Community-ABC: Die wichtigsten Begriffe rund um Community Management

55:25:20-Prinzip, AMA, CMGR, Bot, Lurker:in – Wissen Sie, was diese Begriffe bedeuten? Sie sind fester Bestandteil des Community-Management-Alltags und sollten zum Vokabular aller Community-Verantwortlichen gehören.

Schlagen Sie gerne im Community-ABC nach, wenn Sie weitere Begriffe kennenlernen wollen oder eine Erklärung für ein Fremdwort suchen. Darüber hinaus finden Sie neben den Definitionen auch weiterführende Quellen – praktisch, wenn Sie mehr erfahren wollen oder für Ihre Tätigkeit als Community Manager zusätzliche Details benötigen.

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Gerne können Sie mich kontaktieren und ich kümmere mich um die Erweiterung des Community-ABCs.

Alle Begriffe in der Übersicht

23:60:17 Prinzip

Eine BBC-Studie aus dem Jahr 2012 hat eine Aktivitätenverteilung von 23:60:17 von aktiven und weniger aktiven User:innen festgestellt:

• Dabei gelten 23% als passive User:innen, die zwar die Möglichkeit der Interaktion haben, sich jedoch gegen eine aktive Interaktion entscheiden. 
• 60% beteiligen sich gelegentlich an Interaktionen in der Community.
• 17% der User:innen sind aktiv in Form von Diskussionen und dem Teilen von Inhalten. 

Über diese Verteilung hinaus beschreibt das 23-60-17 Prinzip ein Modell der Partizipationswahl, welches von vier Schlüsselformen ausgeht:

1. Passiv – Nicht an der Interaktion teilnehmend.
2. Einfache Reaktion – Teilweise Teilnahme an bestehenden Interaktionen.
3. Einfache Initiation – Teilweise initiieren von Interaktionen.
4. Intensive Teilnahme – Regelmäßige und intensive Teilnahme an Interaktionen.

Somit werden 60% der User:innen, welche nur teilweise an Interaktionen teilnehmen, expliziter unterteilt. Etwa 16% reagieren hierbei nur auf Interaktionen der Community, während 44% zumindest teilweise eine Interaktion initiieren.

Das Prinzip gilt als veraltet, neue Studien belegen ein 55:25:20-Prinzip.

Weiterführende Quellen:

BBC Online Briefing Spring 2012: The Participation Choice

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

55:25:20 Prinzip

The Community Roundtable (CRT) hat nach über zehn Jahren Forschung das 90:9:1-Prinzip mit dem 55:25:20-Prinzip widerlegt. 

Die dafür verwendeten Kategorien beruhen auf dem Community Engagement Framework des CRT. Es wurde aus dem Work Out Loud Framework abgeleitet: 

• Gut verwaltete und gepflegte Communities sind wertvolle Mechanismen, um Vertrauens- und Beziehungsänderung zu erreichen. 
• Dies ist für ein aktives Engagement erfolgsentscheidend. Das Community Engagement Framework teilt das Engagement-Verhalten in vier Kategorien.

Auf diesem Wege erhalten Sie die Möglichkeit, Ihre Community besser zu verstehen. Die vier Kategorien umfassen Validate, Share, Ask & Answer und Explore.

Das bedeutet, dass in einer Online-Community … 

• 55% aller Nutzer:innen einer Community inaktiv sind (Inactive). 
• 25% der Nutzerinnen und Nutzer Inhalte validieren und konsumieren (Validate).
• 20% der Mitglieder aktiv Inhalte erstellen, teilen und Fragen stellen (Share, Ask & Answer).

Weiterführende Quellen:

Community Roundtable: The 2022 report explores trends in community management

Community Roundtable: Community Engagement Framework

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

90:9:1 Prinzip

Das 90:9:1 Prinzip wurde im Oktober 2006 von Jacob Nielsen (dänischer Experte für Web-Usability) aufgestellt und versucht, Online-Communities in drei Personengruppen zu unterteilen. 

Nielsen geht davon aus, dass 

• 90% der User:innen einer Community nur Beobachter:innen (sogenannte Lurker/innen) sind, die nicht mit einem Beitrag interagieren. 
• 9% der User:innen sich nur hin und wieder beteiligen und interagieren, 
• und lediglich 1% der User:innen für Interaktionen mit dem Inhalt verantwortlich sind (Heavy User). 

Besonders das letzte Prozent ist daher ausschlaggebend für den Inhalt Community interner Diskussionen sowie die Interaktion mit Beiträgen und Posts. Das Prinzip ist daher auch unter dem Begriff “Ein Prozent Regel” bekannt. 

Dieses Prinzip erweist sich jedoch nur bei Content Plattformen und sozialen Netzwerken als zutreffend. Inzwischen gilt es als veraltet. Aktuelle Studien gehen von einem 55:25:20 Prinzip aus. 

Weiterführende Quellen:

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Achievements

Achievements werden häufig als Anreiz im Rahmen des Gamification-Ansatzes verwendet. Nachdem bestimmte Ziele erreicht sind, wird der Nutzer mit digitalen Errungenschaften wie Achievements und Badges usw. belohnt. Beispielsweise nutzen einige Community-Plattformen eine Fortschrittsanzeige, um den Fortschritt der Nutzer:in bei der Profilerstellung anzuzeigen. 

Auch Lern- und Fitness-Apps geben Achievements an ihre Nutzer:innen aus, um sie spielerisch zu motivieren, ihre Ziele zu erreichen. Allerdings sind Achievements nur eine Möglichkeit, Nutzerinnen und Nutzer zu ermutigen, sich mit komplexen Inhalten zu befassen.

Der Gamification-Ansatz wird heutzutage in zahlreichen Bereichen des privaten und beruflichen Lebens und in unterschiedlichen Communities angewandt.

Weiterführende Quellen:

Psychology of Games: Why Do Achievements, Trophies, and Badges Work?

Eurogamer: Achievements – Was motiviert die Punktejäger?

Administratoren

Community-Administratoren oder kurz “Admins” ist eine Rolle im Community Management. Sie sind je nach Community für die Freischaltung neuer Mitglieder, die Verwaltung des Zugriffs auf eine Community, die Zuweisung von Rollen und Berechtigungen an Mitglieder, sowie für viele andere Aufgaben zuständig.  

Die Rolle kann Teil eines größeren Teams neben Community-Moderatoren oder Eventmangern sein. Die Person muss nicht das öffentliche Gesicht einer Community sein. 

Community-Plattformen bieten einen eigenen Administrationsbereich für die Aufgaben der Administratoren an. Es ist ratsam, diese Rolle auf wenige, aber mehr als eine Person zu verteilen. 

Weiterführende Quellen:

Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Advocate // Fürsprecher

Ein Advocate oder Fürsprecher ist jemand, der für etwas bzw. jemanden eintritt. In der Community sind Advocates Personen, die einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt zugetan sind. Advocacy beziehungsweise Fürsprache beschreibt die Verteidigung der Interessen dieses Unternehmens, Produktes oder von Marken.

Sie stoßen Interaktionen in der Community an und können durch ihr Know-How Hilfestellung geben und Diskussionen in der Community positiv beeinflussen.

GitLab vergibt beispielsweise die Rolle des Community Advocates an Mitglieder. Diese erstellen Prozesse und Dokumentation rund um die Interaktion in der Community, um den User:innnen besseres Feedback zu anfallenden Fragen geben zu können.

Communities, die ein Programm für diese Fürsprecher anbieten, weisen laut einer Studie des Community Roundtable ein höheres Engagement auf. Oftmals treten diese Personen auch als Botschafter für die Community nach außen auf. Champions, Advocates und Botschafter vertreten und unterstützen die Community aktiv nach innen und außen. Nicht immer sind die drei Begriffe trennscharf voneinander abgegrenzt, sondern werden oft auch synonym genutzt.

Weiterführende Quellen:

GitLab: Community Advocate

influitive: Create A Better Online Community With Advocates

tribe.so: Building an Online Community for Brand Advocacy

Aktivität

Aktivität sind die Dinge, die die Community tut. Die gemeinsame Entwicklung von Produkten und Dokumenten, die Sammlung von Wissen, Treffen und Austausch, Webinare, all dies sind Aktivitäten einer Community. 

Weiterführende Quellen:

Die Community Commitment Curve – So aktivieren Sie die Mitglieder Ihrer Community

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Ambassadors

Sehen Sie sich dazu Botschafter an.

Anspruchsgruppe

Sehen Sie sich dazu Stakeholder an.

Antwortvorlagen

Sehen Sie sich dazu Vorlagen an. 

AMA // Ask me anything

“Ask me anything” ist ein Format, das seinen Ursprung auf Reddit hat. Es handelt sich um einen interaktiven Beitrag, bei dem / die Autor:in Fragen aus der Community beantwortet. 

Ursprünglich als rein textbasiertes Format auf Reddit gestartet, findet man AMA heute angepasst auf vielen unterschiedlichen Plattformen, sowohl on- als auch offline. Es findet häufig in Echtzeit statt und ist eine beliebte Methode zur Interaktion in Communities. 

Weiterführende Quellen:

Ask Me Anything Community Management

AMC

AMC ist die Abkürzung für die Australische Community Management Association. Diese veröffentlicht regelmäßig Studien rund um die Themen des Community Managements.

Weiterführende Quellen:

Australian Community Managers: Growing & supporting online community practitioners

Steigende Gehälter & Auswirkungen der Pandemie: Die ACM Community Management Studie 

Analytics

Analytics bezeichnet die systematische Analyse, Interpretation und Auswertung von Daten und Statistiken.

Google Analytics ist beispielsweise ein Tool, welches von Websitebetreiber:innen, Unternehmen und Privatpersonen genutzt werden kann, um wichtige Daten wie Zielgruppendaten, Interaktionen mit Content und mehr einzusehen, zu bewerten und zu analysieren.

Anhand von Analysedaten lassen sich so beispielsweise der Erfolg einer Kampagne, der ROI und andere wichtige Informationen für die Community analysieren. Viele Community-Plattformen haben ein eigenes integriertes Analytics-System. 

Weiterführende Quellen:

alteryx: Was ist Data Analytics?

Datengesteuerte Verbesserungen

Arten

Auch Community Arten genannt. Dazu mehr unter Community Arten.

Aufbau

Oder auch Community Building. Dazu mehr unter Community Aufbau.

Ausbildung

Derzeit gibt es keine einheitliche Ausbildung zum Community Manager. Einige Studiengänge enthalten Module zu diesem Thema, es gibt jedoch auch Weiterbildungen über verschiedene Anbieter. Die Industrie- und Handelskammer, Volkshochschulen und die Social Media Academy bieten Fortbildungen im Bereich digitale Kommunikation und Social Media Management an.

Der Bundesverband Community Management (BVCM) bietet außerdem eine Prüfung zur Zertifizierung von Community Manager:innen an. 

Weiterführende Quellen:

Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers

Community Management Kurse & Schulungen

Automatisierung

Der Begriff Automatisierung bezieht sich auf Regeln, Tools und Dienste. Diese unterstützen Sie bei Ihrer Community-Arbeit und nehmen Ihnen alltägliche wiederkehrende Aufgaben ab. So können Sie das Versenden von (Begrüßungs-)mails, den Versand von Benachrichtigung, das Freischalten neuer Mitglieder und andere Aufgaben als automatische Regel einstellen und von einem Tool durchführen lassen. Einige Community-Plattformen bieten diesen Dienst automatisch an, andere Funktionen können Sie über eine API-Schnittstelle und externe Dienstleister anbinden.

Weiterführende Quellen:

commsor: Community Automation: A Step-by-step Guide for Community Operations

Avatar

Ein Avatar ist ein Symbol oder eine Figur, die anstelle eines persönlichen Bildes für das Benutzerbild eines Community-Mitgliedes eingestellt wird. Abhängig von der Community werden persönliche Bilder, die die Person real zeigen, oder künstliche Avatare bevorzugt. In Gaming- Communities und Communities, in denen Anonymität wichtig ist, sind Avatare vorherrschend gegenüber einem realen Benutzerbild.

Weiterführende Quellen:

Sophos Community: New Community, New Avatars

Steam: Community Avatars & Profile Names

B2B-Community

B2B steht für eine Business to Business Community. In diesen Communities tauschen sich Fachexperten zu gemeinsamen Business-Themen aus. Auch Communities, die sich an Partner-Unternehmen einer Organisation wenden, werden B2B-Communities genannt. Gerade in der Software- und Tech-Branche sind diese vertreten. 

Weiterführende Quellen:

förderland: 10 Tipps für den Aufbau einer B2B-Community

just-medical: B2B online communities – This is where your topics get an audience!

Badges

Als Badge wird eine Auszeichnung oder ein Abzeichen verstanden. Am besten funktionieren Badges, wenn sie mit dem Gamification-Ansatz kombiniert werden. Durch den Gewinn von Badges werden Community-Mitglieder dazu animiert, mehr zu interagieren oder ihre Skills zu erweitern.

