arten der Umleitung: die direkte und die indirekte. Die direkte Rufumleitung bezieht sich auf Fragen, die von anderen Community-Mitgliedern gelöst werden. Zum Beispiel, wenn meine Frage von einem anderen Community-Mitglied beantwortet wird. Indirekte Anrufumleitung bezieht sich auf Antworten, die Menschen auf ihre Frage in der Community finden. Somit müssen sie ihre eigene Frage nicht stellen.
Lösung beim Erstkontakt. Die Erstkontaktlösung ist die Anzahl (oder der Prozentsatz) der Anrufe, die ein Kundendienstmitarbeiter auf Anhieb lösen kann. Der Kunde muss nicht noch einmal den Kundenservice anrufen. Die Community kann zur Verbesserung der Erstkontaktlösung beitragen. Indem sie mögliche Probleme und schnellere Lösungen aufzeigt. Dies kann helfen, Kundendienstteams auf Anrufe und Fragen vorzubereiten, die sie bisher nicht erhalten. Die Community kann auch Innovationslösungen hervorheben, die andere Kunden entdeckt haben. Dies dürfte auch den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) verbessern.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit, ist die durchschnittliche Dauer eines jeden Anrufs. Je schneller ein Mitglied des Kundendienstteams die Frage beantworten kann und das Problem zur Zufriedenheit des Kunden löst, desto größer ist das Volumen der Anrufe, die er jeden Tag bearbeiten kann. Dies sollte langfristig zu direkten Einsparungen bei den Anrufen führen. Eine Community kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf die gleiche Weise verbessern, wie die Lösung des Erstkontakts. Indem sie neue Probleme und Lösungen aufdeckt, die Agenten sonst nicht identifiziert hätten oder nicht wussten, wie man sie schnell löst.
Kundengewinnungskosten. Die Kundengewinnungskosten (CAC) beziehen sich auf die Gesamtkosten der Neukundengewinnung. Dies kann Werbung, Direktmarketing, Öffentlichkeitsarbeit und andere Kanäle im Werbemix umfassen. Diese Methoden sind oft teuer und führen zu einem hohen CAC. Beispielsweise kann es ein Unternehmen 50 € kosten, einen Kunden auf traditionelle Weise zu gewinnen. Eine Community kann eine alternative und kostengünstigere Möglichkeit bieten, den gleichen Kunden zu gewinnen. Wichtig hierbei, es geht um den gleichen Kunden. Diese Kostenersparnis setzt voraus, dass der Kunde über traditionelle Methoden oder die Community gewonnen wird. Wenn die Community der kostengünstigste Kanal ist, reduziert ein Unternehmen seine Kosten, indem es den Kunden über die Community gewinnt. Wenn die Community eine Reihe an unwahrscheinlichen Kunden über traditionelle Kanäle gewinnt, sollte dies als zusätzlicher Mehrwert erfasst werden.
Web-Traffic-Kosten. Web-Traffic-Kosten sind die direkten Kosten, die Besucher auf die Website des Unternehmens aufmerksam machen. Dies können SEO-Kosten, Kosten für die Erstellung von Inhalten, Online-Werbekosten und die laufende Wartung der Website selbst umfassen. Der Traffic kann durch Werbekampagnen oder über Suchanfragen entstehen. Ein gewisser Prozentsatz des Webverkehrs wird in Käufer umgewandelt. Unter der Annahme, dass die Traffic-Qualität mit anderen Quellen vergleichbar ist, kann der über die Community erzeugte Traffic (Erstellung von Inhalten usw.) die Kosten für die Erstellung dieses Traffics senken.
Reduzierte Kosten für die Wissensgenerierung. Mitglieder teilen oft nützliches Produkt- oder Dienstleistungswissen. Die Mitarbeiter des Unternehmens müssen dieses Wissen nicht selbst aufbauen. Oft wird in diesem Zusammenhang auch der Begriff „globale Wissensdatenbank“ genutzt. Die Kosten für diese Art von Wissensgenerierung sind die gleichen Kosten, als wenn die Mitarbeiter vergleichbares Wissen aufbauen. Community-Mitglieder generieren oft neues Wissen und aktualisieren vorhandenes Wissen. Dies würde ansonsten viel Zeit in Anspruch nehmen. Ein naheliegendes Beispiel ist Wikipedia.
