Kundengewinnung für eine Community
Community-Management Strategie

Kundenakquise

Die zweite Methode, mit der Unternehmen mehr Umsatz mit einer Online-Community generieren, ist die Erhöhung der Kundenanzahl.

Es gibt mehrere Methoden, mit denen eine Online-Community helfen kann, zusätzliche Kunden zu gewinnen. Dazu gehören:

Lead-Generierung. Die Lead-Generierung bezieht sich auf die Anzahl der durch die Aktivität erzeugten Leads. Ein Lead ist in der Regel eine Person oder ein Unternehmen, die ein Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens bekunden und ihre Kontaktdaten angegeben hat. In einem Community-Kontext kann ein Lead jedes Mitglied sein, das der Community beitritt. Oder Einzelpersonen, die eine bestimmte Aktivität durchführen, bezogen auf eine Kaufabsicht. Je stärker die Kaufabsicht, desto stärker der Lead. Sobald nachgewiesen wurde, dass ein Lead über Kaufkraft verfügt, wird er in der Regel zu einem potenziellen Kunden. (Die Terminologie wird hierbei oft unterschiedlich verwendet.) Die Lead-Generierung umfasst die Steigerung des Suchtraffics und der Kundenfürsprache. 

Lead-Identifikation.  Lead Identifikation sind die Methoden, die ein Unternehmen durchführt, um Leads anhand des gezeigten Verhaltens in der Community zu identifizieren. Auch das Verhalten, das von der Community beeinflusst wird, gehört dazu. Wenn eine Organisation weiß, dass Personen die drei Videos ansehen und an zwei Webinaren teilnehmen, mit einer höheren Wahrscheinlichkeit einen Kauf abschließen, können sie Mitglieder in der Community identifizieren, die dieses Verhalten zeigen. Ebenso kann ein Community-Mitglied auf ein Problem hinweisen, das mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens gelöst werden kann. Das Verkaufsteam weiß so, dass sie einen Lead haben und ein Problem, auf dessen Lösung sie sich konzentrieren können.

Lead-Konvertierung. Die Lead-Konvertierung ist der Prozentsatz an Leads, der in zahlende Kunden umgewandelt wird. Die Anzahl der Leads, die zu Kunden werden, wird zum einen durch die Qualität des Leads beeinflusst. Besteht ein dringendes Problem, das das Unternehmen lösen kann? Ist die Person in einer Position, die Kaufentscheidungen zu treffen? Sind die Ressourcen vorhanden, um das Produkt zu kaufen? Zum anderen wird der Lead dadurch beeinflusst, wie er gepflegt wird. Die Qualität des Kontakts mit dem Unternehmen.

Eine Online-Community kann die Lead-Konvertierung verbessern, indem sie potenzielle Kunden mit bestehenden Kunden verbindet. Die bestehenden Kunden können so qualitativ hochwertige Testimonials, Rezensionen und Ratschläge zu dem, was potenzielle Kunden kaufen sollten, liefern. Auch können sie weitere Informationen über die Produkte und Social Proof (Einblicke, wie andere Nutzer die Produkte/Dienstleistungen des Unternehmens nutzen/lieben) liefern. Dies wird manchmal als „unterstütztes Kaufen und Verkaufen“ bezeichnet.

Konvertierungszeit. Dies ist die Zeitspanne, die benötigt wird, um einen Lead in einen Kunden umzuwandeln. Die Community kann zur Verbesserung des Prozentsatzes der Leads, die zu Kunden werden, beitragen. Auch kann sie die Geschwindigkeit verbessern, mit der ein Lead zu einem Kunden wird. Dies beschleunigt das Wachstum des Unternehmens. Es ermöglicht den Vertriebsmitarbeitern, mehr Verkäufe über einen bestimmten Zeitraum umzusetzen.