So kann beispielsweise ein Badge verliehen werden, wenn jemand regelmäßig tolle Kommentare abgibt und dadurch die Interaktion in der Community fördert. So fungieren Badges als Auszeichnung und können der Community internen Positionierung dienen.

Weiterführende Quellen:

pfeffermind: Badge Systeme: Kleines 1×1 des Spielelements

Banning 

Community-Administratoren können Mitglieder wegen Verstoßes gegen die Community-Regeln oder -Richtlinien sperren. In den meisten Communities gibt es einen festgelegten Prozess, wann ein Mitglied verbannt also gesperrt wird. Die Sperre kann einen fest definierten Zeitrahmen, zum Beispiel vier Wochen umfassen oder von dauerhafter Natur sein. Auch wenn das Sperren eines Mitgliedes eine negative Komponente ist, so dient sie doch dem Schutz der Gesamt-Community. 

Weiterführende Quellen:

Open Acces BPO: When is it right to ban members?

Reddit: User Management – banning and muting

Managing Communities: Banning People From an Online Community is About More Than Removing Access

Begrüßung

Die Begrüßung neuer Mitglieder ist wichtig, um sie in die Community einzuführen und mit ihnen zu interagieren.
Durch die Begrüßung können Fragen rund um die Community im Vorfeld geklärt werden und die User:innen direkt Kontakt zu anderen Mitgliedern aufnehmen. Somit ist die Begrüßung ein beliebter Onboarding-Teil, der ein Gefühl des Willkommenseins vermittelt. Weitere Informationen dazu auch unter Onboarding.

Weiterführende Quellen:

13 Komponenten für Ihren individuellen On-Boarding-Prozess

Die Community Commitment Curve – So aktivieren Sie die Mitglieder Ihrer Community

Bot

Bei einem Bot (aus dem englischen “robot”) handelt es sich um ein selbständig handelndes technisches Programm, welches automatisch vorher definierte Aufgaben übernimmt.

Im Community Umfeld können Bots beispielsweise Accounts sein, die durch die Verwendung bestimmter Hashtags aktiv werden und mit dem Beitrag interagieren (diesen etwa liken oder einen Kommentar hinterlassen).

Weiterführende Quellen:

Security Insider: Was ist ein Bot?

Botschafter:in

Im Community Management sind Botschafter:innen in der Regel User:innen, welche die Interessen der Community in der Öffentlichkeit vertreten.

Botschafter:innen sind auch die Gesichter der Community – also Personen, die direkt mit der Community verbunden sind.
In der Medienlandschaft werden Botschafterinnen und Botschafter genutzt, um eine Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen mit den Eigenschaften des Botschafters in Zusammenhang zu bringen. Botschafter sind oftmals auch Advocates der Community. Champions, Advocates und Botschafter vertreten und unterstützen die Community aktiv nach innen und außen. Nicht immer sind die drei Begriffe trennscharf voneinander abgegrenzt, sondern werden oft auch synonym genutzt.

Weiterführende Quellen:

Hootsuite: Wie man ein Programm zur Förderung von Markenbotschaftern aufbaut

Asana: Werden Sie zum Asana-Botschafter

Tchibo: Botschafter gesucht

Building

Bitte schauen Sie sich dazu den Begriff Community-Aufbau an. 

BVCM

Der Bundesverband Community Management (BVCM) ist ein Berufsverband für Social Media- und Community Management Professionals.

Der Verband dient als Interessenvertretung für Berufstätige im Bereich Social Media- und Community Management, Referenten und Berufsstände im Bereich der digitalen Kommunikation.

Der BVCM hat es sich zum Ziel gemacht, Berufsstände in diesem Bereich zunehmend zu professionalisieren und so wirtschaftlich besser zu etablieren.

Weiterführende Quellen:

BCVM

Champion

Führungsprogramme innerhalb einer Community werden auch als Champions Programs bezeichnet. Champions sollen dem Netzwerk oder der Community einen Mehrwert bieten, indem sie etwa Programmmoderation übernehmen, Inhalte anbieten und sich auf bestimmte Themen spezialisieren.

Microsoft bietet beispielsweise ein Champions Program im Bereich Microsoft 365 an und bildet Teilnehmer:innen zu Expert:innen in verschiedenen Themenbereichen aus.
Ein Champion kann daher auch als Expert:in für gewisse Themen in einer Community bezeichnet werden. Champions, Advocates und Botschafter vertreten und unterstützen die Community aktiv nach innen und außen. Nicht immer sind die drei Begriffe trennscharf voneinander abgegrenzt, sondern werden oft auch synonym genutzt.

Weiterführende Quellen:

Microsoft: Unterstützen Sie Microsoft Power Platform-Champions in Ihrer Organisation

Change Management

Unter den Begriff Change Management fallen alle Fragen der Organisation, Durchführung und dem Controlling notwendiger Veränderungsprozesse. Ändert sich beispielsweise die wirtschaftliche Ausrichtung eines Unternehmens (z.B. hin zu nachhaltiger Produktion der eigenen Güter), so sind Planung und Durchführung dieser Änderungen Teil des Change Managements. Communities tragen zum Change Prozess innerhalb eines Unternehmens positiv bei. 

Im Community Management Umfeld kann Change Management auch die Umstrukturierung bestehender Prozesse im Umgang mit Mitgliedern, Stakeholdern, Richtlinien, On- und Offboarding sein. 

Weiterführende Quellen:

Haiilo: Lebenslanges Lernen mit Hilfe von internen Communities – 5 Schritte zum Erfolg

Wettbewerbsvorteil interne Communities – so nutzen Sie das interne Wissen Ihrer Mitarbeitenden

Communities verändern die Art und Weise, wie sich Organisationen entwickeln

Churn-Rate

Churn bedeutet ins Deutsche übersetzt “Abwanderung” und beschreibt den Prozess, wenn ein Mitglied eine Community verlässt. Die Churn-Rate ist damit die Fluktuations- oder Abwanderungsrate, mit der Mitglieder eine Community verlassen. Sie wird häufig als Prozentsatz der Mitglieder ausgedrückt, die über einen festgelegten Zeitraum ausscheiden. Meist wird sie auf monatlicher oder jährlicher Basis ermittelt. Die Abwanderung von Mitgliedern ist ein normaler Prozess einer jeden Community. 

Weiterführende Quellen:

Salesforce: How to Calculate Customer Churn Rate and Revenue Churn Rate

Mighty Networks: What is membership churn?

CMAD

CMAD ist die Abkürzung für Community Manager Appreciation Day. Der vierte Montag im Januar ist der „Community Manager Appreciation Day“. 2010 von Jeremiah Owyang ins Leben gerufen, würdigt der Tag die Arbeit und Herausforderungen von Community Manager:innen weltweit und schafft ein öffentliches Bewusstsein für das Berufsfeld. Egal ob bei der Geschäftsführung, Community-Mitgliedern, Freunden oder Kollegen. Der CMAD ist ein Tag, um Danke zu sagen für die Arbeit und den Einsatz von Community Manager:innen weltweit. 

Weiterführende Quellen:

Community Manager – Danke für Euren Einsatz!

CMGR

Häufig als Abkürzung für Community Manager verwendet, kann CMGR auch für Connection Manager oder Chartered Manager stehen. Unter dem Hashtag #cmgr lassen sich auf verschiedenen Plattformen wie Twitter und LinkedIn viele nützliche Informationen für Community Manager:innen finden. 

Weiterführende Quellen:

Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers

Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten

CMX

Eine amerikanische Community Management Organisation, die jährliche Studien rund um Community Management rausbringt und einmal jährlich die weltweit größte Community Management Konferenz CMX Summit organisiert.

Weiterführende Quellen:

CMX Hub
Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers

Community Management 2020 – Internationale Trends 

Collaboration Plattform

Die Zusammenarbeit von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen im Unternehmen und der reibungslose Ablauf von Teamarbeiten ist ein wichtiger Faktor im unternehmerischen Umfeld.

Collaboration Plattformen bieten den User:innen die Möglichkeit, an gemeinsamen Projekten zu arbeiten, einen effizienten und schnellen Austausch von Informationen und ein virtuelles Arbeitsumfeld.

Slack, Confluence, Trello oder Jira, können hier als Beispiele für Collaboration Plattformen genannt werden. Der Aufbau solcher Plattformen unterscheidet sich jedoch je nach Anwendungsfeld. Reine Collaboration Plattformen sind keine Community Plattformen!

Weiterführende Quellen:

Community-Software im Überblick: Welche Lösung ist die richtige für Ihre Community?

Community

Eine Gruppe an Personen mit den gleichen starken gemeinsamen Interessen und Zielen, die sich regelmäßig on- oder offline treffen, die Erfahrungen austauschen und Aktivitäten unternehmen, um ein gemeinsames Ziel (eine Vision) zu erreichen, wird als Community bezeichnet. 

Der Begriff Community wird heutzutage überproportional verwendet. Oftmals sind Netzwerke oder ein Publikum gemeint, es wird jedoch der Begriff Community verwendet.  Viele Fans, eine große Reichweite und ein Dialog mit den Nutzern machen noch keine Community. Eine Community entsteht dann, wenn sich auch die Nutzer untereinander austauschen, wenn Beziehungen aufgebaut werden. 

Wenn von einer Community die Rede ist, ist eigentlich das Community-Gefühl gemeint, das die Einzelnen empfinden. Das ist es, was eine Community ausmacht. Es ist das psychologische Gefühl, Teil von etwas Einzigartigem (und Besonderem) zu sein. 

Eine Community zu leiten, Konversationen in dieser zu fördern und Aktivitäten anzustoßen ist Aufgabe eines Community Managers.

Weiterführende Quellen:

Was ist eine Community?

Community Advocacy

Wie bereits unter dem Begriff Advocacy erklärt, bezeichnet der Begriff die Interessenvertretung gegenüber einem Unternehmen oder einem Produkt. Community Advocacy bezieht sich hierbei ausschließlich auf die Interessenvertretung in einer Community.

Dabei ist es wichtig, die eigene Community zu verstehen, ihre Bedürfnisse und Wünsche wahrzunehmen und so Diskussionen und Interaktionen in der Community zu steuern und zu aktivieren und so positive Veränderungen in der Community hervorzurufen.

Weiterführende Quellen:

The Campaign Workshop: Community Advocacy Basics – A Beginner’s Guide to advocacy

Community-Arten

Eine Community ist immer als Interessensgemeinschaft zu sehen, deren User:innen Interessen, Gemeinsamkeiten und Meinung mit anderen Gleichgesinnten teilen und sich miteinander austauschen. Es gibt unterschiedliche Kategorisierungen, wie man die verschiedenen Communities aufteilen kann. Die Unterteilung in Wissens-, Service-, Produkt- und Passion-Communities ist eine Möglichkeit. 

Im Verlauf der Zeit haben sich verschiedene Definitionen für verschiedene Communities gebildet. Beispielsweise werden Interessengemeinschaften, die sich im Community-Umfeld einer bestimmten Marke (etwa Harley Davidson) aufhalten, als Brand Communities bezeichnet. 

Richard Millington unterscheidet nach fünf verschiedenen Kategorien: Aktions-Communities, Communities der Umstände, Interessens-Communities, lokale Communities und Community of Practice. 

Hartleb unterscheidet in Anlehnung an Armstrong & Hagel vier Arten von Communities: Transaktions-Communities, Interessens-Communities, Fantasy-Communities und Beziehungs-Communities. 

Die Communities unterscheiden sich durch ihren Content und den Umgang mit diesem Content voneinander. 

Zudem können Communities danach unterschieden werden, ob sie sich an externe Zielgruppen, wie Kunden, Interessenten, Partner oder interne Zielgruppen, die Mitarbeitenden richten. 

Weiterführende Quellen:

GitHub: lernOS Community Management Leitfaden / Definitionen

Bernet Blog: Community Communication: Vier Typen von Communities

Community Aufbau

Der Auf- und Ausbau von Communities wird auch als Community Building bezeichnet. Planung, Intention, Interaktionen, Ziele und das Erreichen derselben sind nur einige der wichtigsten Faktoren beim Aufbau einer Community. 

Grundlegend geht es beim Community Aufbau jedoch um die Erschaffung eines Raumes (online oder offline), in dem sich User:innen mit gleichen Interessen bewegen und austauschen können.

Community Aufbau ist eine der wichtigsten Aufgaben von Community Managern.

Weiterführende Quellen:

So gelingt Ihnen der Aufbau einer Community

Wie Ihnen die Partyplanung beim Aufbau Ihrer Community hilft

Community Management Kurse & Schulungen

Community Canvas Modell

Das Community Canvas Modell wird herangezogen um wichtige Fragen zur eigenen Community besser beantworten und so den Auf- und Ausbau der eigenen Community besser umsetzen zu können. Dabei bezieht sich das Modell nicht nur alleine auf Online-Communities, alle Arten von Communities (ob online, offline, extern oder intern, in sozialen Netzwerken oder auf einer eigenen Plattform) werden hierbei abgedeckt. 

