Communities tragen einen wichtigen Beitrag zum organisatorischen Erfolg bei

von | 5. Dez 2022 | Community Management, Interne Communities, Studien

Zuletzt geändert am 25. August 2023

Lernen Sie die wichtigsten Ergebnisse des “The State of Community Management 2022” Reports, veröffentlicht von The Community Roundtable, kennen und erfahren Sie, wie Sie diese Erkenntnisse für Ihr eigenes Community Management einsetzen können.

Der neueste Community-Roundtable-Report (CRT) ist in acht Felder unterteilt und baut damit auf das CRT Maturity Model auf. The Community Roundtable ist eine große Organisation, die in Amerika ansässig ist, sich mit Community Management beschäftigt und jedes Jahr den zuvor genannten Report veröffentlicht.

Im CRT-Report finden Sie Details zu Themen wie Strategie, Führung, Kultur, Community Management, Content und Programm, Richtlinien und Steuerung, Tools, Metriken und Messung.

Neben einer detaillierten Zusammenfassung erhalten Sie in diesem Beitrag auch wertvolle Empfehlungen, die Sie selbst direkt umsetzen können.

Das Community Maturity Model und die Wirkung einer durchdachten Community-Strategie

Die Strategiekompetenz des Community Maturity Models zeigt, wie Geschäfts- und Community-Ziele aufeinander abgestimmt werden sollten. Denn nur auf diese Weise können für das eigene Community-Programm als auch für die gesamte Organisation gute Ergebnisse erzielt werden.

Die Community-Strategie sorgt für ein Gleichgewicht zwischen dem Bedarf des Unternehmens (Umsatzsteigerung oder Kosteneinsparung) und den Bedürfnissen der Community-Mitglieder.

So entstehen ein tiefgreifendes und dauerhaftes Engagement der Community sowie ein Gleichgewicht zwischen dem geplanten Zweck der Community und der natürlichen Richtung, die die Mitglieder einschlagen.

Die Hintergründe der CRT-Studie 2022 und die drei wichtigsten Erkenntnisse

Die Untersuchungen des Community Roundtable im Jahr 2021 spiegeln die Auswirkungen von COVID-19 wider: Budgets und Einstellungen wurden von Unternehmen eingefroren. Die Organisationen machten sprichwörtlich die Schotten dicht.

Im Februar und März 2022 wurden Daten von 268 Community-Programmen für den Report erhoben. Dabei handelt es sich sowohl um interne, mitarbeiterorientierte Programme als auch um externe, kundenorientierte Programme.

Die drei wichtigsten Erkenntnisse des “The State of Community Management 2022”:

1 Community Management

Communities sind das neue Normal. Basierend auf der Arbeit von Community-Experten in den letzten 15 bis 20 Jahren und gestärkt durch die Dynamik der Pandemie, haben Community-Programme gezeigt, dass sie der effektivste Weg sind, um Menschen global miteinander zu vernetzen.

2 Community Management

Führungskräfte unterstützen mit überwältigender Mehrheit Community geführte Initiativen. Wenn Community-Teams zu operativen Geschäftseinheiten werden, diese Ergebnisse liefern und dem Unternehmen Bericht erstatten, schätzen Führungskräfte diese Form von Teams. Dadurch erlangen Communities für Ihre Bemühungen Anerkennung, weitere Ressourcen werden bereitgestellt und es entsteht eine Dynamik, die weitere Erfolge verspricht. Damit tragen Communities einen wichtigen Beitrag zum organisatorischen Erfolg bei.

3 Community Management

Community-Teams beschränken sich nicht mehr auf Lieblingsprojekte oder Bemühungen der Geschäftsleitung. Stattdessen bauen sie Kompetenzzentren auf, um Community-Ansätze im gesamten Ökosystem ihres Unternehmens zu verbreiten.

