Versicherungen sind ein tröges Thema, Nutzer haben kein Interesse sich dazu mit dem Unternehmen auszutauschen, heißt es oft – Isabelle Schütz beweist mit der Innovations-Community der Allianz das Gegenteil.
Isabelle, stell Dich doch bitte kurz vor:
Mein Name ist Isabelle, aber jeder nennt mich Isi. Ich wohne im schönen München und verbringe meine Freizeit gerne in den Bergen. Ich bin schon seit mehreren Jahren leidenschaftliche Community Managerin. Angefangen in einer großen Ratgeber-Community und einem großen Team, durfte ich vor ein paar Jahren die erste Innovations-Community der Allianz in Deutschland aufbauen. Eine Chance, die ich damals natürlich voller Begeisterung angenommen habe. Diese Begeisterung ist noch bis heute da und wurde durch den Zuwachs einer zweiten, ganz anderen Community sogar noch gesteigert.
Welche Community betreust Du?
Ich betreue die Innovations-Communities namens „Allianz Zukunftsgestalter“.
Der Name steht für zwei unterschiedliche Online-Communities, die schnelles und qualitatives Feedback in Form von kurzen Umfragen und offenen Foren liefern.
Allianz Zukunftsgestalter
Gestartet sind wir 2017 mit der ersten Community für Kunden der Allianz. Diese ergänzt die bereits bestehenden Marktforschungsformate um einen dynamischen und digitalen Kanal. Mit dem wöchentlichen Befragungsrhythmus decken wir eine Vielzahl an Themen ab:
Von Ideengenerierung bis hin zur Bewertung von Konzepten oder Verbesserungen bestehender Produkte und Services – wir begleiten den kompletten Innovationsprozess. Durch offene Foren zum lockeren Austausch und einigen spannenden Aktionen stehen wir den Community-Mitgliedern auch sehr nah.
Im Juli 2019 haben wir eine weitere Online-Community aufgebaut, mit einer ganz besonderen Zielgruppe: den Vertretern der Allianz. Durch diese Communities haben wir die Möglichkeit, Ideen und Konzepte gleichzeitig aus ganz unterschiedlichen Blickwinkeln zu betrachten.
Wie groß ist Euer Team, dass die Community der Allianz betreut?
Ich bin die einzige Vollzeit Community-Managerin, arbeite aber je nach Thema mit anderen Kollegen zusammen.
Nutzt ihr eine SAAS-Lösung oder wurde Eure Community selbst programmiert?
Wir haben uns ganz bewusst für eine SAAS-Lösung entschieden. Die Community und die Technik sind komplett auf Open Innovation und Crowd Sourcing ausgelegt.
Was war die bisher größte Herausforderung in Deinem Job?
Die größte Herausforderung hatten wir ganz zu Beginn der „Allianz Zukunftsgestalter“, denn es gab keinen konkreten Fahrplan oder vergleichbare Communities. Wir mussten selbst herausfinden, wie wir die Community am besten hochziehen und wie wir die Kommunikation intern so aufstellen, dass sich unser Angebot schnell herumspricht.
Die Plattform haben wir letztendlich gemeinsam mit den Kunden gestaltet und sie bei allen Entscheidungen wie z.B. dem Community-Namen oder dem Titelbild mit reingeholt – schließlich wollten wir einen Ort schaffen, wo sich die Community-Mitglieder wohl fühlen. Intern konnten wir nicht nur mit konstruktiven Kundenstimmen aus der Community überzeugen, sondern auch mit der Schnelligkeit: Unsere Geschwindigkeit von der Konzeption bis zur Umsetzung trifft im Unternehmen den Nerv der Zeit.
Welches Erlebnis aus einer Deiner Communities ist Dir am stärksten in Erinnerung geblieben?
Zur Neu-Konzeption eines Versicherungsproduktes wollte die Fachabteilung wissen, welche besonderen Wendepunkte unsere Kunden in ihrem Leben hatten (z.B. Hochzeit, Hausbau, aber auch Todesfall) – um genau dort mit der neuen Versicherungsidee anzusetzen. Ich habe damit gerechnet, dass wir in diesem offenen Diskussionsforum mit Schlagwörtern arbeiten, doch kam es ganz anders: Die Beiträge der Kunden waren sehr emotional. Sie haben uns nicht nur Wendepunkte genannt, sondern ganze Geschichten erzählt und Gefühle geteilt. So viel Offenheit und Leidenschaft in einem Forum hat mich gerührt, denn das zeigt mir als Community-Managerin, dass sich die Kunden wohl fühlen und der Allianz Vertrauen entgegen bringen.