Das Modell unterteilt sich in drei große Bereiche und 17 Themen mit entsprechenden Definitionen, um die eigene Community besser gestalten zu können:

• Das Herzstück des Modells ist der Bereich der Identität, also welche Ziele, Werte, Marken oder Erfolgsfaktoren relevant für die Community sind.
• Der zweite Bereich beschreibt die Erfahrung aus Sicht von User/innen, also Inhalte, Rituale, Regeln etc. 
• Der dritte Bereich definiert die Struktur und beantwortet Fragen zur Organisation, der Steuerung oder etwa der Finanzierung.

Weiterführende Quellen:

Das Community Canvas Modell: Modell zum Aufbau von Communities

Community Engagement Framework

Um das Engagement von Communities zu messen, zu definieren und zu steigern, nutzt man diverse Tools. Das Community Engagement Framework ist dabei ein Tool, um das Engagement genauer zuordnen zu können. 

The Community Roundtable beschreibt vier Schritte des Wandels im Engagement (Validating, Sharing, Asking/Answering und Exploring). Durch prozentuale Messungen in der eigenen Community kann definiert werden, zu welchen Teilen die Community passiv, reaktiv, offen oder proaktiv ist.

Weiterführende Quellen:

The Community Roundtable: Community Engagement Framework™

Community-Gefühl

Das Konzept des Community-Gefühls ist ein Konzept aus der Gemeinschaftspsychologie und beschreibt das Zugehörigkeitsgefühl der Mitglieder einer Community. Hierbei wird oft auch der englischsprachige Begriff “Sense of Community” verwendet. Als Grundlage dient die Arbeit von McMillan & Chavis 1986. Sie haben “Sense of Community” in einem Satz definiert: “Community-Gefühl ist ein Zugehörigkeitsgefühl der Mitglieder, ein Gefühl, dass die Mitglieder füreinander und für die Gruppe wichtig sind, und ein gemeinsamer Glaube, dass die Bedürfnisse der Mitglieder durch ihre Verpflichtung, zusammen zu sein, erfüllt werden.”

Sie haben vier Grundlagen des Community-Gefühls herausgestellt. Diese sind:

1) Zugehörigkeit

2) Beeinflussung

3) Integration und Bedürfnisbefriedigung

4) Gemeinsame emotionale Verbindungen

Eine Community erfordert eine psychologische Verbindung – ein Verständnis dafür, dass sie gemeinsam Teil von etwas sind. Wenn Menschen wirklich Mitglieder einer Community sind, fühlen sie eine starke psychologische Verbindung zu dieser Gruppe. Sie opfern einen Teil ihrer eigenen Identität, um die Identität der Gruppe zu akzeptieren, anzunehmen und zu verteidigen.

Es hat sich gezeigt, dass das Community-Gefühl die Aktivität deutlich erhöht, die Kundentreue und das Kaufverhalten steigert, die positive Markenwahrnehmung stärkt, den Wissensaustausch verbessert und die Neigung zu negativem Verhalten reduziert.

Alternativ wird oftmals auch der Begriff Gemeinschaftssinn verwendet. Das Community-Gefühl kann mit dem Sense of Community Index (SCI) gemessen werden. 

Weiterführende Quellen:

Wright House: Psychological Sense of Community: Theory of McMillan & Chavis (1986)

MOZ: The Holy Grail Of Building Communities: Developing A Strong Sense of Community

Feverbee: The Sense of Community You Nurture Will Outlive Your Platform

Community-Gesundheit

Die Gesundheit einer Community zeigt an, ob eine Community erfolgreich ist, Probleme hat oder irgendwo dazwischen liegt. Es gibt verschiedene Maßnahmen und Analysen, um die Gesundheit einer Community zu messen. Zur Messung werden verschiedene Metriken genutzt. Dies kann eine einzelne Kennzahl oder eine Kombination von verschiedenen Faktoren sein. Hierzu können quantitative sowie qualitative Kennzahlen wie „positive Stimmung“, „Anzahl qualitativ hochwertiger Antworten aus der Community“ oder „Net Promoter Score“ zählen.

Es existieren jedoch keine Standardmetriken. Jede Community ist anders. Die eine läuft super mit 40 Mitgliedern, die einige Male im Monat posten, während eine andere trotz 1.000 Mitgliedern und täglichen Postings schlecht läuft. Die Gesundheit einer Community muss in Bezug auf Ihren Community-Zweck und Ihre Strategie sowie die Zufriedenheit der Mitglieder gemessen werden.

Weiterführende Quellen:

citeseerx Document: Toward a Conceptualization of Online Community Health

Community Handbuch

Das Community Handbuch enthält alle Infos zur Community. Es ist ein anleitender Informationskatalog verschiedener Bereiche der Community und bietet im optimalen Fall eine Übersicht über die Struktur der Community und standardisierte Verfahren. Es hilft dem internen Community Team dabei, den Überblick zu behalten und gesetzte Ziele schneller zu erreichen. 

Es handelt sich dabei um ein Dokument, welches sich ständig entwickelt und an die Änderungen in der Community anpasst. Es stellt zudem einen Leitfaden für einen erfolgreichen Umgang mit genau dieser Community dar. Es wird für das Community-Team angefertigt und enthält die wichtigsten Aspekte der (eigenen) Community.

Es dient neuen Team-Mitgliedern dazu, einen schnellen und guten Überblick über die Community zu erhalten. Auch ist es hilfreich in der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Agenturen, da diese mit Auszügen daraus arbeiten können.

Weiterführende Quellen:

CSCCE: Building a community playbook part 1: What is it?

Community-Identität

Sie sollten alles in Ihrer Macht stehende tun, um eine starke Community-Identität zu schaffen und zu fördern. Diese sollte nicht dieselbe Identität wie Ihre Organisation haben. 

Sie sollten nicht versuchen, der Community Ihre Markenregeln aufzuzwingen. Es gibt viele Schritte, die Sie unternehmen können, um eine Community-Identität zu entwickeln. 

Je stärker die Identität der Community ist, desto stabiler ist die Community. Hierzu gehören zum Beispiel ein einzigartiger Name für die Community und eine eigene Tonalität und Sprache. Mit einer starken Identität verringern Sie das Risiko, dass ihre Mitglieder zu einer anderen Plattform abwandern. Diese Identität unterscheidet sich von der des Unternehmens und das ist gut so. 

Weiterführende Quellen:

Feverbee: Community Identity

Community Leadership Program

Die Führung einer Community ist eine wichtige Aufgabe im Community Umfeld. Ein Leadership Programm kann dabei helfen Leader (oder Champion) zu definieren und zu Community Leadern auszubilden, damit sie anderen User:innen mit ihrem Know-How Hilfestellungen geben können. 

Microsoft bildet beispielsweise Champions aus ihrer Community heraus aus, um so auf Experten für gewisse Themen zurückgreifen zu können. Ein Community Leadership Program beschreibt daher ein Programm zur Ausbildung neuer Community Leader.

Weiterführende Quellen:

Microsoft: Make a difference. Become a Champion

Community-Lebenszyklus 

Community-Lebenszyklusmodelle stellen die verschiedenen Stadien einer Community-Entwicklung dar. Der Community-Lebenszyklus von Bosch unterteilt die Entwicklung einer Community in 9 Phasen. Richard Millington von Feverbee identifiziert Entstehung, Etablierung, Reife, Sättigung und Mitose. Die Weltbank schlägt fünf Phasen vor: Ideenfindung, Initiierung, Wachstum, Reife und Teilung / Niedergang.

Alle Modelle machen deutlich, dass sich die Bedürfnisse einer Community und ihrer Mitglieder im Laufe der Zeit ändern. Jede Phase benötigt daher eigene Maßnahmen und Aktivitäten.

Weiterführende Quellen:

Github: Community Lifecycle

Feverbee: The Online Community Lifecycle

Collaboration for Development: Community Lifecycle

Community Management

Unter Community Management versteht man die Art und Weise der Führung einer Online-Community oder auch einer analogen Gemeinschaft. Zu den Aufgaben eines Community Managers gehören der Community Aufbau und die Weiterentwicklung der Community, die Moderation und Betreuung der User:innen sowie die Weiterentwicklung und Verwaltung der Community Plattform. Das Community Management ist die Schnittstelle zwischen einer Organisation und den Mitgliedern der Community beziehungsweise der Zielgruppe in den sozialen Netzwerken. 

Der Bundesverband Community Management (BVCM) hat 2010 eine erste offizielle Definition veröffentlicht: “Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

Weiterführende Quellen:

Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten

So gelingt Ihnen der Aufbau einer Community

Business Insider: Community Management (CM)

BCVM

Community Management Leitfaden

Ein Leitfaden ist eine Einführung in ein Wissensgebiet, der gleichzeitig Tipps und Handlungsanweisungen zur Umsetzung gibt. Auch im Bereich Community Management gibt es viele verschiedene Leitfäden, die den Aufbau und die Weiterentwicklung einer Community anleiten und hilfreiche Informationen dazu liefern. 

Zudem gibt es auch Leitfäden für den Umgang innerhalb einer Community, wie zum Beispiel den Krisenkommunikationsplan.

Weiterführende Quellen:

lernOS Community Management: Ihr Leitfaden für den Aufbau und die Entwicklung Ihrer internen Community

Let’s talk Communities: Erfahrungen und Trends rund um interne Communities

Schritt für Schritt zur eigenen Community: So gelingt Ihnen der Aufbau einer Community

Community Management Professionals

Als Professionals werden im Allgemeinen alle Personen bezeichnet, die zur Ausübung ihrer Tätigkeit eine spezielle Ausbildung, ein Studium oder eine Weiterbildung durchlaufen haben und somit zum Erwerb des eigenen Lebensunterhalts ihre erlernten Tätigkeiten ausführen. 

Ein Community Management Professional ist daher eine Person, welche im Tätigkeitsbereich des Community Management und der digitalen Kommunikation entgeltlich arbeitet.

Ein Community Manager oder ein/e Corporate Community Manager fallen unter diese Definition, da sie auf beruflicher Ebene in diesem Bereich tätig sind.

Weiterführende Quellen:

Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers

Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Community Management Kurse und Schulungen

Community Manager

Das Berufsbild des Community Managers ist vielfältig und beinhaltet je nach Community unterschiedliche Aufgaben. Hierzu gehören die Strategieentwicklung, der Aufbau und die Weiterentwicklung der Community, die Moderation, das Onboarding, die Aktivierung der Mitglieder und viele weitere Maßnahmen. 

Dabei ist der Community Manager Ansprechpartner bei Fragen, Kritik und Lob aus der Community. 

Eine funktionierende und angenehme Community wird maßgeblich durch die Arbeit von Community Manager beeinflusst, da sie Vermittler:innen zwischen Unternehmen und User:innen sind.

Die Rolle von Community Managern sind vielfältig und für jede Community anders. Unterschieden wird die Rolle des Community Managers in drei Ausprägungen:

• Community Manager in sozialen Netzwerken
• Community Manager auf unternehmenseigenen externen Plattformen
• Community Manager auf unternehmenseigenen internen Plattformen (Corporate Community Manager) 

Viele Personen sind als Community Manager tätig, ohne diesen spezifischen Titel zu haben. Die australische Community Management Studie aus dem Jahr 2020 ergab 170 unterschiedliche Berufsbezeichnungen bei 184 Befragten. Auch die deutschen BVCM-Studien brachten viele unterschiedliche Berufsbezeichnungen zu Tage.

Weiterführende Quellen:

Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Vom Animateur bis zum Drehbuchautor: Die verschiedenen Rollen eines Community Managers

Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers

Marconomy: Was macht eigentlich ein Community Manager?

BCVM: Berufsbilder

Community Maturity Model

Das Community Maturity Model (CMM), das vom Community Roundtable entwickelt wurde, wird als Tool von Unternehmen und Community Manager/innen herangezogen, um den Reifegrad der eigenen Community besser zu verstehen und einordnen zu können. 

Anhand von 8 Kompetenzen und deren Einschätzung lässt sich identifizieren, auf welche Aspekte sich bei der Community-Arbeit fokussiert werden sollte, um den ROI zu maximieren. Das CMM beschreibt daher den Fortschritt der eigenen Community und kann herangezogen werden, um Roadmaps und Analysen zu erstellen und Erfolg zu messen.

Weiterführende Quellen:

Community Round Table: Community Maturity Model™

Community of Practice 

Eine der bekanntesten Community-Arten. Die meisten internen Communities sind Communities of Practice. Wenger et. al (2002) definieren Communities of Practice „als Gruppen von Menschen, die ein gemeinsames Anliegen, eine Reihe von Problemen oder eine Leidenschaft für ein Thema haben und die ihr Wissen und ihre Fachkenntnisse in diesem Bereich durch ständige Interaktion vertiefen“. 