Im Jahr 2022 konnte CRT zudem eine Verschiebung nach Abteilungen feststellen: Es gibt mehr unabhängige Community Abteilungen (2022: 15 %, 2021: 8 %). Auch ist eine Zunahme von Community-Programmen zu erkennen, die über die Marketing-Abteilung abgewickelt werden (2022: 28 %, 2021: 24 %). 88 % der leitenden Angestellten nehmen im Jahr 2022 Community-Programme positiv wahr. Dies hängt auch damit zusammen, dass der positive ROI dieser Programme zugenommen hat und damit zum Erfolg des Unternehmens einen wertvollen Beitrag leisten kann.

Community-Programme mit und ohne genehmigte Strategien

2022 zählte CRT 72 % Community-Programme mit genehmigten Strategien. In 2021 zählten Sie nur 66 % und während der Pandemie in 2020 nur 58 %. Eine genehmigte Strategie ist ein entscheidender Schritt zur Entwicklung eines vollständig integrierten Community-Programms.

Ein Programm ohne eine genehmigte Strategie kann die positiven Ergebnisse nicht mit den Unternehmenszielen in Verbindung bringen. Alles vom ROI bis zum langfristigen Engagement der Mitglieder hängt von einer genehmigten Community-Strategie ab.

Welche Elemente sind in Ihrer
Community- oder Netzwerkstrategie enthalten?

Auch wenn im Jahr 2022 die Community-Programme mit eigenen Budgets anstiegen, hat der CRT den Eindruck, dass die Budgets nicht den Ergebnissen, die Community Manager mit ihren Programmen erzielen können, gerecht werden:

2022 saw a modest increase in community programs with a dedicated budget. Unfortunately, it still feels like we’re behind where we should be given the enthusiasm and returns seen in the data.” (“2022 gab es einen bescheidenen Anstieg bei den Community-Programmen mit einem eigenen Budget. Leider haben wir (der CRT) immer noch das Gefühl, dass wir hinter dem zurückbleiben, was wir angesichts des Enthusiasmus und der Erträge, die aus den Daten hervorgehen, erreichen sollten.”)
– The Community Roundtable (p. 16 “Budgets – ‘Show me the Money!’”)

Community Teams sind immer häufiger dazu in der Lage, die Community-Beteiligung mit den Unternehmenszielen zu verknüpfen. Die häufigsten Ziele, die dabei erreicht wurden, waren die Kundentreue und -bindung, der Bekanntheitsgrad und das Branding, die Verbesserung der Produktnutzung und das Umsatzwachstum.

Community Teams sind immer häufiger dazu in der Lage, die Community-Beteiligung mit den Unternehmenszielen zu verknüpfen. Die häufigsten Ziele, die dabei erreicht wurden, waren die Kundentreue und -bindung, der Bekanntheitsgrad und das Branding, die Verbesserung der Produktnutzung und das Umsatzwachstum.

Geschäftsergebnisse in Bezug auf die
Beteiligung der Community

Die wichtigsten Empfehlungen:

  • Beginnen Sie damit, eine Strategie zu entwickeln. Mit dieser können Sie leichter auf Veränderungen reagieren und diese entsprechend anpassen. Sie können zum Beispiel das Community Maturity Model als Blaupause nutzen.
  • Überprüfen Sie Ihre bestehende Strategie auf Lücken. Stellen Sie sicher, dass Ihre Strategie Budget-Anforderungen, ROI-Prognosen und schematische Arbeitsabläufe enthält.
  • Nehmen Sie eine Feinabstimmung Ihrer Ausrichtung vor. Stimmen Sie Ihr Community-Programm mit den übergeordneten Unternehmenszielen und weiteren strategischen Initiativen ab. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Ihre Community auch weiterhin einen Beitrag zum gesamten Ökosystem leistet.

Erfolgreiche Communities mithilfe von Leadership-Programmen

Erfolgreiche Leadership-Programme sind im Kontext von Communities auch als Advocacy-, MVP- und Super-User-Programme bekannt. Sie sind der Schlüssel zu erfolgreichen Communities. Denn Leadership-Programme korrelieren direkt mit einem höheren Engagement, einer besseren Wertemessung und einer stärkeren Beteiligung von Führungskräften.