Reduzierte Kosten für Marktforschung und Innovation. Marktforschung und die Erstellung von Fokusgruppen sind oft teuer. Eine Community kann ein kostengünstigeres Mittel zur Durchführung vergleichbarer Forschung sein. Communitys liefern Einblicke über direkte Anfragen und indirekte Methoden. Zu den direkten Anfragen gehören Umfragen, Interviews, Online-Fokusgruppen und Produktideen. Zu den indirekten Methoden gehören die Identifizierung von Fehlern, unaufgefordertes Feedback, Frühwarnung bei potenziellen Problemen, Validierung von Ideen, Generierung neuer Ideen und Trendthemen. Gleichwertige Methoden kosten außerhalb der Community mehr. Dieser Faktor wird mitunter durch vergleichbare Markforschungskosten oder gleichwertige Personalaufbaukosten berechnet.
Reduzierte Rekrutierungskosten. Die Rekrutierung von Personal ist für viele Unternehmen ein teures Unterfangen. Eine Online-Community kann die Rekrutierungskosten in drei Bereichen senken: Kosten pro Bewerber, Kosten pro qualifiziertem Bewerber, Zeit bis zur vollen Produktivität. Ein Unternehmen kann, um Bewerber anzusprechen, zunächst für Werbung bezahlen. Diese Werbungskosten fallen als Kosten pro Bewerber an. Das Unternehmen kann auch Maßnahmen durchführen, um sicherzustellen, dass die Bewerber qualifiziert sind. Es kann Zeit dafür aufbringen, jeden Bewerber zu überprüfen, oder eine Personalvermittlungsfirma oder einen Headhunter beauftragen. Diese Kosten werden als Kosten pro qualifiziertem Bewerber bezeichnet. Nach der Einstellung muss ein neuer Mitarbeiter zuerst geschult werden, bevor er ein produktiver Gewinn für das Unternehmen ist. Dies ist die Zeit bis zur Produktivität.
Viele dieser Kosten können mithilfe einer Community reduziert werden. Die Organisation kann bei leidenschaftlichen und sachkundigen Mitgliedern in der Community werben. Bei potenziellen Mitarbeitern unter den Mitgliedern können die Fähigkeiten und die Haltung durch ihre früheren Beiträge in der Community überprüft werden. Das Unternehmen kann das von der Community generierte Wissen nutzen, um den Zeitpunkt bis zur vollen Produktivität schneller zu erreichen.
Die vollständige Tabelle der reduzierten Kosten sehen Sie hier:
| REDUZIERTE MARKETINGKOSTEN Gewinnung neuer Kunden für das Unternehmen. | KUNDENSERVICEKOSTEN Reduzierte Kosten im Kundenservice, die auf die Community zurückzuführen sind. | Anrufumleitung, Indirekte Anrufumleitung, Lösung beim Erstkontakt, Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
| KUNDENAKQUISITIONSKOSTEN (CAC) Reduzierte Kosten für die Gewinnung eines Kunden. | Web-Traffic, Lead-Generierung | |
| FORSCHUNGSKOSTEN Die entsprechenden Kosten für den Erwerb ähnlicher Erkenntnisse aus anderen Quellen. | Fokusgruppen, Umfragen, Interviews, Ideenfindung, Ideenvalidierung, Warnmeldungen bei potenziellen Problemen, Fehlererkennung, Trendthemen, Verbesserte Geschwindigkeit bei der Beseitigung von Problemen |
Die gesamte Übersicht sehen Sie im Beitrag:
Die Vorteile und der Wert einer Online-Community
Die Vorteile einer Online-Community variieren nach Art der Community: Kundenakquise, Reduzierte Marketing- und Kundendienstkosten, Customer Life Time Value, verbesserte Arbeitsleistung und soziale Rendite.
Dieser Beitrag ist Teil des Kurses “Strategisches Community Management” in Kooperation mit FeverBee.