Communities of Practice verbinden Einzelpersonen über offizielle Organisationsgrenzen und Abteilungen hinweg, um Wissen auszutauschen und zusammenzuarbeiten, um eine Branche, eine Organisation oder eine Rolle zu verbessern.

Siehe auch Community-Arten.

Weiterführende Quellen:

Wenger Trayner: Introduction to communities of practice

Harvard Business Review: Communities of Practice: The Organizational Frontier

Community of Practice: What is a community of practice?

Community Plattform

Eine Community-Plattform ist ein Online-Dienst – oder eine Technologie – mit verschiedenen Werkzeugen, die es Ihren Mitgliedern ermöglichen, miteinander zu kommunizieren und zu interagieren. Diese Werkzeuge umfassen E-Mail, Forum, Chatsystem, Instant Messaging und vieles mehr.

Open Source, White Label, SAAS, ESN, eigene Programmierung – Ihnen stehen viele Technologien für eine Community-Plattform zur Verfügung.

Die Herausforderung besteht für Sie darin, die passende Technologie für den Aufbau Ihrer Community zu finden. Die Unterschiede der genannten Tools sind groß. Die Wahl hängt von einer Reihe von Faktoren ab, die für Ihre Organisation, Geschäfts- oder Abteilungsziele wichtig sind.

Weiterführende Quellen:

Aufbau einer eigenen Community-Plattform: Was ist zu beachten?

Community-Software im Überblick: Welche Lösung ist die richtige für Ihre Community?

Community Roundtable

The Community Roundtable ist eine amerikanische Organisation, die Ressourcen zur Verfügung stellt, um Community Management Professionals und andere Berufsgruppen im Bereich der digitalen Kommunikation Tools zum Auf- und Ausbau der eigenen Community an die Hand zu geben. 

Darunter fallen auch Tools wie das Community-Skills Framework, Datenbanken, Fallstudien, Trainingseinheiten und mehr. Die Organisation bringt jährlich eine Studie heraus.

Weiterführende Quellen:

Community Roundtable: The 2022 report explores trends in community management, including these findings: 

Communities verändern die Art und Weise, wie sich Organisationen entwickeln

Communities tragen einen wichtigen Beitrag zum organisatorischen Erfolg bei

Community Skills Framework

Das Community-Skills Framework, erstellt vom Community Roundtable, definiert 50 Fähigkeiten (Skills), die essentiell für den Erfolg einer Community sind. Unterteilt sind diese Fähigkeiten in fünf Kategorien:

• Engagement Skills – Fähigkeiten in der Nutzer-Aktivierung
• Strategic – Strategische Fähigkeiten
• Business – Unternehmerische Fähigkeiten
• Content Skills – Fähigkeiten in der Erstellung, Planung und Veröffentlichung von Inhalten
• Technical Skills – Technische Fähigkeiten

Das Community-Skills Framework ist ein Tool, um wichtige Fähigkeiten und Kenntnisse  besser zu verstehen.

Weiterführende Quellen:

Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Community Roundtable: Community Skills Framework™

Content

Als Content wird jeglicher Inhalt auf Webseiten und Social-Media-Plattformen bezeichnet. Der entsprechende Inhalt kann von Plattform zu Plattform variieren, je nach Bereitstellungsart. So findet sich auf Twitter überwiegend textueller Content, während auf Instagram überwiegend Bilder und Videos gepostet werden. 

Die Plattform oder Website und deren Funktionen bestimmt daher weitestgehend den Inhalt. Viele Social-Media-Plattformen bieten beispielsweise Funktionen und den Grundbaustein für User-Generated-Content, also Inhalte, die von den User:innen und nicht etwa von den Plattformanbietenden veröffentlicht werden.

Weiterführende Quellen:

So planen Sie die Aktivitäten für Ihre Community: Der Themen- und Aktivitätenplan

Corporate Community Manager

Auch als interner Community Manager bekannt, ist der Corporate Community Manager für interne Communities zuständig, kümmert sich daher um die Entwicklung von Strategien, kommuniziert mit den User:innen und trifft Entscheidungen für die technische Entwicklung von Community Plattformen. Die genauen Aufgaben variieren je nach Unternehmen und Art der Community. 

Aufgrund des hohen Anspruchs an die Fähigkeiten eines Corporate Community Managers, gehören sie zu den Personen mit dem besten Verdienst, gemessen am Gehalt von Social Media-, oder Community Managern.

Im Gegensatz zu ihren Kollegen richtet sich die Aufmerksamkeit und Arbeit des Corporate Community Managers auf die Mitarbeiter:innen des Unternehmens und nicht auf die externe Zielgruppen.

Weiterführende Quellen:

Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers

BCVM: Berufsbilder

DAU

DAU ist die Abkürzung für daily active user. Schauen Sie sich dazu bitte monatlich aktive User an.

Dialog

Der Austausch und die Kommunikation zwischen Unternehmen und User:innen oder Mitarbeiter:innen in einer Community wird als Dialog bezeichnet.

Bei einem Dialog geht es immer um einen Austausch auf Augenhöhe, um den Aufbau einer Beziehung zwischen Unternehmen und User:innen, der für beide Seiten einen Mehrwert bietet. 

Ein Dialog zwischen diesen beiden Parteien zeigt zudem das Interesse, gemeinschaftlich an einem funktionierenden und für alle Mitglieder entspannten Austausch zu arbeiten.

Weiterführende Quellen:

Die 9 goldenen Regeln guten Community-Managements!

Community Management ist Beziehungsmanagement: 9 Erfolgsfaktoren zum Aufbau von Beziehungen

Diffamierung

Diffamierungen sind Verleumdungen und die Herabsetzung anderer Mitglieder. Diffamierungen und Verleumdungen können gegen das geltende Recht verstoßen. Die Aufgaben von Community Managern und Moderatoren ist es, diese Verhaltensweise nicht zustande kommen zu lassen und wenn doch, diese zu ahnden und wenn nötig strafrechtlich zu melden. 

Weiterführende Quellen:

DAHAG: Diffamierung

Direktnachricht

Direktnachrichten sind private Nachrichten zwischen zwei Personen. Diese 1:1 Nachrichten sind nur für sie persönlich sichtbar und für niemanden sonst außerhalb der Konversation. Als Begriffen werden oftmals auf Personal Message (PM), Persönliche Nachricht (PN) oder Direct Message (DM) und ihre entsprechenden Abkürzungen verwendet. 

Weiterführende Quellen:

Sprout Social: Direct Message (DM)

DM 

DM ist die Abkürzung für Direct Message. Mehr dazu unter Direktnachricht.

Dual Operating System

Der Begriff Dual Operating System wurde von John Kotter geprägt. Er beschreibt die Kombination aus zwei “Betriebssystemen”, die gemeinschaftlich nebeneinander existieren und für eine erfolgreiche Organisation notwendig sind. Auf der einen Seite befinden sich das Management und die dazugehörigen Hierarchien, die sich um das Business der Organisation kümmern. Auf der anderen Seite steht das Netzwerk, die schnell auf Veränderungen und Chancen reagieren. Das dual operating System wird oftmals als Grundlage zum Aufbau interner Communities verwendet. 

Weiterführende Quellen:

Harvard Business School: Accelerate!

Scaled Agile Framework: Balancing the Dual Operating System

Eisbergeffekt

Der Eisbergeffekt ist ein gängiges Modell, welches u.a. in der Kommunikationswissenschaft Anwendung findet, in anderen Bereichen jedoch als 80-20 Regel oder Pareto-Prinzip bekannt ist. Begründer des Pareto-Prinzips ist der italienische Ingenieur und Soziologe Vilfredo Pareto (1848-1923). Im Allgemeinen beschreibt das Pareto-Prinzip die Verteilung von Faktoren, welche sich leicht an einigen Beispielen erklären lassen:

80% der Arbeit sollte in 20% der Zeit erledigt werden.

80% der Kommunikation findet unsichtbar statt, nur 20% sind sichtbar.

80% des Diebstahlschadens wird von 20% der Einbrecher verursacht.

Im Community Management gibt es verschiedene Theorien zur Anwendungen dieses Prinzips:

• Es wird davon ausgegangen, dass nur etwa 20% der Community-Aktivitäten sichtbar sind und sich nur etwa 20% der Mitglieder aktiv am Community-Geschehen beteiligen. Neue Prinzipien, wie beispielsweise 55:25:20, legen die Beteiligung der Mitglieder einer Community anders aus.
• Die sichtbare Arbeit eines Community Managers macht nur einen kleinen Teil der Gesamtarbeit aus. Zum Beispiel, um Mitglieder privat zur Teilnahme zu ermutigen, Veranstaltungen zu planen oder Diskussionen zu moderieren.
• Die sichtbaren Aktivitäten und Gruppen einer Community machen nur einen kleinen Teil der Gesamtaktivitäten an Treffen, Gesprächen und Diskussionen aus, da diese privat oder offline stattfinden. 

Weiterführende Quellen:

Hubspot Blog: Eisbergmodell

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Engagement

Engagement in der Community beschreibt die Zusammenarbeit aller Mitglieder zur Entwicklung und Bildung einer Community. Es ist ein Prozess des gemeinsamen Handelns in der Community, um Ziele zu erreichen und Dialoge zu fördern. 

Außerdem beschreibt der Begriff im Allgemeinen jegliche Form von Interaktion mit Beiträgen, Kommentaren, oder Diskussionen in der Community. Einige Plattformen bieten die Möglichkeit, sich die Engagement Rate (also die Interaktionen mit Posts) anzeigen zu lassen. 

Das Community-Engagement ist zudem eine wichtige Kennzahl zur Messung des Erfolgs einer Online-Community und gibt Aufschluss darüber, wie häufig und wie sinnvoll sich die Mitglieder beteiligen.

Weiterführende Quellen:

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Die Community Commitment Curve – So aktivieren Sie die Mitglieder Ihrer Community

Feverbee: How Much Engagement Should Your Community Have? (following the S-Curve)

ESN

Enterprise Social Networks (ESN) sind Social Networks für Unternehmenszwecke. Von Collaboration Plattforms über Möglichkeiten des Knowledge Sharings finden sich in solchen Enterprise Social Networks Anwendungsbereiche, welche die digitale Zusammenarbeit in internen Communities und unter verschiedenen Mitgliedern eines Unternehmens vereinfachen können.

Weiterführende Quellen:

Harald Schirmer: Was bringt mir ein Soziales Netzwerk (ESN)?

Community-Software im Überblick: Welche Lösung ist die richtige für Ihre Community?

Computerwelt: Erfolgreich dank ESN

Externe Community

Externe Communities richten sich an externe Zielgruppen, wie Kunden, Interessenten, Partner (B2B-Communities).

Anders als bei der internen Community, deren Mitglieder/innen Mitarbeitende eines Unternehmens sind, kann jeder User:in Teil einer externen Community werden. Sie stehen also in Interaktion mit anderen Mitgliedern und dem Unternehmen, ohne dieser Organisation angehören zu müssen.

Weiterführende Quellen:

Search Engine Watch External, Hybrid, and Internal Communities: Why You Should Care

Extrinsische Motivation

Bei der extrinsischen Motivation sind äußere Einflussfaktoren und der Wunsch nach Belohnungen und Anerkennung prägend für das Handeln von User:innen. Anders als bei der intrinsischen Motivation, wo die Motivation von den eigenen inneren Bedürfnissen getrieben ist. 

Ein:e User:in, die Bilder und Fotos in der Community postet, um Reaktionen und Lob dafür zu bekommen, ist beispielsweise extrinsisch motiviert. Es geht daher nur sekundär um das eigene Wohlbefinden beim Ausüben einer Tätigkeit, als vielmehr um die Anerkennung anderer Personen. Neben Anerkennung sind auch der Wunsch nach einer Belohnung und die Vermeidung von Bestrafungen extrinsische Motive. 

Communities, die sich zu stark auf die Stärkung extrinsischer Motivatoren ihrer Mitglieder fokussieren, können der Gesundheit der Community, der Aktivität und den Bindungen zwischen den Mitgliedern schaden. Für die erfolgreiche Entwicklung und Aktivierung einer Community sind die intrinsischen Motivationsfaktoren entscheidend. 

Weiterführende Quellen:

Studyflix: Extrinsische Motivation

Higher Logic Vanilla: Extrinsic Motivation in Customer Communities

Very Well Mind: What Is Extrinsic Motivation?

FAQ

Das FAQ (frequently ask questions) ist ein Bereich auf Webseiten oder Plattformen, in dem häufig gestellte Fragen aufgelistet und beantwortet werden.

Ein FAQ ist für viele User:innen der erste Anlaufpunkt, wenn es um Fragen zur Nutzung einer Anwendung geht. Dabei kann ein gut ausgearbeitetes FAQ eine Hilfestellung und Arbeitserleichterung für Community Manager/innen sein.