Die Wahrnehmung von Führungskräften
auf Community-Programme

Diese Programme sind weiterhin wegweisend – auch, wenn im Jahr 2022 die Entwicklung von Führungsprogrammen deutlich zurückging.

Wenn Sie selbst ein Leadership-Programm auf die Beine stellen wollen, sollten Sie unbedingt Experten einbeziehen. Die CRT-Studie hat gezeigt, dass die meisten Community-Leadership-Programme Kund:innen einbeziehen. Nur 45 % aktivieren auch ihre internen Fachexpert:innen für ihre Communities. Sie sehen: Hier ist noch viel Luft nach oben.


Die wichtigsten Empfehlungen:

  • Starten Sie ein Community-Leadership-Programm. Der The-Community-Roundtable-Report zeigt, dass die Aktivität von Mitgliedern steigt, wenn es mehr aktive Mitglieder innerhalb der Community gibt.
  • Werden Sie strukturiert(er). Mithilfe von Experten können Sie Ihre inhaltliche Vielfalt erweitern, internes Wissen weiterverbreiten und es können deutlich mehr Mitglieder erreicht werden. Lassen Sie Ad-hoc- oder informelle, kundenorientierte Führungsprogramme hinter sich. Schaffen Sie eine Struktur und binden Sie Ihre Experten ein.
  • Verändern Sie die Wahrnehmung der Führungskräfte. Helfen Sie Ihren Führungskräften dabei, den Mehrwert einer Community zu verstehen.

Die Rolle und Bedeutung von Kultur im Community Management

Im Rahmen des Community Maturity Models setzt sich der Kulturbereich mit Gewohnheiten, Motivatoren, sozialen Normen, Kommunikation, Entscheidungsprozessen, Entwicklungsprozessen, Lernansätzen in einer Organisation und/oder Community auseinander. Organisationen, die die neuen kulturellen Herausforderungen erkennen und sich darauf vorbereiten, haben es beim Aufbau einer Community oft leichter und können vorab Risiken reduzieren.

Communities unterstützen das Erzielen von Geschäftsergebnissen

Community-Programme tragen mittlerweile einen maßgeblichen Teil zu Unternehmenszielen bei. Denn COVID-19 hat zur Verlagerung zu Hybrid- und Remote-Arbeitsplätzen beigetragen. Dies hat wiederum den Aufbau von Communities innerhalb von Unternehmen gestärkt.

Durch die Verknüpfung mit Geschäftsergebnissen können Sie den Wert Ihres Community-Ansatzes nachweisen: Umsatzbezogene Kennzahlen wie höhere Bindungsraten, mehr qualifizierte Leads und kürzere Verkaufszyklen lassen sich beispielsweise auf Communities zurückführen.

Communities können bei Veränderungen helfen

Communities können die Unternehmenskultur und das Verhalten von Community-Mitgliedern gegenüber Veränderungen positiv beeinflussen. So gaben 74 % an, dass ihre Communities Verhaltens- und Kulturveränderungen positiv unterstützen können.

Als Community-Profi wissen Sie, dass Verhaltens- und Kulturveränderungen der Kern eines effektiven Community-Managements sind.

Die Top 3 in 2022

Communities befähigen Mitglieder

In den letzten drei Jahren haben die Köpfe hinter der CRT-Studie eine stetige Verbesserung bei der Stärkung und Befähigung von Community-Mitgliedern beobachtet.

Das Gefühl, gesehen und gehört zu werden, die Initiative zu ergreifen, Fragen zu stellen, Antworten zu erhalten, sich mit anderen Menschen zu vernetzen: all dies sind wichtige Elemente für funktionierende Organisationen.

