Im Community Management geht es nicht in erster Linie um den Aufbau von Reichweite. Sondern um den Aufbau von Beziehungen.
Diese Beziehungen stärken die Bindung zu Kund:innen und Mitarbeitenden und verhelfen den Unternehmen zu einer einzigartigen Positionierung.
Jeder kann Ihre Unternehmensideen stehlen und kopieren. Doch niemand kann Ihre einzigartigen Beziehungen kopieren.
Marken und Produkte werden heutzutage immer austauschbarer. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sich Unternehmen an den Bedürfnissen ihrer Kunden, Interessenten, Partner und Mitarbeitenden ausrichten.
Um nachhaltige Beziehungen mit Hilfe von gutem Community Management zu entwickeln, gibt es 9 Erfolgsfaktoren:
Nutzen Sie Emotionen
In einer Beziehung geht es nicht um Fakten. Sondern um Emotionen. Es geht darum, was Ihre Kunden denken und fühlen, wenn Sie mit Ihnen, Ihren Produkten und Dienstleistungen interagieren. Ihre Kund:innen werden sich daran erinnern, ob sie höflich und zuvorkommend oder sehr schlecht behandelt wurden. Sie erinnern sich daran, ob es Spaß macht, Ihre Produkte zu benutzen oder ob es sie frustriert. Diese Emotionen, egal ob positiv oder negativ, sind es, was den Personen nachhaltig im Gedächtnis bleibt. Nicht irgendwelche Fakten.
So nutzen Sie Emotionen im Community Management:
- Analysieren Sie genau, welche Emotionen Ihre Kund:innen zu Ihnen bringen. Hierbei hilft Ihnen das Emotionsrad. Richten Sie Ihre Community-Strategie auf diese Emotionen aus.
- In der schriftlichen Kommunikation fällt der größte Teil der Kommunikation weg, die nonverbalen Signale. Dadurch kommt es sehr schnell zu Missverständnissen. Legen Sie jedes Wort auf die Goldwaage.
- Nutzen Sie Emoticons. Aber achten Sie darauf, was genau die Zeichen bedeuten und nutzen Sie sie sparsam. Über das Zwinkersmiley habe ich mit Bianca Grünert gesprochen: Digitale Kommunikation ist keine Fließbandarbeit.
Bauen Sie Vertrauen auf
Es braucht viel Zeit und Arbeit, um Vertrauen aufzubauen. Auf der anderen Seite ist Vertrauen aber sehr schnell und einfach verspielt. Halten Sie es daher mit Albert Einstein, der sagte:
“Wer es in kleinen Dingen mit der Wahrheit nicht ernst nimmt, dem kann man auch in großen Dingen nicht vertrauen.” – Albert Einstein.
Der Aufbau von Vertrauen geschieht nicht von heute auf morgen. Es ist ein langer und kontinuierlicher Prozess. Nur durch gegenseitiges Vertrauen entstehen nachhaltige Kundenbeziehungen und Mitarbeiterverbindungen. Wir alle haben bereits schlechte Erfahrungen in Bezug auf Vertrauen gemacht. Sei es im Privaten oder Geschäftlichen. Unternehmen stehen daher vor einer besonderen Herausforderung im Aufbau von Vertrauen.
So bauen Sie Vertrauen mit Hilfe von Community Management auf:
- Kommunizieren Sie offen und transparent. Wenn Sie etwas nicht umsetzen können, dann teilen Sie dies offen und transparent mit.
- Entschuldigen Sie sich. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, dann stehen Sie dazu.
- Verstecken Sie sich nicht. Seien Sie für Ihre Kunden da und zeigen Sie, wer Sie sind.
- Halten Sie Ihre Versprechen und versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können.
- Sorgen Sie für eine sichere Umgebung. Sowohl im Umgang der Community-Mitglieder miteinander, so dass sich niemand unsicher fühlt oder persönlich angegriffen wird. Als auch im Umgang mit den persönlichen Daten Ihrer Nutzer:innen.
- Seien Sie geduldig. Der Aufbau von Vertrauen braucht viel Zeit.
Treten Sie in den Dialog
Kommunizieren Sie mit Ihrer Zielgruppe. Treten Sie in den Austausch. Wichtig ist hierbei nicht nur, was sie sagen, sondern auch, wie Sie es sagen. Hören Sie Ihrer Zielgruppe zu: Was wünschen Ihre Kund:innen? Was brauchen Ihre Interesent:innen?
So nutzen Sie Kommunikation im Community Management:
- Kennen Sie Ihre Zielgruppe. Was mögen Sie? Wie sprechen Sie? Hören Sie ihren Kund:innen zu, fragen Sie nach und verstehen Sie sie.