Weiterführende Quellen:

Chefkoch: Kundenservice

Rezeptwelt: FAQ

InCommon: Frequently Asked Questions

Feed

Als Feed wird fortlaufender Content bezeichnet, der von User:innen betrachtet werden kann. Auf vielen Smartphones dürfte heutzutage der Google-Newsfeed als separate Bildschirmseite angezeigt werden. Hier finden sich News basierend auf dem individuellen Suchverhalten.

Auch auf Social-Media-Plattformen wie Twitter, Instagram oder TikTok kann der User durch seinen persönlichen Feed scrollen und Posts abonnierter Profile sehen und mit ihnen interagieren. Ebenfalls sehen Follower/innen und User:innen die das eigene Profil abonniert haben, in ihrem Feed Posts aus der Timeline des gefolgten Profils. Die meisten Community-Softwareanbieter bieten ebenfalls einen Feed für die Community-Nutzerinnen an. 

Weiterführende Quellen:

Google: Was ist ein Feed?

Follower:in

Als Follower:innen gelten alle Personen, die Profile von Unternehmen, Personen des öffentlichen Lebens, Bekannten und Freund:innen abonniert haben, also ihnen und ihren Beiträgen folgen.

Follower:innen können Beiträge gefolgter Profile in ihrer eigenen Social-Media-Feed sehen und mit ihnen interagieren (eine Interaktion ist auch möglich, wenn man kein Follower des Profils ist)

Follower:innen teilen meist gleiche Interessensgebiete mit den gefolgten Profilen. Die Anzahl der Follower:innen eines Profils ist jedoch nicht mit der eigentlichen Reichweite gleichzusetzen, da diese durch Fake-Profile (Bots) manipuliert werden können. 

Maßgeblich für die Reichweitenmessung im Marketing sind heute View- oder Click-Through-Raten (CTR), da diese einen messbaren Output garantieren. Follower sind nicht mit der Community gleichzusetzen. 

Weiterführende Quellen:

Was ist eine Community?

Forum

Foren gehörten zu den frühesten Formen von Online-Communities. Diskussionen finden innerhalb von kategorisierten Thementhreads statt. Auch heute noch ist die Forenfunktion das Herzstück vieler Communities, da sie einen dauerhaften themenbasierten Austausch ermöglichen. 

Weiterführende Quellen:

Verint: What is a forum?

Higher Logic: Online Communities vs. Forums vs. Portals vs. Knowledge Bases: What’s the Difference?

Community-Software im Überblick: Welche Lösung ist die richtige für Ihre Community?

Gamification

Mechanismen aus der Gaming-Welt zur Vermittlung komplexer Inhalte in einer realen Nutzungsumgebung zu adaptieren nennt man Gamification. Wichtig dabei ist, dass die aus Spielen adaptierten Mechanismen in einer Spiel fremden Umgebung genutzt werden, um den User:innen eine extrinsische Motivation zu bieten. Gamification-Maßnahmen werden in Communities genutzt, um das Engagement, die Teilnahme an verschiedenen Maßnahmen und andere gewünschte Verhaltensweisen zu steigern. 

Der Gamification-Ansatz findet heute Anwendung in verschiedenen Bereichen. So können Achievements in Fitness-Apps dazu führen, dass der/die User/in sich länger mit der App beschäftigt. Fortschrittleisten bei Sprachlern-Apps wie Babbel bringen die nötige Motivation um sich intensiver mit der zu lernenden Sprache zu beschäftigen. Auch Ranglisten, Abzeichen, Auszeichnungen und Statistiken können als Gamification-Maßnahmen genutzt werden. 

Der Gamification-Ansatz dient in erster Linie daher der Konditionierung der User auf eine bestimmte Tätigkeit. Achten Sie bei der Kreation solcher Ansätze darauf, dass vor allem Qualität und nicht nur reine Quantität belohnt wird. 

Weiterführende Quellen:

Web Campus: Gamification – Was ist das eigentlich?

Insided: Gamification: A Guide for Online Communities

tribe.so: Gamification for Community Engagement

Gehalt

Obgleich es noch keinen dezidierten Studiengang oder eine berufliche Ausbildung für einen Job im Bereich Community Management gibt, wächst der Bedarf an Community Management Professionals. 

Eine BVCM-Studie von 2018 fand heraus, dass Personen in diesem Berufsfeld mehrheitlich zwischen 30.- und 50.000 € im Jahr verdienen. Je nach konkreter Aufgabe variiert dieser Betrag. 

Community Manager, die sich mit externen Zielgruppen beschäftigen, verdienen mehrheitlich zwischen 30.- 40.000 €. Corporate Community Manager starten mit ihrem Gehalt mehrheitlich bei 50.000 €. Selbstständige im Bereich Community Management verlangen mehrheitlich Tagessätze zwischen 800 und 1.000 €.

Weiterführende Quellen:

BCVM: BVCM-Studie: Die Gehälter der Social-Media- und Community-Management-Professionals steigen

Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers

Governance

Governance ist die Art und Weise, wie das Community-Team strukturiert ist, wie es innerhalb einer Organisation arbeitet und wie es Community bezogene Aktivitäten innerhalb der Organisation unterstützt. 

Weiterführende Quellen:

Community Canvas

Research Gate: Governance Models for Online Communities – An analysis of communities supporting Open Source Software projects

Governance and Moderation in Online Communities of Consumption: A Framework for Community Management

Handbuch

Bitte schauen Sie sich dazu den Begriff Community-Handbuch an.

Hashtag

Hashtags sind Schlagworte die über ein Rautezeichen (#) einem Beitrag hinzugefügt werden und eine einfachere Suche zu einem Themengebiet ermöglichen. Die technische Plattform muss diese Funktionalität unterstützen. 

Auf Microblogging Plattformen wie Twitter nutzte man Hashtags erstmals 2008. Seither werden Hashtags für diverse Marketingkampagnen genutzt und teilweise direkt mit einer Marke oder einem Unternehmen in Zusammenhang gebracht.

Da sie der Suchoptimierung dienen, können einzigartige Hashtags und deren Listung in Trend Sektionen (wie etwa auf Twitter) dazu führen, dass themenspezifische Inhalte besser einer breiten Masse zur Verfügung gestellt werden können.

Weiterführende Quellen:

Digital Wiki: Hashtag

Hate Speech

Menschenverachtende oder abwertende Aussagen gegenüber Einzelpersonen oder Personengruppen wird als Hate Speech definiert. Dabei handelt es sich um Aussagen, die als Angriff auf bestimmte Merkmale wie Hautfarbe, Geschlecht und sozialen Stand abzielt. 

Hate Speech in den sozialen Medien kann zu Angriffen und Ausgrenzungen ganzer Personengruppen, zu Anfeindungen gegenüber dieser Gruppe und sogar zu Gewalttaten führen. Gerade in rechtsextremen Communities wird Hate Speech dazu genutzt, um verhasste Personengruppen herabzuwürdigen. Hate Speech finden Sie nicht nur in rechtsextremen Communities.

Weiterführende Quellen:

HateSpeech: Informieren und engagieren Sie sich gegen Hass im Netz

Heavy User:in

Im Bereich des Community Managements werden User:innen, die ein Angebot besonders intensiv nutzen, als Heavy User:innen bezeichnet. Sie bestimmen ausschlaggebend diverse Faktoren der Kommunikation in einer Community. Community-Aktivitäten und Strategien sind häufig auf eine bestimmte Zielgruppe ausgelegt. 

Heavy User:innen, welche dieses Angebot intensiv nutzen und ihre Loyalität gegenüber einer Marke oder eines Konzeptes zeigen, sind daher wichtiger Bestandteil der Zielgruppenbestimmung. Den Heavy User:innen entgegen stehen die Light User:innen, also Mitglieder einer Community, welche das Angebot in normalem Maß nutzen.

Weiterführende Quellen:

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

ICD

ICD ist die Abkürzung für International Community Day. 

Impression

Wie häufig Anzeigen, Werbemittel und Posts von User:innen gesehen werden, wird unter dem Begriff Impression (englisch Impressions) zusammengefasst. Impressionen geben Aufschluss über die Sichtbarkeit von Posts und können genutzt werden, um beispielsweise das Verhältnis von Impressionen und Klicks, die sogenannte Click Through Rate (CTR), zu berechnen.

Über Monitoring–Tools können die Impressionen ausgelesen und analysiert werden. Die Impression zeigt jedoch nur die reine Sichtbarkeit des Posts an, nicht wie häufig dieser geklickt wurde.

Weiterführende Quellen:

SEO Küche: Impressionen

International Community Day

Der International Community Day (ICD) wurde ins Leben gerufen, um Communities weltweit zu feiern. Jede:r, der Berührungspunkte zu Communities hat oder in diesem Bereich tätig ist, ist eingeladen, mitzufeiern. Der ICD findet jedes Jahr am 8. Oktober statt. Das Ziel dieses Tages ist es, Communities in all ihrer Vielfalt mit ihren unterschiedlichen Potenzialen sichtbar zu machen.

Weiterführende Quellen:

International Community Day (ICD): Communities und ihre Potenziale feiern.
ICD – International Community Day

Interne Community

Interne Communities richten sich an interne Zielgruppen, die Mitarbeitenden eines Unternehmens. Externe Communities hingegen richten sich an externe Zielgruppen, wie Kunden, Interessenten und Partner (B2B-Communities). 

Community Management bei internen Communities bedeutet daher, die Mitarbeiter:innen zu motivieren, sich als Teil einer Gemeinschaft zu sehen, den gemeinsamen Austausch zu fördern und so ein digitales Umfeld zu schaffen.

Im Bereich der Unternehmenskommunikation und der Kommunikation zwischen Mitarbeitenden gewinnen interne Communities immer mehr an Bedeutung. Interne Communities sind gerade bei großen Unternehmen wichtig, da durch die Bildung interner Communities Mitarbeiter:innen mehr Möglichkeiten haben, mit dem Unternehmen und Teamkolleg:innen zu interagieren. Im Vordergrund steht der Austausch von Wissen, die Vermeidung von Doppelarbeit, die bessere Nutzung der Potenziale und die Bindung der Mitarbeitenden. Communities of Practice sind die vorherrschende Art interner Communities. 

Die Bildung interner Communities kann Bottom-Up – initiiert durch die Mitarbeitenden oder Top-Down initiiert durch das Management erfolgen. Bottom-Up-Communities werden oftmals auch als Graswurzel-Initiativen beschrieben. 

Weiterführende Quellen:

Wettbewerbsvorteil interne Communities – so nutzen Sie das interne Wissen Ihrer Mitarbeitenden

Haiilo: Lebenslanges Lernen mit Hilfe von internen Communities – 5 Schritte zum Erfolg

Communities verändern die Art und Weise, wie sich Organisationen entwickeln
Verbesserte Arbeitsleistung

Intrinsische Motivation

Eine Motivation, die aus eigenem Interesse, der Lust und dem Spaß am eigenen Handeln entsteht, nennt man intrinsische Motivation. Anders als bei der extrinsischen Motivation braucht die intrinsische Motivation keine Belohnung. Das Mitglied wird von innen heraus motiviert. 

Ein User:in der sich beispielsweise mit politischen Themen beschäftigt, weil ein eigenes Interesse an diesen Themen besteht, ist intrinsisch motiviert. Auch die Teilnahme an einer kollektiven Bemühung, um Spenden für einen guten Zweck in einer Community zu sammeln, oder die Unterstützung eines anderen Community-Mitgliedes mit einer hilfreichen Antwort auf eine Frage – und das Gefühl der Freude, das von diesen Taten ausgeht sind intrinsische Motivatoren.

Intrinsische Motivationen können darüber hinaus dazu führen, dass diese User:innen sich in eine Community begeben, um sich mit anderen Menschen auszutauschen. Intrinsische Motivation ist der entscheidende Faktor für eine aktive Community. Eines der wichtigsten Modelle zur Wirksamkeit der intrinsischen Motivation ist die Selbstbestimmungstheorie von Deci & Ryan. In diesem müssen das Streben nach Kompetenz, sozialer Verbundenheit und Autonomie als die drei psychologischen Grundbedürfnisse der Motivation gegeben sein. 

Weiterführende Quellen:

Karriere Bibel: Intrinsische Motivation

Cairn.Info: Understanding individual motivations among members of online communities

Research Gate: PDF Deci and Ryan’s self-determination theory: A view from the hierarchical model of intrinsic and extrinsic motivation

Joy of Use

Positive Empfindungen, die bei einem/einer User:in während Nutzung einer Software, einer Webseite oder einer Plattform auftreten, nennt man “Joy of Use”.

Die Freude bei der Bedienung einer Software, oder beim Klicken durch eine Webseite steht im direkten Zusammenhang mit der User Experience (UX) und der Usability. Positive Empfindungen sind häufig Antrieb, sich mehr mit Plattformen, Webseiten oder Produkten zu beschäftigen.