Die wichtigsten Empfehlungen:

  • Weisen Sie mithilfe Ihrer Community den Weg. Die Arbeitswelt steht vor einer hybriden Zukunft. Der Kontakt zu Mitarbeiter:innen und Kund:innen wird online und offline stattfinden. Nutzen Sie Ihre Community, um diese Veränderungen, die auch in Ihrem Unternehmen spürbar sein werden, für alle Beteiligten zu erleichtern.
  • Dokumentieren Sie Ihre Community-Aktivitäten. Denn positive Beispiele, Best-Practices und Erfolgsgeschichten von Mitgliedern sind der beste Beweis dafür, dass Ihre Aktivitäten und Ihre Strategie funktionieren. Diese qualitativen Beweise können Sie mit quantitativen Beweisen in Form Ihrer Erfolgsmessungen weiter untermauern.
  • Arbeiten Sie mit funktionsübergreifenden Verbündeten zusammen. Finden Sie in Ihrem Unternehmen Gleichgesinnte, die die Wirkung Ihrer Community stärken könnten. Suchen Sie nach weiteren Hebeln, mit denen Sie die Loyalität, den Umsatz und die Servicebewertungen Ihrer Community weiter verbessern.

Community Management für den Erhalt gesunder Communities

Dieser Bereich umfasst laut dem Report alles, was die Produktivität von Communities sicherstellt. Und alle Community-Manager sollten das Ziel haben, gesunde, engagierte Communities aufzubauen, in denen die Mitglieder voneinander lernen, gemeinsam Ideen erarbeiten, Probleme lösen und Herausforderungen meistern.

Drei zentrale Herausforderungen

Drei zentrale Herausforderungen:

  • Es fehlen Ressourcen.
  • Der Aufbau von Aufmerksamkeit und Reichweite ist schwierig.
  • Der Wert einer Community kann nicht belegt werden.

Daneben gilt es, Führungskräfte zu begeistern, steigende Budgets für die eigene Community-Arbeit zu erhalten und sich um das wachsende Community-Management-Team zu kümmern. Vor Ihnen liegt also auch in Zukunft viel Arbeit.

Wie oft befähigt die Community ihre Mitglieder auf folgende Art und Weise? (Regelmäßig oder immer)

Die Definition der Community-Rolle

Die Definition von Community-Rollen, deren Verantwortung sowie die Genehmigung seitens der Personalabteilung sind für die Entwicklung von Community-Programmen von großer Bedeutung. Doch 65 % der Befragten gaben beim CRT-Report an, dass sie keine von der Personalabteilung freigegebene Stellenbeschreibung zu einer typischen Community-Rolle haben. Eine große Lücke, die dringend geschlossen werden muss.

Was sind weitere Herausforderungen für ein Community-Team?

Der Großteil der Führungskräfte muss sich auch heute noch Wissen rund um Communities selbst aneignen. Es fehlen passende Schulungen für Manager:innen und Führungskräfte. Community-Teams müssen einen Schulungsplan entwickeln, damit Sie die gesamte Organisation mit auf die Reise nehmen können.

So bieten 24 % der Befragten auch keine Community-Schulungen im Rahmen des eigenen Community-Programms an. Eine vertane Chance, denn das interne Bewusstsein und die Begeisterung für diese Programme sind entscheidend für die Akzeptanz und die Entwicklung einer zentralen Betriebseinheit. Mitarbeiter:innen müssen wissen, dass es eine firmeneigene Community gibt und sie Teil dieser Gemeinschaft sein können.

Wie ist die Stimmung bei Community-Managern im Jahr 2022?

Die Zahl ausgebrannter Community-Manager ist gesunken. Doch die Zahl derjenigen, die sich unmotiviert fühlen, ist leider gestiegen. Dafür ist ein weiterer Teil motiviert, engagiert und freut sich über die eigene Tätigkeit als Community-Manager.


Die wichtigsten Empfehlungen:

  • Definitionen sind Ihr Freund. Entwickeln Sie definierte Rollen und Verantwortlichkeiten für Ihr Community-Team und stimmen Sie diese mit der Personalabteilung ab.
  • Verbreiten Sie die Botschaft. Erstellen Sie skalierbare Community-Schulungsprogramme für Führungskräfte, Manager:innen sowie alle anderen Mitarbeitenden im Unternehmen.
  • Kollaborieren Sie und hören Sie aufmerksam zu. Tauschen Sie sich auf Konferenzen mit Gleichgesinnten aus und / oder werden Sie Mitglied einer professionellen Community. Von anderen Fachleuten können Sie viel lernen und das erlangte Wissen gewinnbringend für die eigene Arbeit einsetzen.

