Let’s talk Communities: Erfahrungen und Trends rund um interne Communities

von | 1. Okt 2022 | Community Aufbau, Community Management, Interne Communities

Zuletzt geändert am 25. August 2023

Vor welchen Herausforderungen stehen Community Manager:innen? Welche Trends gibt es in diesem Bereich im Jahr 2022? Kann der Einstieg in das Community Management mithilfe des lernOS Leitfaden gelingen? Diese Fragen wurden in zwei Vorträgen auf der #loscon22 diskutiert.

Die hybride Veranstaltung, lernOS Convention, fand vom 05. bis 06. Juli 2022 auf der Kaiserburg in Nürnberg statt. Unter dem Motto “The Re-Return of Knowledge Management” konnten die Teilnehmer:innen Impulsvorträge, Lightning Talks, Sessions und Workshops besuchen.

Auch die Community Manager:innen und Strateg:innen Achim BrückHarald LauritschKatharina LobeckStefanie Suarez (Preisinger), Alfred Zedelmaier und ich, die den lernOS Community-Management-Leitfaden entwickelt haben, waren vor Ort dabei, stellten diesen vor und diskutierten mit den Teilnehmenden über Herausforderungen und Trends in der Branche.

Nachdem wir über zwei Jahre virtuell zusammen gearbeitet hatten, war dies das erste Live-Treffen der gesamten Truppe. Einige von uns kannten sich bisher nur virtuell.

(v.l.n.r) Achim Brück, Stefanie Suarez (Presiniger), Alfred Zedelmaier, Tanja Laub, Katharina Lobeck, Harald Lauritsch

Der folgende Rückblick fasst die Inhalte und wichtigsten Ergebnisse der beiden Sessions “Let’s talk Communities” und “Einfach einsteigen in Community Management – Wie der lernOS Leitfaden dabei hilft” zusammen.

Let’s talk Communities: Erfahrungen und Trends rund um das Community Management

Im Mittelpunkt dieser Session standen die Herausforderungen, Erfahrungen und Trends der anwesenden Community Manager:innen.

Fragestellungen, mit denen sich Strateg:innen im Community-Management-Bereich immer wieder auseinandersetzen, sind:

  • Wie können wir Menschen für eine Mitgliedschaft in unserer Community begeistern?
  • Wie bleiben Community-Mitglieder möglichst lange aktiv?
  • Welche Argumente braucht es, um Führungskräfte und Stakeholder von dem Aufbau einer Community zu überzeugen?
  • Welche Argumentation hilft dabei, den Aufwand und die benötigten Ressourcen zu rechtfertigen?
  • Wie können Community Manager:innen die Vorteile und Potenziale von Communities sichtbar(er) machen?

Anhand einiger Beispiele aus der Praxis wurden diese Fragen näher beleuchtet und gemeinsam diskutiert.

#Werkstolz: Das Botschafter:innen Programm von der Telekom

Die Idee zu diesen Botschafter:innen-Programm, das heute aus einer Community von Corporate Influencern besteht, entstand mit Pawel Dillinger im Jahr 2015 und dem Aufruf im Social Intratnet der Telekom.

Zu Beginn zählte das Programm 100 Botschafter:innen. Mittlerweile sind es mehr als 600 Teilnehmende. Diese Community trifft sich nicht nur im Digitalen, sondern auch häufig im echten Leben.

Was zeichnet diese Botschafter:innen aus? Ihre Leidenschaft und ihr #Werkstolz, denn sie nutzen von sich aus jede Möglichkeit, um auf ihren Arbeitgeber aufmerksam zu machen.

LEX: Lernen von Experten

Hinter diesem Begriff steckt ein internationales Mitarbeiternetzwerk, in dem Kolleg:innen ihr Wissen mit anderen Kolleg:innen teilen und voneinander lernen. Dabei beruht dieses Netzwerk der Telekom auf Freiwilligkeit, Engagement und Kollegialität. Die Mitarbeitenden motivieren sich auf diese Weise gegenseitig dazu, ihr eigenes Fachwissen mit der Unternehmens-Community zu teilen.