Weiterführende Quellen:

Business Insider: Joy of Use

Kerngruppe

Der Aufbau einer Community gelingt am besten mit einer kleinen Kerngruppe an Community-Gründern. Diese testen das Community-Konzept, schaffen eine gute Atmosphäre und befüllen die Community mit ersten Inhalten. Viele Mitglieder der Community-Kerngruppe entwickeln sich später zu Botschafter:innen und übernehmen verschiedene Rollen wie beispielsweise Moderatoren in einer Community. Die Motivation der Kerngruppenmitglieder unterscheidet sich von der Motivation normaler Mitglieder einer Community, da sie die Pionierarbeit beim Aufbau einer Community leisten und die späteren Vorteile einer aktiven Community zu Beginn noch nicht vorhanden sind. 

Weiterführende Quellen:

Medium: How to Recruit Founding Members to Help You Launch a New Community

Niviachanta: Finding your 100 founding community members

Knowledge Sharing

Der Austausch von Informationen und Wissen ist besonders innerhalb eines Unternehmens ein wichtiger Aspekt der reibungslosen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Mitarbeitenden. Innerhalb interner Communities werden spezielle Tools und Programme genutzt, um Wissen zu speichern, zu teilen und abrufen zu können.

Knowledge Sharing spielt jedoch auch außerhalb interner Communities eine wichtige Rolle. Plattformen wie Wikipedia, welche besonders auf den “Wisdom of the Crowd” Aspekt bauen, gelten per Definition auch als Knowledge Sharing Plattformen.

Weiterführende Quellen:

Wettbewerbsvorteil interne Communities – so nutzen Sie das interne Wissen Ihrer Mitarbeitenden

Haiilo: Lebenslanges Lernen mit Hilfe von internen Communities – 5 Schritte zum Erfolg

Communities verändern die Art und Weise, wie sich Organisationen entwickeln

KPI

Ein “Key Performance Indicator” (kurz KPI), ist eine Kennzahl zur Leistungsmessung und findet Anwendung in verschiedenen Bereichen des Marketings. KPIs werden dazu genutzt, die Leistungen in verschiedenen Bereichen zu messen und analysieren zu können. Im Deutschen wird daher oftmals auch der Begriff Leistungskennzahl verwendet. 

Im Community Management können KPIs eingesetzt werden, um Ziele deutlicher darzustellen und zu erreichen. Dabei werden KPIs meist nach der SMART-Formel definiert. Sie sollten demnach spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert sein.

Es gibt nicht die eine KPI, um zu messen, ob eine Community erfolgreich ist oder nicht. Der Erfolg und damit die KPIs hängen immer von den individuellen Zielen einer Community ab. Eine mögliche Kennzahl wäre die Entwicklung fünf neuer Produkte innerhalb eines Jahres zusammen mit der Community. 

Weiterführende Quellen:

Swat.io: 6 zentrale KPIs für die Analyse im Community Management

Die Vorteile und der Wert einer Online-Community

Krisenkommunikation

Als Teil des Krisenmanagements dient die Krisenkommunikation der Bewältigung und Vorbeugung von öffentlichen Krisen im Unternehmen und anderen Organisationen.

Krisen können (meist ohne Vorwarnung) eintreten und Shitstorms verursachen. Als direkte Verbindungsperson zwischen Community und Unternehmen sind es Community Manager, die das Unternehmen auf mögliche Krisen vorbereiten, Krisenkommunikationspläne erstellen und so präventive Vorbereitungen für Krisenfälle schaffen. 

Wichtig bei der Krisenkommunikation ist schnelles Handeln und eine Deeskalation in der Community.

Weiterführende Quellen:

Bundesminsterium des Innern: Leitfaden Krisenkommunikation

Hootsuite: Social Media-Krisen managen: Ein Praxisleitfaden für Marken

Hootsuite: Wie Sie soziale Medien zur Krisenkommunikation und im Notfallmanagement einsetzen

Schulung: Sicher durch die Krise: Krisenkommunikation in sozialen Netzwerken

Krisenkommunikationsplan

Der Krisenkommunikationsplan ist ein Dokument, das zur Vorbereitung auf eine möglicherweise eintretende Krisensituation dient. Der Krisenplan enthält mögliche Eskalationsfälle und Namen und Kontaktdaten von Ansprechpartnern. Damit ist dieser Plan Herzstück erfolgreicher Krisenkommunikation.

Weiterführende Quellen:

IONOS: Krisenkommunikationsplan: Jedes Unternehmen braucht einen

Safereach: 6 Elemente, die ein Krisenkommunikationsplan unbedingt enthalten muss

Hootsuite: Social Media-Krisen managen: Ein Praxisleitfaden für Marken

Schulung: Sicher durch die Krise: Krisenkommunikation in sozialen Netzwerken

Leitfaden

Allgemein gelten Leitfäden als Handlungsvorschriften für den Umgang mit verschiedenen Themen und Themenbereichen. Im Community Management heißt dies, eine Anleitung zum Umgang mit der Community und ihren Erwartungen, Fragen und Beschwerden zu geben. Besonders in der Krisenkommunikation sind Leitfäden der erste Schritt, um Shitstorms zu verhindern und deeskalierende Maßnahmen zu ergreifen. 

So kann garantiert werden, dass auch bei Abwesenheit des Community Managers erste Schritte zur Bewältigung einer Krise erfolgen können. Siehe auch Handbuch. Leitfäden können / sollten Teil des Handbuchs sein.

Weiterführende Quellen:

Dipl. Päd. Uta Reimann Hoehn: Einen Leitfaden erstellen – Erklärung und Beispiele

Leadership

Beim Leadership in einer Community geht es darum, die Community und ihre Mitglieder zu führen, anzuleiten und die Community zu repräsentieren. 

Als Repräsentant – oder Champion – einer Community können sie durch ihr Handeln das Miteinander unter den User:innen vorantreiben, Führungsposition für gewisse Bereiche der Community übernehmen und Hilfestellungen geben. Sie zeichnen sich durch ihre Loyalität gegenüber einer Community aus.

Weiterführende Quellen:

PennState Extension: How to Become a Community Leader

Lurker:in

Lurker:innen sind die Beobachter:innen in einer Online-Community. Sie nehmen nur passiv an Interaktionen in der Community teil, indem sie Texte und Kommentare lesen, sich Profile von anderen User:innen ansehen, oder Informationen suchen und downloaden.

Ein Lurker:in wird jedoch nicht durch Posts, das Teilen von Links und Bildern oder der Teilnahme an einer Diskussion aktiv. Es ist schwierig bis unmöglich einen Lurker in ein aktives Community-Mitglied zu verwandeln. Bei der Entwicklung Ihrer Community-Strategie sollten Sie die Lurker / Zuschauer dennoch nicht vernachlässigen, denn auch diese sind wichtig für die Entwicklung Ihrer Community.  

Weiterführende Quellen:

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Light User:in

Im Gegensatz zu den Heavy User:innen nutzen Light User:innen das bereitgestellte Online-Angebot in normalem Maß. Sie fallen jedoch weder positiv noch negativ in ihrem Nutzungsverhalten auf.

Weiterführende Quellen:

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Mitarbeiter-Engagement

Die Entwicklung der Mitarbeiter:innen hin zu engagierten Mitgliedern einer internen Community, die sich mit dem Unternehmen verbunden fühlen, ist ein wichtiger Aspekt des Mitarbeiter-Engagements. Mitarbeitende, die sich in einer solchen Community engagieren, sind erstrebenswert für jedes Unternehmen. 

Das Engagement zu steuern, Mitarbeiter:innen zu eigenen Handlungen zu bewegen und so ein gutes Miteinander zu gewährleisten, ist teilweise Aufgabe eines Corporate Community Managers. Mitarbeiter-Engagement definiert daher die Verbundenheit, die Interaktion und Kommunikation sowie jegliche Handlungen der Mitarbeiter:innen im Austausch mit dem Unternehmen und der internen Community.

Weiterführende Quellen:

Wettbewerbsvorteil interne Communities – so nutzen Sie das interne Wissen Ihrer Mitarbeitenden

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Verbesserte Arbeitsleistung

Haiilo: Lebenslanges Lernen mit Hilfe von internen Communities – 5 Schritte zum Erfolg

Mitarbeitervernetzung

Das Thema der Mitarbeitervernetzung ist ein wichtiger Aspekt interner Communities und kann deutlich zur Quality of Life aller Mitarbeiter:innen beitragen. Handeln und kommunizieren die Mitarbeiter:innen in Silos steht dies dem Gedanken der Mitarbeitervernetzung entgegen, da in sich geschlossene Kommunikationskanäle den Austausch zwischen verschiedenen Abteilungen erschweren. 

Gut vernetzte Mitarbeiter:innen können effektiver und fokussierter arbeiten, da sie durch ein funktionierendes, internes Netzwerk alle wichtigen Handlungsinformationen besitzen. Eine Möglichkeit Mitarbeiter:innen miteinander zu vernetzen ist der Auf- und Ausbau interner Communities, eines Social Intranets und somit einer funktionierenden Community Plattform.

Weiterführende Quellen:

Wettbewerbsvorteil interne Communities – so nutzen Sie das interne Wissen Ihrer Mitarbeitenden

Verbesserte Arbeitsleistung

Haiilo: Lebenslanges Lernen mit Hilfe von internen Communities – 5 Schritte zum Erfolg

Metriken

Community-Metriken sind Kennzahlen, die für die Entwicklung einer Community wichtig sind. Sie können beispielsweise Aussagen  über Wachstum, Aktivität, Engagement, oder Mitgliederentwicklung darstellen. 

Die meisten Communities müssen einen quantifizierbaren Wert oder Return on Investment (ROI) nachweisen. Bei den Metriken ist es wichtig darauf zu achten, dass sie sich mit dem Ziel der jeweiligen Community befassen, die Daten richtig erhoben und analysiert werden und die richtigen Schlüsse daraus gezogen werden. Es gibt nicht die eine Metrik, die als Basis für alle Communities herangezogen werden kann. 
Auch die Community-Gesundheit wird anhand von Metriken gemessen

Weiterführende Quellen:

Feverbee: One Metric

tribe.so: Top Metrics Every Community Manager Must Report

Die Vorteile und der Wert einer Online-Community

Haben Sie Ihre Taktiken gut ausgeführt?

Migration

Migration wird der  Prozess genannt, die Community und ihre Daten von einer Plattform auf eine andere umzuziehen. Zum Beispiel aus einem sozialen Netzwerk auf eine eigene technische Lösung oder von einem Softwareanbieter zu einem Anderen. 

Der Wechsel einer Plattform ist immer mit Risiken behaftet und sollte wohl überlegt sein. Ruhende oder inaktive Mitglieder können ganz verloren gehen, aktive Mitglieder ihre Aktivität vermindern oder einstellen. Es besteht aber auch die Chance, neue aktive Mitglieder aufgrund einer besseren Umgebung zu gewinnen. User:innen mögen keine Veränderungen, daher sollte der Migrationsprozess gut geplant und begleitet werden. 

Weiterführende Quellen:

Community-Software im Überblick: Welche Lösung ist die richtige für Ihre Community?

Mitglieder-Lebenszyklus

Der Lebenszyklus von Mitgliedern bezieht sich auf die Reife und verschiedene Stadien eines Mitglieds in einer Community.

So wird eine Community in der Regel mit einer Kerngruppe von Mitgliedern gegründet. Die erste zusätzliche Gruppe eingeladener Mitglieder sind dann neue Mitglieder. Wächst eine Community, kommen immer mehr neue Mitglieder hinzu. Die bisherigen neuen Mitglieder werden damit zu bestehenden / älteren Mitgliedern. Einige Mitglieder verlassen vielleicht auch die Community. Gründe für das Verlassen einer Community können andere Interessen, eine neue Lebensphase, eine geänderte Karriere oder auch der Tod eines Mitgliedes sein. Die Bedürfnisse eines Community-Mitgliedes ändern sich im Laufe der Zeit. So haben neue Mitglieder andere Erwartungen und Bedürfnisse als Mitglieder, die bereits länger Mitglied in der Community sind. Auch Veränderungen der Lebens- und Berufsumstände können zu veränderten Bedürfnissen der Mitglieder beitragen. Für die unterschiedlichen Bedürfnisse müssen Sie unterschiedliche Maßnahmen bei der Entwicklung Ihrer Community planen und umsetzen. 

Weiterführende Quellen:

Marketing General: 5 Stages of the Membership Lifecycle

Arvix: PDF A Community Membership Life Cycle Model

Hight Performance Group Inc.: The Membership Life Cycle Starts with Smart Recruiting

Moderator:in

Als wichtige:r Akteur:in im Community-Umfeld sorgt ein/e Moderator:in in der Community dafür, das Miteinander in einer Community zu stärken, den Austausch zu fördern, Regeln durchzusetzen und so die nötige Struktur innerhalb einer Interessensgemeinschaft zu gewährleisten. Je nach Entwicklungsphase der Community werden einen/einer Moderator:in daher verschiedene Aufgaben zugesprochen.

Während der Entstehungsphase tritt der Moderator:in beispielsweise in Interaktion mit neuen Mitgliedern, versucht einen Dialog zwischen den Mitgliedern zu initiieren, schafft Gesprächsgrundlagen und vieles mehr.