Inhalte und Programme: Das Lebenselixier einer Community

Der CRT-Report bezeichnet Inhalte und Programme als “Lebenselixier” für Communities. Inhalte geben den Menschen einen Grund, Ihre Community nicht nur zu besuchen, sondern ihr schlussendlich auch beizutreten.

Inhalte und Programme müssen die gemeinsamen Werte einer Community und deren Mitglieder widerspiegeln. Ein Programmplan, der mit der übergeordneten Community-Strategie verknüpft sein sollte, führt zu wertvollem Engagement.

Viele Inhalte und Community-Programme konnten laut dem Report in diesem Jahr weiterentwickelt werden. Allerdings planen 60 % der Befragten ihre Inhalte und Programme eher informell. Doch sollte das Nachdenken über die inhaltlichen Bedürfnisse der eigenen Community-Mitglieder, die Entwicklung eines Themen- und Aktivitätenplans, der auf diese Bedürfnisse eingeht und auf die allgemeinen Ziele einer Community abgestimmt ist, am wichtigsten sein. Nur 9 % machen sich in Sachen Inhalt und Programm entsprechend umfangreiche Gedanken.

Doch seien Sie sich bewusst: Ohne einen formellen Plan werden Sie langfristig nicht erfolgreich sein. Denn Ihnen fehlt dann die Grundlage, um weitere Mitglieder gewinnen zu können.

Community-Trends verändern sich

Es gibt eine Reihe von neuen Entwicklungen bei Inhalten und Programmen, die der CRT-Report bei der Recherche feststellen konnte:

  • Community-Teams kombinieren bewährte Inhalte mit neuen Formaten.
  • Bei der Programmgestaltung wird Interaktivität immer wichtiger.
  • Der Großteil der Befragten setzt Programme zur Begrüßung und Einführung neuer Mitglieder ein.

Eine Entwicklung, die ebenfalls in Sachen Programme und Inhalte positiv zu bewerten ist: Das Budget für diese haben sich in den letzten drei Jahren mehr als verdoppelt.

Die wichtigsten Empfehlungen:

  • Entwickeln Sie ein Programm für die Begrüßung neuer Mitglieder. Dafür können Sie zum Beispiel eine automatisierte E-Mail mit einer personalisierten Nachricht erstellen. Weitere Ideen und die Anleitung zur Entwicklung eines On-Boarding Prozesses finden Sie hier: 13 Komponenten für Ihren individuellen On-Boarding-Prozess
  • Lernen Sie Ihre Community kennen. Geben Sie Ihrem Team und Ihrer Community ein Gesicht: Dafür reicht es schon aus, Informationen zu Mitgliedern und Teams in die Begrüßungsunterlagen aufzunehmen.

Richtlinien und Governance: Die Leitplanken einer Community

Regularien beziehen sich darauf, wie eine Community interagiert. Diese können in zwei Bereiche geteilt werden: Mit den Nutzungsbedingungen halten Sie fest, wie eine Community in rechtlicher Hinsicht verwaltet wird. Mit Guidelines legen Sie fest, welche Verhaltensweisen erwartet werden und warum.

Mit Governance wird beschrieben, wie Ihr Community-Team strukturiert ist, wie es innerhalb des Unternehmens arbeitet und wie es Community bezogene Aktivitäten innerhalb der Organisation unterstützt.

Exzellenzzentren helfen Community-Programmen beim Skalieren

Unternehmen könnten mehrere Communities mit unterschiedlichsten Anwendungsfällen unterstützen, dazu zählen:

  • allgemeine Communities für Mitarbeiter:innen für Wissensaustausch und Kollaboration.
  • Kundensupport-Communities für die Bereitstellung von schnellem und kostengünstigen Zugang zu Antworten auf Fragen zu Produkten und Dienstleistungen.
  • Mitglieder-Communities für Gruppen wie Studenten, Patienten, Ehemalige oder Verbandsmitglieder.