Bei LEX handelt es sich um eine groß angelegte, informelle Lernplattform, die von Mitarbeiter:innen auf freiwilliger Basis selbstständig betrieben wird.

CX: Eine Community für Design Thinking

Diese Community existiert bei der Telekom bereits seit dem Jahr 2013. Auch hier waren es Mitarbeitende, die aus eigener Motivation heraus eine Community zum Thema Design Thinking gründeten. Das Hauptanliegen der Initiator:innen: Kolleg:innen unterstützen und ihnen Design Thinking sowie den dazugehörigen Prozess näherbringen. Daraus hat sich mittlerweile ein Transformationsprogramm entwickelt.

Mitarbeitende, die sich für diese Community engagieren, stehen dafür 30 Prozent ihrer Arbeitszeit zur Verfügung. Auch für die Zukunft ist bei dieser Community vorgesorgt, denn die Initiator:innen haben die Verantwortlichkeiten unter sich aufgeteilt. Es macht also keinen Unterschied, ob ein:e Community Manager:in wegbricht oder nicht. Denn es gibt genügend andere Community-Mitglieder, die die Community weiter betreiben können.

Was passiert, wenn Community-Gründer:innen ein Unternehmen verlassen?

Im Fall der CX-Community ist – wie zuvor beschrieben – dieses Problem bereits gelöst. Anders sieht es bei der #Werkstolz- und der LEX-Community aus. Hier lässt sich noch nicht absehen, ob der Weggang der Gründer:innen zu einer Änderung der Community und einem Abfall der Aktivität führen wird.

Darum ist es sinnvoll, die Verantwortlichkeiten für und innerhalb einer Community möglichst von Beginn an auf unterschiedliche Rollen zu verteilen. Dabei kann es auch Sinn machen, Community-Mitglieder mit an Board zu nehmen und diesen weiteren Aufgaben zuzuteilen. In der gemeinsamen Diskussion wurde festgestellt, dass es keine Rolle spielt, wenn die Gründer:innen gehen, solange die Community sich selbst erhalten kann. Die Motivation und die Leidenschaften für die “gemeinsame Sache” hält die Community dann weiter am Leben.

Kopplung zwischen Hierarchie und Netzwerken: Ist das in Unternehmen möglich?

Eine Mitarbeiterin von Datev sprach darüber, dass das Unternehmen über viele unterschiedliche Communities verfügt. Netzwerken und das Engagement in diesen Communities ist auch seitens des Unternehmens erwünscht.

Doch greifen Organisation, Community und Netzwerke noch nicht gut ineinander: Bei einer vergangenen Kundenzufriedenheitsumfrage wandte sich die Geschäftsführung nicht an die internen Community Botschafter:innen für Input. Stattdessen blieb man innerhalb der hierarchischen Strukturen, setzte eine Taskforce und ein dazu passendes Projekt auf. Hätte die Zusammenarbeit aus Unternehmen und Community andere Ergebnisse geliefert?

Der Vorschlag der Teilnehmenden: Über die Wirkung und die Vorteile der eigenen internen Community (regelmäßig) berichten. Auf diese Weise können Führungskräfte und das Management auf die Plattform und die Mitglieder aufmerksam gemacht werden.

In der Session waren sich alle Teilnehmer:innen auch darüber einig, dass es noch einige Jahre brauchen wird, bis sich Organisationen bewusst auf die Stärken ihrer Communities stützen. Dafür muss die Kultur des Managements langfristig verändert werden.

Umso wichtiger ist es, gute Gründe und Argumentationen gegenüber den Führungskräften zu liefern, wie und warum eine interne Community Herausforderungen für und mit dem Unternehmen lösen kann.

