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Aus dem Leben eines Community-Managers Community-Management

Die JOYclub Community: Denise Henkel über den Umgang mit intimen Themen und die größten Herausforderungen im Communitymanagement

Offenherzige Diskussionen, Privatsphäre in Erotik-Communities und fehlendes Verständnis von Kollegen. Denise Henkel berichtet über ihre Arbeit im Community-Management bei Joy Club.

Denise Henkel
Denise Henkel, Teamleiterin Community Management bei JOY Club

Die JOYclub-Community

Denise, stell Dich doch bitte kurz vor: Welche Community betreust Du?

Derzeit betreue ich die Community von JOYclub, mit rund 2,7 Millionen Mitgliedern die größte deutschsprachige Community rund um Sex und Erotik.

Wie groß ist Euer Team in der JOYclub Community?

Das Community Team besteht mit mir als Teamleiterin aus 8 fest angestellten Personen, da kommen dann noch einige externe Teilzeitkräfte dazu. Wir kümmern uns ausschließlich um die interne Community, für den externen Auftritt auf Social Media sind die Kollegen aus dem Team Marketing & Content zuständig.

Nutzt ihr eine SAAS-Lösung oder wurde Eure Community selbst programmiert?

Unsere Community ist komplett selbst programmiert.

Die größten Herausforderungen und schönsten Erlebnisse im Job eines Community-Managers

Was war die bisher größte Herausforderung in Deinem Job?

Der Einstieg in meinen Job als Teamleiterin Community Management bei JOYclub und damit zusammenhängend der Aufbau eines schlagkräftigen internen Community Teams.

ZusammenhaltDer JOYclub war zum Zeitpunkt meines Einstiegs bereits eine etablierte und sehr aktive Community mit einem engagierten externen Moderatorenteam. Ich bekam als Außenseiter direkt die Teamleitung übertragen, kannte niemanden und musste mich in ein komplexes System aus Prozessen und Gepflogenheiten einarbeiten. In den letzten vier Jahren lag mein Fokus darauf, ein schlagkräftiges internes Community Team zu bilden.

Professionelle Community Manager sind rar gesät, daher musste ich fast alle meine Teamkollegen von Grund auf in die Materie einarbeiten. Manchmal hätte ich mich am liebsten geklont, um alle Aufgaben bewältigen zu können.

Welches Erlebnis aus einer Deiner Communities ist Dir am stärksten in Erinnerung geblieben? Was war Dein einprägsamstes Erlebnis in deiner Community-Manager Laufbahn?

Mein erster richtiger Community Manager Job war als deutsche Community Managerin des Spiels „Der Herr der Ringe Online“. Auch dort stieg ich in den Job ein, als die Community schon längst etabliert war. Die deutschen Spieler waren damals sehr frustriert und fühlten sich von den Entwicklern nicht gehört. Also etablierte ich den runden Tisch: In regelmäßigen Abständen traf ich mich abends für zwei Stunden in gemütlicher Rollenspiel-Runde mit den Spielern in Forum und beantwortete alle Fragen.

Das Ganze habe ich dann dokumentiert, übersetzt für die englischsprachigen Kollegen und die Spieler im Ergebnis-Thread: Ergebnisse aus den runden Tischen regelmäßig über Updates zu ihren Belangen informiert. Damit gelang es mir, das Vertrauen der Spieler zu gewinnen und die Stimmung in der Community zu verbessern.

An dieser Form des Aufeinander-zu-Gehens und Miteinander-Redens halte ich bis heute fest, wenn die Stimmung mal zu kippen droht. Oft sind störende Mitglieder nur frustriert und wollen gehört werden.

Was sind die Besonderheiten beim Joy Club?

Zum einen sind die Mitglieder im JOYclub enorm offenherzig und zeigen sich in den intimsten Situationen. Auf der anderen Seite ist in ihnen sehr an ihrer Privatsphäre gelegen. So können wir im Community Management beispielsweise keine Leaderboards für die beliebtesten Beiträge und Bilder öffentlich führen, denn diese Form der Öffentlichkeit wollen die Mitglieder nicht. Unsere Aktionen müssen dann eher im Kleinen stattfinden und wir können uns dabei wenig auf Nutzerdaten stützen, weil es die Mitglieder verunsichern würde, wenn wir so viel über sie zu wissen scheinen.

Was sind die größten Herausforderungen in Deinem Job und speziell in Deiner Branche?

Im Austausch mit den Kollegen müssen wir unsere Anliegen oft erst in deren Sprache übersetzen, da generell das Verständnis um die Besonderheiten und Dynamiken einer Community fehlt. Da hilft nur unternehmerisches Denken und das Anwenden unserer kommunikativen Talente auch im Umgang mit den Kollegen.

Was gefällt Dir an Deinem Job am besten?

Der Austausch mit Menschen in all ihren Facetten und die Möglichkeit, diesen Menschen zu tollen Erlebnissen zu verhelfen. Das Internet reißt Grenzen ein, die im realen Leben kaum überwindbar scheinen.

Communities sind der Beweis dafür, dass wir im Miteinander am stärksten sind. Die Zukunft liegt in der Professionalisierung und dem Fokus auf Community Management und deren Plattformen.

Wie denkst Du, dass die Branche sich in den nächsten Jahren entwickeln wird? Was sind die größten Chancen und Herausforderungen?

Ich denke, dass immer mehr Social Media Plattformen den Fokus weg vom Marketing hin zu Community Management richten werden. Bei Facebook passiert das seit letztem Jahr schon und ich war am 09.02.2018 zum Facebook Communities Summit Europe in London eingeladen, um Gruppen-Administratoren grundlegende Strategien zur Aktivierung ihrer Mitglieder zu vermitteln.

Community LeidenschaftDas ist eine große Chance für erfahrene Community Manager und Amateure gleichermaßen, denn unsere Tätigkeit wird sich zunehmend professionalisieren. Damit einher geht das Risiko, dass Community Manager ihre Macht ausnutzen und Menschen manipulieren. Umso wichtiger ist es, dass wir uns für die Etablierung von Community Management Standards einsetzen.

Was fehlt der Branche?

Einheitliche Standards sowohl für die Arbeit der Community Manager (bspw. in Form einer Ausbildung) als auch für deren Bezahlung. Der BVCM und englischsprachige Netzwerke wie CMX oder CommunityRoundTable haben da schon gute Arbeit geleistet. Ich bin zuversichtlich, dass die Situation sich bessern wird und ich freue mich darauf, selbst meinen Beitrag dazu beisteuern zu können.

Was willst Du noch gerne loswerden?

Community Manager sind untereinander noch immer viel zu schlecht vernetzt. Ich selbst bin das beste Beispiel dafür: Jahrelang habe ich mich nie außerhalb meines Büros vernetzt und somit ging mir ein wichtiger Blick über den Tellerrand verloren. Liebe Community Manager, geht zu Stammtischen in eurer Nähe und wenn es keine gibt, gründet selbst welche. Gemeinsam sind wir unschlagbar!

Kontakt zu Denise: Denise-Henkel.com

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