Bereits im letzten Jahr kam der Center-of-Excellence-Ansatz auf. Hierbei wird die Community-Arbeit zentralisiert und mit einer Vielzahl von Ressourcen unterstützt. Zwar nimmt die Bedeutung dieses Ansatzes ab, doch konnten die Köpfe hinter dem CRT-Report feststellen: Diejenigen, die über ein Netzwerk von Communities verfügen, erhalten von ihren Unternehmen eher Ressourcen als diejenigen, die nur eine Community haben.

Werfen Sie unbedingt einen Blick in den Report vom Community Roundtable. Dieser enthält unter Richtlinien und Governance wichtige Tipps für den Einstieg.

Die wichtigsten Empfehlungen:

  • Formalisieren Sie Richtlinien und Leitlinien. Auf diese sind Ihre Community-Mitglieder angewiesen. Denn diese beeinflussen das Verhalten der Mitglieder. Richtlinien und Leitlinien tragen zum langfristigen Engagement der Community-Mitglieder bei.
  • Starten Sie ein Exzellenzzentrum. Mit einem Center of Excellence sind Sie in der Lage, die Einführung Ihrer Community im Unternehmen zu beschleunigen.
  • Führen Sie regelmäßige Community-Audits durch. Auf diese Weise können Sie das Community-Wachstum besser erkennen und Lücken frühzeitig beseitigen.

Tools: Die technische Architektur einer Community

Tools geben einer Community nicht nur ein Grundgerüst. Es geht auch darum, wie weitere Community-Tools in diese Architektur passen. Dabei kann ein Tool all das sein, was Community-Managern ein effizienteres Arbeiten ermöglicht. Weitere Details dazu finden Sie im Report, der im Tool-Abschnitt eine Übersicht zum sogenannten Community-Technology-Framework bietet.

Community-Migrationen sind komplex und zeitaufwendig

Unternehmen mit großen Communities benötigen durchschnittlich zwei bis drei Jahre, um ihre Communities zwischen zwei verschiedenen Plattformen umzuziehen. Zwar ist die Zahl der Migrationen gesunken, doch sind sich die Köpfe hinter dem CRT-Report sicher, dass dies mit der Pandemie zusammenhängt. Denn Migrationen, die zwischen 2019 und 2020 geplant waren und aufgrund der Pandemie verschoben wurden, wurden nach dieser Zeit wieder fortgesetzt.

Sie denken über eine Migration in naher Zukunft nach? Dann sollten Sie genügend Zeit für eine sorgfältige Prüfung nehmen, um sicherzugehen, dass Ihnen alle für die Migration notwendigen Informationen zur Verfügung stehen.

Darüber hinaus kommt der CRT-Report zum Ergebnis, dass es eine klare Beziehung zwischen dem zunehmenden Alter einer Community und einer zunehmenden Integration mit Engagement- und/oder Geschäfts-Systemen gibt. Nur einige wenige Communities, die älter als acht Jahre sind, arbeiten nach wie vor als reine Online-Community. Der Großteil langlebiger Communities wurden hingegen mit Engagement- und/oder Geschäfts-Systemen erweitert oder kombiniert.

Die wichtigsten Empfehlungen:

  • Probieren Sie neue Plattformen und Programme aus. Wenn Sie sich für eine neue Community-Plattform interessieren, sollten Sie eine gründliche Prüfung vornehmen. Eine Übersicht gängiger Softwaren-Anbieter finden Sie hier: Community-Software im Überblick: Welche Lösung ist die richtige für Ihre Community?
  • Arbeiten Sie auf ein kohärentes Technologie-Ökosystem hin. Aktualisieren Sie Ihre strategische Roadmap, um Integrationen zwischen Ihrer Community und wichtigen Geschäfts-Systemen zu erforschen/einzuführen.