Eine andere Entwicklung, die eine Teilnehmerin bei sich im Unternehmen beobachten konnte: Communities, die es schon seit den 90-er Jahren gibt, wurden von der Organisation institutionalisiert. Die Folge: Die Communities übernahmen die hierarchischen Strukturen des Unternehmens und wurden damit auch bürokratischer. Mit der Zeit entstanden Spannungen zwischen den etablierten Communities und den Communities, die aus Graswurzelbewegungen entstanden. Die etablierten Communities sind sich ihrer Entwicklung bewusst und versuchen, neue Energien zu entwickeln, um sich aus ihren eigenen starren Strukturen zu befreien.

Wie passen Knowledge-Management und Community Management zusammen?

Einerseits gibt es Communities, die gegründet werden, um Knowledge-Management beispielsweise in Form eines Wikis zu betreiben. Andererseits gibt es auch Communities, die sich auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen aufteilen und versuchen müssen, das Wissen aller Kanäle zu bündeln, um den Wissensstand der Community und ihrer Mitglieder zu bewahren.

Bei Continental wird das Thema Community Management von zwei Seiten angegangen: der Abteilung IT und der Abteilung Knowledge-Management. Warum? Weil das Unternehmen erkannt hat, dass Communities das beste Instrument sind, um gemeinsam Wissen aufzubauen und transparent zur Verfügung zu stellen. Communities sind bei Continental sehr wichtig für das Knowledge-Management, damit der Wissensaufbau abteilungsübergreifend abläuft.

Auch die Vertriebs- und die Sales-Abteilung bei SAP betreiben in einer eigenen internen Community seit mehreren Jahren Knowledge-Management. Dort werden Informationen zu bestimmten Industrien gesammelt oder es werden bestimmte Themen, denen Vertrieb und Sales am Herzen liegen, vorangetrieben.

Die Herausforderungen eines Tool-Wechsels

Viele Teilnehmende berichteten, dass die Herausforderungen im Community Management nach einem Plattformwechsel zunahmen:

  • Community-Mitglieder verblieben auf der alten Plattform. Die andere Hälfte der Community setzte sich währenddessen mit der neuen Plattform auseinander. Die Lösung: Ein gemeinsamer Kommunikationsweg, mit dem man vielleicht beide Communities erreichen und den Wechsel besser gestalten kann..
  • Durch den Wechsel auf eine andere Plattform ging Wissen verloren oder war auf der neuen Plattform nur noch schwer zu finden.

Doch egal, wie gut eine neue Plattform als Werkzeug für das Community Management und die Mitglieder und den Austausch ist, für die Community-Mitglieder stellt dieser Wechsel immer eine Hürde dar. Schließlich haben sich die Mitglieder an die bestehende Plattform gewöhnt. Darum sollte ein Plattformwechsel immer aktiv mit Schulungen und weiteren Maßnahmen begleitet werden. Community Manager:innen müssen ihre Community von dem Wechsel nicht nur überzeugen, sondern sie dafür auch begeistern. Nur dann werden die Community-Mitglieder das neue Tool nutzen.

Fragen, die sich Community Manager:innen vor einem Tool- und/oder Plattformwechsel stellen sollten:

  • Wie geht man als Community Manager:in mit dem Wechsel um?
  • Wie wird der ganze Prozess vom Community Management und allen daran Beteiligten begleitet?
  • Wie wird der Community die neue Plattform vorgestellt?
  • Wie findet die Transformation oder der Wechsel statt?

Mit weiteren Herausforderungen bei der Arbeit mit Plattformen setzt sich Bernd Siewert in diesem LinkedIn-Beitrag auseinander: Outlook, Microsoft Teams, Slack, Yammer, Connections and what you didn’t know about it.

Die komplette Session finden Sie in diesem Video: Let’s talk Communities: Erfahrungen und Trends rund um das Community Management?

Einfach einsteigen in Community Management mit dem lernOS Leitfaden?

