Es gibt viele Gründe, für ein Unternehmen eine Online-Community aufzubauen.
Vielleicht stellen Sie fest, dass Wettbewerber Ihre Kunden abwerben und beschließen, zur Stärkung der Kundenbeziehungen eine Community aufzubauen. Vielleicht bemerken Sie, dass Mitarbeiter Arbeiten doppelt ausführen und schaffen daher eine interne Community zum Austausch von Informationen. Vielleicht möchten Sie auch die Kosten Ihres Kundenservice senken.
Sehr oft werden Communitys ohne ein bestimmtes Ziel aufgebaut. Manchmal entstehen sie durch Zufall. Zum Beispiel durch die Übernahme einer Fan-Community. Oder eine Community besteht weiterhin, obwohl der Mitarbeiter inzwischen das Unternehmen verlassen hat. Ab und an werden sie auch aufgrund einer aktuellen Laune des CEO erstellt.
Die Vorteile einer Online-Community variieren je nach Art der Community. Online-Community’ ist ein Oberbegriff, der eine breite Palette von Ansätzen zur Erreichung einer Reihe von Zielen beschreibt. Das gemeinsame Element ist die Nutzung der Interaktion zwischen den Mitgliedern, um die Ziele des Unternehmens zu erreichen.
Diese Ziele können in direktem Zusammenhang mit den Einnahmen stehen. Zum Beispiel die Erhöhung der Ausgaben bestehender Kunden. Oder aus einem anderen Bereich stammen, wie die Verbesserung des Net-Promoterwertes. In diesem Kapitel geht es um all diese Punkte. Es handelt sich dabei nicht um eine umfassende Liste, sondern den Versuch, die häufigsten Vorteile aufzuzeigen.
Es ist nicht einfach, die Vorteile zu klassifizieren. Oft werden unterschiedliche Terminologien verwendet, um die gleichen Ziele zu beschreiben. Wo immer möglich, haben wir versucht, uns über die gebräuchlichsten Begriffe im Klaren zu sein. Was sie bedeuten und wie sie miteinander in Zusammenhang stehen. Die Struktur spiegelt die allgemeinen Ziele des Unternehmens wieder.
KLASSIFIZIERUNG: VORTEILE EINER COMMUNITY
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CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV) Erhöhte Ausgaben von Bestandskunden |
KUNDENBINDUNGSRATEN Zeitspanne, in der eine Person Kunde der Community bleibt. | Kundenbindung, Kundenstimmung, Kundenzufriedenheit, Kundenabwanderung |
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ANTEIL AN DEN AUSGABEN % der Ausgaben innerhalb der Produktkategorie, die für das Unternehmen ausgegeben werden. | Durchschnittlicher Auftragswert, Häufigkeit des Kaufs, Up-Selling, Down-Selling, Cross-Selling | |
| GESCHALTETE ANZEIGEN / CPM | Anzahl der gelieferten Anzeigen, Anzeigenpreise | |
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KUNDENGEWINNUNG Gewinnung neuer Kunden für das Unternehmen. |
LEAD-GENERIERUNG. # Anzahl der durch die Aktivität erzeugten Leads | Lead-Identifikation, Markenbotschafter, Net Promoter Score (NPS), Suchmaschinentraffic und Suchrankings, Reichweite / Erwähnungen |
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LEAD-KONVERTIERUNG % der Leads, die in zahlende Kunden umgewandelt werden. | Konvertierungszeit, Besuch zu Lead %, Lead zu Kunde % | |
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REDUZIERTE MARKETINGKOSTEN Gewinnung neuer Kunden für das Unternehmen. |
KUNDENSERVICEKOSTEN Reduzierte Kosten im Kundenservice, die auf die Community zurückzuführen sind. | Anrufumleitung, Indirekte Anrufumleitung, Lösung beim Erstkontakt, Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
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KUNDENAKQUISITIONSKOSTEN Reduzierte Kosten für die Gewinnung eines Kunden. | Web-Traffic, Lead-Generierung, Lead-Identifikation | |
| FORSCHUNGSKOSTEN Kosten um ähnliche Erkenntnisse aus anderen Quellen zu erhalten. | Fokusgruppen, Umfragen, Interviews, Ideenfindung, Ideenvalidierung, Warnmeldungen bei potenziellen Problemen, Fehlererkennung, Trendthemen, Verbesserte Geschwindigkeit zur Beseitigung von Problemen | |
| REDUZIERTE REKRUTIERUNGSKOSTEN |
REKRUTIERUNGSKOSTEN Reduzierte Kosten bei der Einstellung und Schulung eines neuen Mitarbeiters | Kosten pro Bewerber, Kosten pro qualifiziertem Bewerber, Zeit bis zur vollen Produktivität |
| SOZIALE RENDITE Bessere Lebensverhältnisse der einzelnen Interessengruppen. |
KAPAZITÄTSAUFBAU Beteiligte können besser mit ihrer Umgebung umgehen. | Besser informierte Mitglieder, Soziale Unterstützung, Verbesserte Sozialstruktur |
| SOZIALE AUSWIRKUNGEN Einfluss auf den Wandel auf einer breiteren gesellschaftlichen Ebene | Petitionen, Proteste, Crowdsourcing, Wissen/Umsatzerlöse | |
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SPENDEN Gewinnung von Spenden von Community-Mitgliedern | Spendensammlung, Sozialer Nachweis, Herausforderungen und Meilensteine |
Auf den nächsten Seiten werden wir jeden dieser Vorteile erläutern und aufzeigen, wie sie mit der Community zusammenhängen:
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Kundenakquise
- Reduzierte Marketing- und Kundendienstkosten
- Verbesserte Arbeitsleistung
- Soziale Rendite
Dieser Beitrag ist Teil des Kurses “Strategisches Community Management” in Kooperation mit FeverBee.