Markenbotschafter. Kundenfürsprache ist eine Form der Lead-Generierung, bei der bestehende Mitglieder andere Personen überzeugen, Kunde des Unternehmens zu werden. Dies wird oft als organisches Wachstum bezeichnet. Kunden als Markenbotschafter werden oft als der kosteneffizienteste Ansatz für das Wachstum angesehen. Die Marketingausgaben werden dadurch gesenkt und entwickeln sich mit der Größe des Unternehmens. Eine Online-Community generiert oft engagierte Botschafter. Diese bringen aufgrund ihrer Zugehörigkeit zur Community und ihres Identitätsgefühls ihre Freunde dazu, der Community beizutreten und Kunden zu werden. Oder die Community-Inhalte an andere weiterzugeben. Die Fürsprache kann online oder offline erfolgen. Dies kann unterstützt werden. Zum Beispiel indem man Mitgliedern einen Bonus gibt, um Freunde einzuladen. Man muss die Entwicklung aber nicht unterstützen. Die Kundenfürsprache entwickelt sich dann auf organische Weise. Die Kundenakzeptanz wird am häufigsten mit dem Net Promoter Score (NPS) gemessen. Der NPS kann zwar ein guter Indikator für das Wachstum sein, ist aber nicht direkt an das Wachstum gebunden. Fürsprache umfasst auch die Reichweite (oder Erwähnung) der Marke in jedem anderen Online-Kanal. Durch die Förderung von Community-Botschaftern könnte die Organisation ihre Reichweite deutlich erhöhen. Dies würde die Wahrnehmung verbessern und zu mehr Umsatz führen.

Net Promoter Score. Der Net Promoter Score (NPS) bezieht sich auf ein Management-Tool. Dabei wird eine einzige Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt, unsere Organisation oder unseren Service einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Die Antworten werden auf einer Likert-Skala von 0 bis 10 gemessen. Diejenigen, die 9 oder 10 Punkte erzielen, werden als Promotoren betrachtet. Personen, die wahrscheinlich die Organisation bei anderen bewerben. Während diejenigen, die 0 bis 6 Punkte erreichen, als Kritiker wahrgenommen werden. Personen, die wahrscheinlich negativ über die Organisation sprechen. Diejenigen in der Mitte gelten als neutral. Der NPS wird aus der Anzahl der Promotoren, abzüglich der Anzahl der Kritiker errechnet. In einigen Fällen wird angenommen, dass der NPS am engsten mit dem Geschäftswachstum korreliert ist. Dies wurde allerdings in Frage gestellt.

Suchmaschinenoptimierung und Traffic. Suchmaschinenoptimierung bezieht sich auf die Quantität und Qualität der Webseiten eines Unternehmens in Suchmaschinen-Ranking-Seiten (SERPs). Je größer die Anzahl der indexierten und nach relevanten Begriffen hochrangigen Seiten, desto größer ist die Anzahl und Qualität der Besucher der Seiten des Unternehmens. Dadurch erhöht sich die Anzahl der Leads, die wahrscheinlich generiert werden. Online-Communitys helfen, indem sie eine große Anzahl von Seiten erstellen. Diese werden von Suchmaschinen indexiert. Die Aktivitäten der Community werden allgemein als ein Faktor angesehen, wie Seiten bewertet werden. Communitys können auch helfen, Inhalte zu entwickeln, die vergleichbaren Inhalten überlegen sind und damit einen höheren Rang einnehmen. Neuere Google-Updates wie Panda und Penguin können jedoch Webseiten mit einer großen Anzahl an Seiten niedriger Qualität (z. B. Tausende von leeren Profilseiten oder minderwertigen Diskussionen) oder doppelten Inhalten bestrafen.

Wir haben die oben genannten Vorteile in die folgende Tabelle aufgenommen.

Übersicht der Vorteile:

KUNDENAKQUISE
Gewinnung neuer Kunden für das Unternehmen.
LEAD-GENERIERUNG.
# Anzahl der durch die Aktivität erzeugten Leads.
Lead-Identifikation, Markenbotschafter, Net Promoter Score (NPS), Suchmaschinentraffic und Suchrankings.
  LEAD-KONVERTIERUNG
% der Leads, die in zahlende Kunden umgewandelt werden.
Konvertierungszeit, Besucher zu Lead %, Lead zu Kunde %, Unterstütztes Kaufen und Verkaufen

Die gesamte Übersicht sehen Sie im Beitrag: 

Wert einer Community

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Dieser Beitrag ist Teil des Kurses „Strategisches Community Management“ in Kooperation mit FeverBee.



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