- Sprechen Sie die Sprache Ihrer Nutzer:innen. Nutze Sie die Begriffe Ihrer Kund:innen. Vermeiden Sie Fachbegriffe und kommunizieren Sie auf Augenhöhe.
- Vermeiden Sie Standardsätze. Gehen Sie auf die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe ein. Formulieren Sie individuelle Antworten, statt Vorlagen 1:1 zu nutzen.
- Beachten Sie die 9 goldenen Regeln guten Community Managements.
Zeigen Sie Wertschätzung
Ihre Zielgruppe nimmt sich Zeit, um Ihnen Feedback zu geben und mit Ihnen in den Austausch zu gehen. Honorieren Sie dies. Egal, ob das Feedback positiver oder negativer Natur ist. Zeigen Sie Ihrer Zielgruppe Wertschätzung.
So zeigen Sie Wertschätzung im Community Management
- Nehmen Sie Ihre Nutzer:innen ernst. Das Problem klingt kurios? Sie hatten einen solchen Fall noch nie? Das ist egal. Nehmen Sie die Nutzer:innen mit ihren Problemen und Nöten ernst und tun sie diese nicht einfach ab. Gehen Sie der Sache nach und überprüfen Sie die Situation.
- Sorgen Sie für Benutzerfreundlichkeit. Machen Sie es dem Kunden leicht, sich auf Ihrer Website oder auf Ihrer Community-Plattform zurechtzufinden. Die Benutzerfreundlichkeit betrifft auch Ihre Produkte. Helfen Sie Ihrer Zielgruppe mit leicht verständlichen Handbüchern und Informationen. Zeig Sie, dass Sie sich als Unternehmen Gedanken darum machen, wie der User schnell und einfach Zugang zu Informationen erhält und Hilfe bekommt.
- Seien Sie erreichbar. Bieten Sie Ihren Nutzer:innen die Möglichkeiten an, Sie bei Fragen und Problemen zu kontaktieren. Geben Sie Öffnungszeiten an und zeigen Sie so, zu welchen Zeiten die Nutzer:innen mit einer Antwort rechnen können.
- Sagen Sie Danke und schaffen Sie eine Kultur, in der die Nutzer:innen einander danken und sich gegenseitig helfen.
Seien Sie authentisch
Bleiben Sie authentisch, in allem, was Sie tun. Zeigen Sie sich und Ihre Persönlichkeit. Menschen kommunizieren nicht mit Unternehmen, sondern mit anderen Menschen. Sie möchten nicht mit einer Marke oder einem Gebäude sprechen, sondern mit den Personen dahinter.
So sind Sie authentisch im Community Management
- Hören Sie Ihren Nutzer:innen aufmerksam zu. Nicht nur, weil Sie denken, dies könnte gerade gut fürs Geschäft sein. Sondern zeigen Sie ehrliches Interesse und handeln Sie entsprechend.
- Seien Sie offen für Kritik. Niemand wird gerne kritisiert. Aber diese Nutzer:innen nehmen sich die Zeit, um Ihnen ein Anliegen mitzuteilen. Nehmen Sie dies an und prüfen Sie, ob und was Sie optimieren können. Konstruktive Kritik hilft Ihnen in Ihren Bemühungen weiter. Hierbei ist eine Unterscheidung wichtig. Beleidigungen und persönliche Angriffe haben nichts mit konstruktiver Kritik zu tun. Sie können nicht immer alle Wünsche erfüllen. Aufwand, Ressourcen, Prozesse oder andere Gründe können gegen die Umsetzung sprechen. Machen Sie diese Gründe transparent.
- Zeigen Sie Persönlichkeit. Liefern Sie einen Blick hinter die Kulissen. Menschen kommunizieren mit Menschen. Nicht mit Marken oder Gebäuden.
Bieten Sie Mehrwerte
Bieten Sie Ihren Kund:innen etwas, dass Sie sonst nirgendwo finden können. Was macht Ihr Unternehmen einzigartig?
So bieten Sie Mehrwerte im Community Management
- Binden Sie Ihre Nutzer:innen mit ein. Fragen Sie sie nach Ihren Meinungen. Lassen Sie sie an Entscheidungen teilhaben.
- Bieten Sie etwas, was Ihre Kund:innen in keinem anderen Unternehmen finden können. Welchen Service, welche Produkte, welche Zugänge können Sie bieten, die sonst niemand bieten kann?
Bieten Sie Aktivitäten und Erlebnisse
Gemeinsame Aktivitäten und Erlebnisse verbinden Menschen. Verbringen Sie gemeinsam Zeit miteinander, lernen Sie ihre Nutzer:innen besser kennen. Denn nur dort, wo Menschen aktiv sind und sich beteiligen, können Beziehungen erst entstehen. Ich vergleiche dies immer gerne mit einem Restaurant. Das Restaurant kann noch einen so guten Ruf haben, wenn dies immer leer ist, dann werde ich dort auch nicht Gast.