Im späteren Verlauf kümmert sich der Moderator:in um die Einhaltung von Richtlinien und Regeln, nimmt eine beratende Position ein, beteiligt sich aktiv am Austausch oder stößt neue Ideen und Diskussionen an.

Die Rolle der Moderator:innen wird auf vielen Plattformen von User:innen übernommen, die durch aktive Interaktionen in der Community positiv aufgefallen sind (Heavy User:in).

Weiterführende Quellen:

Die 9 goldenen Regeln guten Community-Managements!

Community Management ist Beziehungsmanagement: 9 Erfolgsfaktoren zum Aufbau von Beziehungen

Congreet: Die Rolle des Moderators in einer Online Community

Monatlich aktive Benutzer (MAU)

Die Abkürzung MAU steht für monthly active user also monatlich aktive Benutzer. Dies ist eine Metrik, die verwendet wird, um die Anzahl der einzelnen Mitglieder und ihre Aktivität in der Community zu erheben. Meist wird die Metrik festgelegt, als ein Nutzer, der oder die sich mindestens einmal innerhalb von 30 Tagen in der Community eingeloggt hat. Sie können die Metrik für sich aber auch anders definieren, zum Beispiel als ein Nutzer, der oder die mindestens einmal innerhalb von 30 Tagen einen Kommentar geschrieben oder an einem Event teilgenommen hat. 

Einige Communities verwenden auch Daily Active Users (DAU) als wichtige Community-Metrik und schauen sich die Daten für die tägliche statt der monatlichen Aktivität an. 

Weiterführende Quellen:

The Signal by Mixpanel: MAU, WAU, and DAU: Why should we care about ‘active’ users?

Insided: How Does Your Community Define Active User?

Monetarisierung 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Online-Community zu monetarisieren. Hierzu zählen Mitgliedsbeiträge, Sponsoring, Werbung, Spenden oder weiterführende Einnahmen aus anderen Quellen wie Coaching und Veranstaltungen. Ob Gewinn aus einer Community geschlagen wird und wie sich diese finanziert, sollte vorab gut überlegt sein. Haben die Mitglieder das Gefühl, dass sie nur da sind, damit mit ihnen Geld verdient wird, werden sie sich nicht aktiv in einer Community beteiligen. 

Weiterführende Quellen:

Community Canvas

tribe.so: How to Monetize Your Online Community: 7 Strategies

Audiense: 13 steps to building & monetizing an online community

Monitoring

Unter Monitoring versteht man die systematische Erfassung, Messung, Beobachtung oder Überwachung eines Vorgangs oder Prozesses mittels technischer Hilfsmittel oder anderer Beobachtungssysteme. Dieser Vorgang wird wiederholt und regelmäßig durchgeführt, um Schlussfolgerungen ziehen zu können.

Als Community Manager sollten Sie stets ein Auge auf Ihre Community haben und diese beobachten. So können Sie frühzeitig auf Shitstorms und andere kritische Themen reagieren. Außerdem identifizieren Sie Erfolge sowie Fehler schneller und können auch aus diesen lernen.

Weiterführende Quellen:

onlinemarketing.de: Monitoring

B2 Online: Social Media Monitoring – so geht’s ganz einfach

mentionlytics: How Social Media Monitoring Help Brands in Community Management

MVP

Die Abkürzung MVP kann für Minimum Viable Product oder auch Most Valuable Person stehen. 

Als Minimum Viable Product wird ein Produkt beschrieben, das nutzbar ist, aber gerade so wenig Funktionen hat, dass es Kunden anzieht, um gemeinsam mit diesen das Produkt weiterzuentwickeln. Genau wie bei der Produktentwicklung kann der gleiche Mindestansatz auf die Entwicklung von Communities angewendet werden. Hierfür werden häufig auch die Begriffe Prototyp-Community oder Beta-Community genutzt. 

Most Valuable Person steht für die Mitglieder einer Community, die am wertvollsten für die Community sind. Diese Mitglieder beteiligen sich am aktivsten und liefern den meisten Mehrwert für die Entwicklung der Community. Die Community Manager sollten ihren Fokus auf diese richten. Schauen Sie sich hierzu auch die Erklärungen zu 90:9:1 und Super-User an.  

Weiterführende Quellen:

ProductPlan: Minimum Viable Product (MVP)

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Netiquette

Als Zusammenschluss von Net (Netz) und Etiquette (Etikette) beschreibt der Begriff Netiquette Verhaltensregeln im Internet. Zu finden ist die Netiquette auf Social-Media-Profilen von Unternehmen, auf unternehmenseigenen Plattformen und Webseiten.

Die Netiquette ist ein Selbstverständnis, wie die Nutzer:innen miteinander umgehen möchten. Sie untersagt den User:innen zudem Beleidigungen, rassistische oder sexistische Aussagen, Cybermobbing und Handlungen, die gegen ein respektvolles Miteinander sprechen. Mit dem Verweis auf die Netiquette ist es Community Managern möglich, Nutzer:innen zu maßregeln oder ganz aus Diskussionen auszuschließen.

Weiterführende Quellen:

Business Wissen: Regeln für richtiges Benehmen im Internet

IONOS: Netiquette: Was Sie für Diskussionen im Netz wissen sollten

DIE ZEIT: Netiquette

BR / Puls: Unsere PULS Community-Regeln

Das Erste: Unsere Netiquette

Net Promoter Score (NPS) 

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die auf einer einzigen Frage basiert. Die Personen werden hierin gebeten, die Wahrscheinlichkeit aus einer Skala von 0-10 zu bewerten, ob sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden. Diese Methodik wurde 2003 von Bain and Company entwickelt. Oftmals folgt danach ein offenes Textfeld, um die Entscheidung zu begründen. 

Indem Sie messen, ob Ihre Mitglieder Ihre Community an Gleichgesinnte weiterempfehlen würden oder nicht, können Sie den Mehrwert Ihrer Community erkennen. Der NPS ist hierbei eine Basiskennzahl, deren Entwicklung Sie über die Zeit verfolgen können und nur eine von verschiedenen Metriken, um den Erfolg Ihrer Community zu bewerten. 

Weiterführende Quellen:

CMX Hub: How to Use NPS in Your Community

Nutzer:in

Nutzer:innen im digitalen Raum können auch als User:innen bezeichnet werden und sind Personen, die Webseiten, Plattformen und Anwendungen nutzen. Der/die Endverbraucher:in eines Produktes oder Dienstes kann ebenfalls als Nutzer:in bezeichnet werden. 

Ein/e Nutzer:in wird daher unabhängig von der Zugehörigkeit zu einer Interessensgemeinschaft automatisch durch den Gebrauch einer Plattform, eines Dienstes oder einer Webseite zum Nutzer:in.

Weiterführende Quellen:

content-marketing.com: Die Macht der Nutzer – wie Online-Communities Entscheidungen beeinflussen

Onboarding

Im Community Management bedeutet das Onboarding neuer Mitglieder, diese in die Community einzuführen, sie zu begrüßen und so in die Community zu integrieren. 

Der erste Kontakt mit einem/einer neuen User:innen kann interessante und wichtige Informationen zu den Motivationen und Zielen einer Community liefern. Die Onboarding-Experience, also die erste Erfahrung, die ein neues Mitglied mit der Community macht, kann ausschlaggebend für seine weiteren Handlungen und seine Loyalität sein.

Das Onboarding als solches kann von einer einfachen Begrüßung bis hin zu einem direkten Gespräch reichen. Das Onboarding ist darüber hinaus ein Prozess, der nicht mit dem ersten Kontakt endet, sondern bei Neuerungen und Änderungen in einer Community immer wieder aufgegriffen wird, ist also Teil der Community-Bindung.

Weiterführende Quellen:

Walkaboput Media: 13 Komponenten für Ihren individuellen On-Boarding-Prozess

Die Community Commitment Curve – So aktivieren Sie die Mitglieder Ihrer Community

Offboarding

Offboarding Prozesse (auch Exit Management genannt) sind Prozesse und Handlungen, die bei Austritt eines Mitarbeiter:in oder eines Mitgliedes greifen, wenn diese Person ein Unternehmen oder eine Community verlässt.

Der Offboarding Prozess soll dabei einen positiv behafteten Austritt ermöglichen und so einen angenehmen Eindruck hinterlassen. Viele Online-Dienstleister integrieren Offboarding Prozesse, sollte sich ein User:in dazu entscheiden, seinen oder ihren Account auf der entsprechenden Plattform zu löschen.

Weiterführende Quellen:

Community Canvas

HAUFE.: Offboarding: Warum auch der letzte Eindruck zählt

Peer-to-Peer

Eine Community, in der alle Teilnehmer gleichberechtigt sind, nennt man Peer-to-Peer-Community. Peer-to-Peer-Communities erlauben es Mitgliedern, untereinander Ideen zu teilen, Fragen zu stellen und zu beantworten, Hilfestellungen zu geben.

Dabei kommt es zu einem Austausch von User:innen, die das gleiche Produkt nutzen, die gleichen Probleme haben und sich gegenseitig unterstützen möchten. Trotz autonomer Handlungen in der Community, werden bei Peer-to-Peer Communities Service-Mitarbeiter:innen, Community Manager und andere Professionals eingesetzt, um Aktivitäten zu beobachten, User:innen einzuladen und mehr.

Weiterführende Quellen:

Customer Experience Insight: Peer-to-peer communities: 6 ways to make them your best customer service tool

Research Gate: PDF Peer-to-Peer Communities: Formation and Discovery

Performance

Die Performance im Community-Umfeld beschreibt die Interaktion mit Posts und Beiträgen in der Community sowie die Kommunikation der User:innen untereinander. Im Social Media Marketing kann die Performance anhand vorher festgelegter KPIs gemessen und so analysiert werden. Im Bereich der Community-Arbeit ist der Begriff umfassender zu verstehen. 

Die Erfahrungen, welche die User:innen in der Community machen und die Antwort auf die Frage, wie wohl sie sich in ihrer Community fühlen, sind entscheidend. Sie geben Aufschluss darüber, wie eine Community in sich funktioniert und wie die Performance bewertet werden kann. 

Weiterführende Quellen:

So messen Sie den ROI von Online-Communities

Die Vorteile und der Wert einer Online-Community

Plattform

Sehen Sie sich dazu bitte den Begriff Community Plattform an. 

PM / PN

PM ist die Abkürzung für Private Message. PN ist die Abkürzung für Private Nachricht. Mehr dazu unter Direktnachricht.

Post

Die Veröffentlichung eines Beitrags über Social Media Plattformen werden Posts genannt. Sie dienen der Information und der Interaktion mit anderen interessierten Personen der entsprechenden Plattform.

Posts dienen der Kommunikation in jeglicher Form, können daher auch unterschiedliche Formen und Absichten aufweisen. Unternehmen können etwa über Bildposts auf neue Produkte aufmerksam machen und Privatpersonen können sich über Posts hinweg austauschen.

Weiterführende Quellen:

Marketing Börse: Was ist eigentlich: ein Social Media Post?

Q & A

Q & A ist die Abkürzung für Question & Answers und stammt ursprünglich aus der PR. Vor der Veröffentlichung von Posts erstellen Community Manager einen Frage- und Antwortkatalog mit möglichen (kritischen) Fragen, die nach der Veröffentlichung des Beitrages von den User:innen gestellt werden könnten. Ziel ist es, schneller auf die Anfragen reagieren zu können und etwaige Probleme im Vorfeld zu erkennen. Die Q & A werden hierbei nicht 1:1 veröffentlicht, sondern dienen als Vorlage und Anleitung. 

Q & A wird auch als Alternativ-Begriff zu Ask me Anything (AMA) genutzt. 

Weiterführende Quellen:

Netzwelt: Was bedeutet “Q&A”? Bedeutung und Verwendung

Swat.io: 20 Social Media Antwortvorlagen für ein effizientes Community Management

Quality of Life

Soziale Interaktionen zwischen User:innen einer Community beeinflussen die Lebensqualität einzelner Mitglieder/innen dieser Community. Besonders bei Offline Communities sind daher Quality of Life Projekte keine Seltenheit, um das Wohlempfinden aller zu verbessern und zu vereinfachen.

Auch bei internen Communities können Quality of Life Tools und Möglichkeiten ungemein zur User Experience (UX) einzelner User/innen, etwa in einem Social Intranet, beitragen. Kann sich ein/e User/in beispielsweise durch einen persönlichen Feed nach seinem/ihren Urlaub auf den neuesten Stand bringen, trägt dies zur Lebensqualität bei.

Weiterführende Quellen:

Oxford Academic: The Community Quality of Life Project: a health promotion approach to understanding communities 

Redaktionsplan

Sehen Sie sich dazu gerne den Punkt zum Themen- und Aktivitätenplan an.