In dieser Sessions stellten wir den Leitfaden im Detail vor. Oberstes Ziel bei der Entwicklung war es, Community Manager:innen einen Baukasten an die Hand zu geben, der es ihnen ermöglicht, ihren eigenen Lernpfad nach den eigenen Bedürfnissen zu entwickeln.

Der lernOS Community-Management-Leitfaden besteht aus den folgenden zwei Teilen:
Im Grundlagenteil wird die Theorie erläutert, Begriffe erklärt und Fallbeispiele präsentiert.
Im Lernpfad werden zwölf Aufgaben für einen Bearbeitungszeitraum von zwölf Wochen vorgestellt. Lernende können diese gemeinsam in der Gruppe bearbeiten. Dabei können sie selbst entscheiden, in welcher Reihenfolge die Aufgaben bearbeitet werden. Die Gruppe kann sich im Anschluss über die gesammelten Erfahrungen austauschen und voneinander lernen.

Der Lernpfad enthält viele Querverweise und Empfehlungen zu weiterführenden Inhalten. Auf diese Weise wollten wir sichergehen, dass jede:r Community Manager:in etwas Passendes für ihre:n Herausforderung findet.

In der Session wurde die Frage gestellt, ob Community Manager:innen die Aufgaben auch allein bearbeiten können. Das ist denkbar. Doch das eigentliche Ziel des Lernpfades ist es, dass sich Community Manager:innen aktiv mit ihrer Community auseinandersetzen. Die Aufgaben sollen lernOS Teilnehmende dazu animieren, die To-dos nicht nur in der lernOS Gruppe, sondern auch bei sich im Community-Management-Team sowie unternehmensübergreifend zu besprechen – bei Bedarf auch, um Unterstützung zu bitten.

Der lernOS Community-Management-Leitfaden bietet auch den Community Manager:innen Hilfe, die noch ganz am Anfang stehen und ihre Community zunächst noch aufbauen müssen. Sie finden im Leitfaden Werkzeuge, die sie gezielt für den Community-Aufbau nutzen können.

Eine Idee, die im Rahmen der Sessions besprochen wurde: Nicht nur Community Manager:innen sollten die Community-Management-Strategie und die Gründe, warum es diese Community gibt, kennen. Auch Stakeholder:innen, Entscheider;innen und Mitarbeiter:innen, die den Community-Aufbau unterstützen, sollten darüber Bescheid wissen. Auch hierfür kann der lernOS Leitfaden wertvolle Impulse aus der Theorie und Praxis bieten.

Zwar fokussiert sich der Leitfaden auf den Aufbau interner, unternehmenseigener Communities. Doch können andere Organisationen und Vereine diesen Leitfaden für Ihre Bedürfnisse und Herausforderungen in Sachen Community Management flexibel und problemlos anpassen.

Weitere Details zum lernOS Community-Management-Leitfaden gibt es auf der lernOS Website.

Die komplette Session finden Sie in diesem Video: Einfach einsteigen in Community Management mit dem lernOS Leitfaden?

Fazit: Community Manager:innen stehen auch weiterhin vor vielen Aufgaben

Umso wichtiger wird auch weiterhin der Austausch unter den Community Manager:innen sein. Denn durch den gemeinsamen Austausch auf Veranstaltungen, wie beispielsweise der lernOS Convention 2022, können wir voneinander lernen, Probleme gemeinsam lösen und über die neuesten Entwicklungen diskutieren. Die lernOS Convention findet nächstes Jahr vom 11. bis 12. Juli 2023 statt. Zuvor findet am 13. Oktober 2022 noch das Corporate Learning Camp in München statt.

Alle Videoaufzeichnungen zu den Sessions des Events finden Sie auf der Übersichtsseite der lernOS Convention 2022. Eine Übersicht und alle wichtigen Informationen zum lernOS Leitfaden finden Sie hier: lern OS Community Management: Ihr Leitfaden für den Aufbau und die Entwicklung Ihrer internen Community.

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