So nutzen Sie Aktivitäten im Community Management
- Organisieren Sie Stammtische und Treffen für Ihre Nutzer:innen oder unterstützen Sie die Organisation solcher Treffen.
- Führen Sie on- und offline Veranstaltungen durch, zu denen Sie Teilnehmende einladen. Berichten Sie später über die Treffen, um alle daran teilhaben zu lassen.
Entwickeln Sie eine gemeinsame Kultur
Eine gemeinsame Kultur in Form von geteilten Werten, einem gemeinschaftlichen Verständnis und einer gemeinsamen Leitlinie fördert den Aufbau und die Stärkung von Beziehungen. Wir identifizieren uns mit den anderen Personen und dem Unternehmen und bauen so nach und nach Beziehungen auf.
So entwickeln Sie eine gemeinsame Kultur im Community Management:
- Gemeinsame Rituale und Traditionen gehören zu einer gemeinsamen Kultur. Einige davon können Sie initiieren, wie zum Beispiel regelmäßige Content-Formate und Postingzeiten. Andere Rituale entstehen aus der Gemeinschaft heraus. Wie zum Beispiel spezielle Gruß- oder Abschiedsformeln.
- Seien Sie ein guter Gastgeber und überlegen Sie, was ein Gastgeber auf einer Party tun würde. Helfen Sie den Nutzer:innen bei Fragen. Liefern Sie Anfahrtsbeschreibungen und Übersichten. Sorgen Sie dafür, dass sich die Nutzer:innen gut zurechtfinden und sie sie mit anderen verbinden.
- Sorgen Sie für eine sichere und komfortable Umgebung. In dieser sind Mobbing, Belästigungen und persönliche Angriffe nicht erlaubt.
- Eine gemeinsame Kultur braucht Zeit, um zu wachsen. Beziehungen wachsen langsam. Dies wird von den meisten Unternehmen unterschätzen. Sie sind oftmals nur an großen Zahlen interessiert. Nicht am Aufbau von Beziehungen. Beziehungen aber wirken viel nachhaltiger.
- Jede Gruppe braucht Richtlinien. Schreiben Sie diese nicht als Regeln auf, was erlaubt ist und was nicht. Entwickeln Sie diese Leitlinien, das Selbstverständnis zusammen mit den Nutzer:innen.
Kümmern Sie sich um Ihre Supernutzer
Es gibt einige Nutzer:innen, die für Ihre Community etwas Besonderes sind und um die Sie sich besonders kümmern müssen. Ihre Supernutzer sind die Helden im Community Management. Sie sorgen für Aktivität und Inhalte. Sie stärken Ihnen bei Kritik den Rücken. Sie beantworten die Fragen anderer Nutzer:innen. Egal ob Sie den Begriff Supernutzer, Super-User, Botschafter, Ambassadoren, Guides oder einen anderen Begriff verwenden, der Name spielt keine Rolle. Was zählt, ist, dass es besondere Nutzer:innen gibt, die viel aktiver sind als alle anderen und die einen positiven Einfluss haben. Dies sollten Sie anerkennen.
So unterstützen Sie Supernutzer im Community Management
- Zeigen Sie Ihren Supernutzern, dass Sie etwas Besonderes sind. Stellen Sie besondere Angebote nur für Ihre Supernutzer:innen bereit. Spezielle Zugänge. Einladungen zu Veranstaltungen oder in die Zentrale. Zeigen Sie besondere Wertschätzung.
- Agieren Sie wirklich persönlich in der Ansprache. Senden Sie nicht ein Mailing, das alle anderen bekommen, sondern eine persönliche Botschaft. Hierzu ist es wichtig, dass Sie ihre Supernutzer wirklich gut kennen.
Gute Beziehungen kann niemand so einfach kopieren
Um eine starke und nachhaltige Beziehung aufzubauen, müssen Sie mehr tun, als die Nutzer zu aktivieren und interessante Inhalte zu teilen. Sie müssen dafür sorgen, dass sich Ihre Mitglieder mit der Community identifizieren. Das ist nicht immer einfach. Der Aufbau dieser Beziehungen erfordert Zeit und Fachwissen.
Die einzigartigen Beziehungen, die Sie mit Hilfe der 9 Erfolgsfaktoren zu Ihrer Zielgruppe aufbauen, kann niemand so einfach kopieren. Wenn sie es richtig angehen, identifizieren sich ihre Nutzer:innen mit Ihrer Marke, Ihrer Botschaft und Ihrer Vision.