Erfolgsmessung und Metriken: Aufgaben für Spezialisten

Mit diesen Kompetenzen können Unternehmen das “Warum” sozialer Ansätze und die Ergebnisse, die sie erzielen, verstehen. In der Regel ist Ihr Team für die Erfassung, Analyse, die Aufbereitung und die Berichterstattung an das Unternehmen verantwortlich. Ihr Community-Programm muss ebenfalls analysiert und erfasst werden: angefangen mit den Aktivitätsmetriken und anekdotischen Beweisen für Verhaltensänderungen bis hin zu leistungs- und verhaltensbasierten Metriken.

Wenn Sie einen Blick auf das Community Skills Framework werfen, stellen Sie fest, dass die Verantwortung für Metriken und die Erfolgsmessung vom Community-Manager zum Spezialisten übergeht.

Diesen Trend kann der CRT-Report untermauern: In großen Community-Teams wird die Erfolgsmessung von einer Teilzeitkraft oder einer Person aus dem Kernteam erledigt. Kleinere Teams besetzen diese Rolle häufig mit einer Person außerhalb des Kernteams, die über das benötigte Fachwissen verfügt.

Das Wissen um und die Handhabung von Metriken sollte keinesfalls unterschätzt werden, denn das Interesse an den Ergebnissen dieser Messungen steigt. So nahmen die Teilnehmer:innen des Reports 2022 ein verstärktes Interesse externer Stakeholder, Führungskräfte und Personalverantwortlichen an Metriken wahr.

Für Community-Manager bleibt der ROI auch weiterhin von entscheidender Bedeutung. Denn dies ist ein Begriff, den auch Führungskräfte zu verstehen wissen. Mithilfe des Community ROI Calculators können Sie den ROI auf der Grundlage eines wertvollen Community-Verhaltens aufzeigen: Das Stellen und Beantworten von Fragen. Bei diesem Ansatz diskutieren und vereinbaren die wichtigsten Akteure im Unternehmen den Wert einer Community-Antwort. Die weiteren Schritte für die Berechnung sind dann einfach durchzuführen.

Die Zeit der 90-9-1-Regel für Community-Management ist vorbei

Diese Regel erklärt Verhaltensweisen, die in großen Online-Communities zu beobachten sind. Allerdings greift sie nicht mehr für die heutigen Communities, die sich auf Nischenthemen oder geschäftliche Anwendungsfälle konzentrieren.

Stattdessen gibt es eine neue Engagement-Regel, die besser zu den heutigen Online-Communities passt: die 55-25-20-Regel des CRT.

Auf Basis von mehr als zehn Jahren Forschung sieht eine gut geführte Online-Community in einem Monat wie folgt aus:

  • 20 % der Mitglieder erstellen aktiv Inhalte.
  • 25 % validieren und konsumieren Inhalte.
  • 55 % sind inaktiv.
Das 55:25:20-Prinzip

Mehr zur Widerlegung des 90:9:1 Prinzips und Empfehlungen erhalten Sie in diesem Beitrag: 90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Die wichtigsten Empfehlungen:

  • Nehmen Sie sich Zeit für Metriken. Das Sammeln, Analysieren und Berichten von Metriken ist eine spezielle Fähigkeit, für die vielen Community-Managern die Zeit fehlt. Es kann sinnvoll sein, diese Kompetenz mit einem Spezialisten zu besetzen.
  • Verstehen Sie die Zielgruppe der Metriken und berichten Sie entsprechend. Was für einen Business Operations Manager wichtig ist, unterscheidet sich völlig von dem, was für eine Führungskraft wichtig ist. Entwerfen Sie entsprechend passende und unterschiedliche Berichte.
  • Entfernen Sie langjährige, inaktive Mitglieder. Ähnlich wie eine Datenbank sollten auch Communities regelmäßig bereinigt werden.
  • Gehen Sie mit der Zeit. Hören Sie auf, sich auf die 90-9-1-Regel für Community-Engagement zu beziehen. Orientieren Sie sich stattdessen an der 55-25-20-Regel als neues Benchmark

Sie wollen den Report des Community Roundtable in voller Länge lesen? Dann können Sie sich den Report auf der folgenden Website herunterladen: State of Community Management  2022

Weitere Studien finden Sie in diesen Beiträgen:

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