Was war Dein einprägsamstes Erlebnis in Deiner Community-Manager Laufbahn?
Das erste Nutzertreffen war für mich etwas ganz besonderes, da wir dadurch erstmals die Online- mit der Offline-Welt verbunden haben.
In einem interaktiven Workshop im Allianz Headquarter in München konnten wir einige Community-Mitglieder persönlich kennenlernen und uns untereinander ganz ungezwungen austauschen. Es war schön, die innovative Arbeit auf eine neue Ebene zu heben und den Community-Mitgliedern so noch näher zu sein.
Was sind die Besonderheiten im Community-Management bei der Allianz?
Das Besondere ist die Freiheit, die mir als Community Managerin gelassen wird. Eine solche Community gab es bisher bei der Allianz noch nicht, also gibt es auch keine vergleichbaren Zahlen oder Vorgehensweisen. Das Wichtigste ist, dass ich am Ende gute Ergebnisse liefere und die Community weiter wächst. Wie ich das mache, ist mir überlassen. So habe ich die Möglichkeit meine Kreativität auszuleben und meine Ideen selbst auszutesten, um so herauszufinden, ob ich meine Community-Arbeit dadurch verbessern kann.
Was sind die größten Herausforderungen in Deinem Job und speziell in Deiner Branche?
Versicherungsthemen sind bekanntermaßen nicht gerade sexy und teilweise kompliziert. Wir versuchen daher entsprechende Themen kommunikativ herunter zu brechen, sodass es jeder versteht. Zudem werden Befragungen so aufgesetzt, dass sich jeder damit identifizieren kann und Lust hat, mitzumachen.
Es ist dabei auch immer wichtig, vielfältig zu bleiben und Themen sowie Formate zu finden, die den Kunden immer wieder etwas Neues bieten.
Was gefällt Dir an Deinem Job am besten?
Der Job ist so vielfältig und abwechslungsreich – es wird also nie langweilig.
Ich habe täglich mit unterschiedlichen Themen und Menschen zu tun. Die Kombination aus Kommunikation, Kreativität und Abwechslung ist hierbei besonders aufregend.
Wie denkst Du, dass die Branche sich in den nächsten Jahren entwickeln wird? Was sind die größten Chancen und Herausforderungen?
Die Versicherungsbranche wird immer digitaler. Das ist Chance und Herausforderung zugleich. Dabei achten wir aber darauf die Digitalisierung an den Bedürfnissen der Menschen auszurichten. Entscheidend ist die Kombination aus Digital und Menschlich:
In vielen Situationen ist es für Menschen nach wie vor wichtig mit anderen Menschen in Kontakt zu sein, auf der anderen Seite braucht es einfache, intuitive digitale Services. Diesen Spagat müssen wir als Branche meistern. Wir haben mit unseren Communities die Chance, ganz nah mit dabei zu sein und Einfluss auf weitere Entwicklungen zu nehmen.
Was fehlt der Branche?
Viele Versicherungs-Produkte sind recht komplex und da braucht es mehr Kundennähe: Tiefere Einblicke in die Kundensicht und entsprechend mehr Kundenstimmen sind also wichtig, um zukünftige Produkte noch passender für die Zielgruppe entwickeln zu können.
Aber genau da setzen wir mit der Community und anderen Testformaten meines Teams „Kundensicht & Testing“ an, um so zukünftig noch viel mehr bewegen zu können.
Was willst Du noch gerne loswerden?
Tauscht Euch untereinander aus! Es gibt mittlerweile einige große Unternehmen, die solche Innovations-Plattformen betreiben und dadurch die Kundenstimmen ins Unternehmen tragen. Wir tauschen uns untereinander immer mal wieder aus und geben Ratschläge weiter. Diesen Dialog – über die Branche hinaus – finde ich besonders wichtig und wertvoll, denn letztendlich können wir doch alle voneinander lernen.