Retention-Rate

Die Retention-Rate bezieht sich auf die Mitgliederbindung und stellt dar, wie viele Ihrer Mitglieder in Ihrer Community erhalten bleiben. Community Manager sind in den meisten Communities darum bemüht, diese Rate möglichst hoch zu halten. Viel wichtiger als die Bindung der Mitglieder ist aber die Aktivität der vorhandenen Mitglieder. Eine Abwanderung von Mitgliedern ist in jeder Community normal. 

Das Gegenteil der Retention-Rate ist die Churn-Rate, die Abwanderungs-Rate. 

Weiterführende Quellen:

Higher Logic Vanilla: How Community Improves Customer Retention Rates

Feverbee: Case Study: How FeverBee Tripled A Community’s Retention Rates (scripts, templates, and examples)

Richtlinien

Richtlinien sind Verhaltensregeln, an die sich User:innen halten müssen. Sie können auch dazu dienen, Mitarbeiter:innen Hilfestellungen im richtigen Umgang auf Social-Media-Plattformen zu geben. 

Sie sind eine öffentliche Liste mit Normen zu Verhaltensweisen und Regeln. Alternativ wird auch der Begriff Guidelines genutzt. 

Die Richtlinien verdeutlichen den User:innen Regeln und beschreiben Konsequenzen bei Fehlverhalten. Sie können Ethik, verbotenes Verhalten und Ratschläge zur Förderung von Community-Beiträgen skizzieren. Man unterscheidet in diesem Fall zwischen Social-Media-Richtlinien (als Hilfestellung für Mitarbeitende) und Community-Richtlinien (als Richtlinien für User/innen einer Plattform). 

Idealerweise sollten die Richtlinien recht kurz, einprägsam und leicht zu verlinken sein, falls Administratoren oder Moderatoren Verhaltensweisen oder Prozesse verstärken müssen. Ein wichtiger Aspekt vieler Richtlinien ist die Einhaltung der Netiquette, also den Regeln zum respektvollen Umgang der User:innen untereinander. 

Weiterführende Quellen:

Hootsuite: So erstellen Sie effektive Social Media-Richtlinien für Ihr Unternehmen

Rituale

Rituale und Traditionen können das Gemeinschaftsgefühl einer Community stärken. Daher stellen sich die Fragen: Welche Rituale gibt es in der Community online und welche offline? Welche Rituale spiegeln die Werte der Community wieder?

Die besten Rituale sind solche, die tief im Bewusstsein der Community verankert sind und eine gewisse Regelmäßigkeit aufweisen. Beispiele für Rituale sind monatliche Stammtische, wöchentliche Umfragen und Quizzes, regelmäßige Sprechstunden und andere Treffen, Aktivitäten und Maßnahmen.

Weiterführende Quellen:

Community Canvas

Medium: The Power of Rituals: How to build stronger communities | Roundup Post

GUILD: What are rituals and how do they help online communities?

Roadmap

Ähnlich eines Projektplans dienen Roadmaps in der Community dazu, ein bestimmtes Programm und somit auch Ziele für die Community visuell zu definieren. Gerade in der Kommunikation mit Stakeholder:innen kann eine Roadmap dazu dienen, klare Ziele für Investitionen und deren Output zu beschreiben. 

Eine detaillierte Roadmap beschreibt darüber hinaus den zeitlichen Ablauf des entsprechenden Programms, so behalten Sie alle wichtigen Aspekte für ein erfolgreiches Community-Wachstum stets im Auge.

Weiterführende Quellen:

Community Roundtable: Why is a Community Roadmap Important?

ROI

Als Akronym für “Return on Investment” dient der ROI im wirtschaftlichen Kontext als Kennzahl, um die Rendite eines Unternehmens darzustellen. Im Deutschen wird der Begriff Kapitalrendite genutzt. 

Je nach zuvor festgelegten Faktoren lässt sich der ROI auch im Community Management darstellen. Ist das Ziel, beispielsweise durch eine schnelle Antwortzeit, die negativen Kommentare in der Community zu reduzieren, so lässt sich dies messen.

Die richtigen Ziele und Leistungskennzahlen (KPIs) sind entscheidend, um zu zeigen, wie die Community die unternehmerischen Bestrebungen unterstützt. 

Weiterführende Quellen:

So messen Sie den ROI von Online-Communities

Die Vorteile und der Wert einer Online-Community

Feverbee: ROI

Community Roundtable: Community ROI Calculator

Rollen

Die Aufgaben eines Community Managers können auf verschiedene Rollen aufgeteilt werden, die andere Personen aus dem Team oder Mitglieder aus der Community übernehmen. In selbstorganisierten Communities, ohne dezidierten Community Manager, sind alle Aufgaben auf verschiedene Rollen aufgeteilt. Rollen können unter anderem Moderator, Eventmanager und Begrüßungskomitee sein. 

Weiterführende Quellen:

Community Canvas

Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Selbstorganisierte Communities

Basierend auf dem dual operating System sind selbstorganisierte Communities als eine Form interner Communities unter anderem bei T-Systems entstanden. Hierbei wird zwischen der Management-Ebene und den selbstorganisierten Communities strikt unterschieden. Zielvorgaben von Seiten des Managements, fest zugewiesene Budgets und vorgegebene Zeitrahmen für Community-Arbeit widersprechen dem Ansatz einer selbstorganisierten Community. Gleichwohl wie bei allen Communities ist es auch hier entscheidend, dass die Teilnahme der Mitglieder auf freiwilliger Basis und aufgrund der intrinsischen Motivation erfolgt.  

Die Communities finden innerhalb der vorherrschenden hierarchischen Strukturen statt, sind von diesen aber getrennt. Die Managementebene steht für Rechten und Pflichten sowie zu durchlaufende Entscheidungs- und Rechtswege und Maßnahmen zur Messbarkeit der Wirtschaftlichkeit. Dem gegenüber stehen Communities, in denen der Einsatz rein freiwillig und intrinsisch motiviert erfolgt. Hierbei steht die persönliche Weiterentwicklung der Community-Mitglieder im Fokus. Als Darstellung dienen ein Dreieck für Management und ein Kreis für Communities. 

Grundvoraussetzungen damit Selbstorganisation in Unternehmen gelingt sind hierbei psychologische Sicherheit, die ausschließlich freiwillige Teilgabe der Mitarbeitenden, die Selbstentfaltung als Grundmotiv, ein gut angeleiteter Gruppenprozess, die Vereinbarungen werden als Gruppe gemeinsam erstellt und eine authentische Rückkopplung an die Managementstrukturen. Ein Handbuch zum Thema selbstorganisierte Communities. erscheint im Jahr 2023

Weiterführende Quellen:

Self Organized Community

Scientific Reports: Identification of leader and self-organizing communities in complex networks

Riches Resourceds: Self-organising communities

Sense of Community

Sehen Sie sich dazu den Eintrag zum Begriff Community Gefühl an.

SCI – Sense of Community Index

Der Sense of Community Index (SCI) ist das in den Sozialwissenschaften am häufigsten verwendete Maß zur Messung des Community-Gefühls.

Weiterführende Quellen:

CMX Hub: Measuring Your Member’s Sense of Community

Sense Of Community: What is The Sense of Community Index

Medium: Measuring the Sense of Community in Online Communities

Shitstorm

Als Shitstorm bezeichnet man eine Welle der Entrüstung gegenüber einem Unternehmen oder einer Privatperson. Dabei muss nicht jeder kritische Kommentar zu einem Shitstorm führen. Pflichten jedoch genug Personen dieser Kritik bei und äußern sich ebenfalls dazu, kann es zu einem Shitstorm kommen.

Gleich eines Sturms kann ein Shitstorm zu einer schweren Krise in der Kommunikation führen und die Unternehmenskommunikation ins Wanken bringen. In der Position des Community Managers ist man für solche Krisen und deren Bewältigung zuständig, entwickelt Krisenkommunikationspläne und versucht, Shitstorms zu vermeiden. 

Neben der allgemeinen Empörung kann es bei Shitstorms zu Beleidigungen oder sogar Hate Speech kommen, in einigen Fällen sogar zur Entwicklung von negativen Hashtags, welche direkt mit dem Unternehmen oder der Person an der Kritik geübt wird, verbunden sind. 

2012 haben Daniel Graf und Barbara Schwede eine Shitstorm-Skala vorgestellt, um so die Stärke von Shitstorms besser zu analysieren. 

Weiterführende Quellen:

IONOS: Shitstorm – PR-Katastrophen im Netz

HubSpot: Shitstorm Management: So verhalten Sie sich richtig

Feinheit: Shitstorm-Skala: Wetterbericht für Social Media

Silos

Grundsätzlich handelt es sich dabei um ein System, das Mitarbeiter:innen mit unterschiedlichen Funktionen und aus verschiedenen Abteilungen voneinander trennt. Das Ergebnis: Es entstehen Barrieren. Diese stehen der teamübergreifenden Zusammenarbeit und Kommunikation im Weg. Diese Blockaden sorgen dafür, dass die Effizienz von Unternehmen sinkt und der Informationsfluss erheblich ins Stocken gerät.

Wenn Silos bestehen, hören Teams auf, sich miteinander auszutauschen, Feedback und Informationen werden nicht weitergegeben. Fehlkommunikation lässt die Projekte scheitern. Der Aufbau interner Communities verbindet die Mitarbeitenden über Silo-Grenzen hinweg und ist ein wichtiger Erfolgsfaktor des Change Managements. 

Achten Sie darauf, dass Sie als Community Manager und Ihr Community-Team stets im Austausch mit allen anderen Abteilungen im Unternehmen bleiben. Die Unterstützung und die Zusammenarbeit mit Marketing, Kommunikation oder der Rechtsabteilung sind für den Erfolg Ihrer Community entscheidend.

Weiterführende Quellen:

Dropbox: Silos im gesamten Unternehmen aktiv überwinden

ThoughtFarmer: Opening up silos with communities

Social Intranet

Als firmeninternes Netzwerk mit internen Kommunikations- und Kollaborationsplattformen ist das Social Intranet ein geschlossenes Rechennetz ohne öffentliche Zugänglichkeit. Wie der Begriff schon verrät, umfasst das Social Intranet unter anderem Möglichkeiten des Austausches für eine interne Community. 
Häufig finden sich im internen Netzwerk eines Unternehmens verschiedene Möglichkeiten der Kommunikation und Zusammenarbeit. Neben Profilseiten einzelner Mitarbeiter:innen, Wikis und Richtlinien, finden sich hier auch virtuelle Projektgruppen, Kontaktlisten, Chats, Blogs und mehr.

Weiterführende Quellen:

Community-Software im Überblick: Welche Lösung ist die richtige für Ihre Community?

Bright Solutions: Was ist ein Social Intranet?

Social Media

Der Begriff Social Media wird für alle Webseiten und Apps verwendet, die von User:innen genutzt werden können, um Content zu teilen, zu veröffentlichen und sich so in Communities vernetzen zu können. 

Plattformen wie Twitter, Instagram und YouTube zählen hierbei genauso dazu wie Social Intranets sowie unternehmenseigene Community-Plattformen für externe Zielgruppen.

Das prägende Merkmal ist die soziale Interaktion auf den digitalen Plattformen. 

Weiterführende Quellen:

onlinemarketing.de: Social Media

Social Media Manager

Neben Community Managern und Corporate Community Managern, zählen Social Media Manager zu der großen Berufsgruppe im Bereich digitale Kommunikation. Der Beruf des Social Media Managers wird oft mit dem Beruf des Community Managers verwechselt. 

Hier besteht jedoch ein deutlicher Unterschied: Ist der Social Media Manager im Allgemeinen für die strategische Ausrichtung der sozialen Netzwerke zuständig, beschäftigt sich der Community Manager mit Interaktions- und Engagement-Möglichkeiten innerhalb der Community sowie den eigenen Community-Plattformen und deren strategischer Ausrichtung.

Weiterführende Quellen:

Community-Manager: Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten
BVCM: Berufsbilder

Strategie

Die Planung beim Auf-und Ausbau einer Community zur Zielerreichung funktioniert nicht ohne die passende Strategie. Strategien im Community Management können entwickelt werden, für den Community Aufbau, um das Engagement zu fördern, die Community zu vergrößern, das Verhalten dieser Community zu steuern und vieles mehr. 

Zur strategischen Planung stehen dem Community Manager diverse Tools und Modelle zur Verfügung, welche die Planung und Durchführung dieser Strategien erleichtern sollen.

Weiterführende Quellen:

Community Management Strategie

Stakeholder

Im Allgemeinen sind Stakeholder Personen, deren Interessen und Ansprüche direkt oder indirekt mit einem Unternehmen in Zusammenhang stehen. Ein Community Manager beispielsweise kann als Stakeholder definiert werden, da er berechtigtes Interesse am Erfolg des Unternehmens hat, für dessen Community er zuständig ist. 

Stakeholder können die Aktionen, Ziele und Strategien der Community beeinflussen oder von ihnen betroffen sein. Ist ein Unternehmen beispielsweise von einem Shitstorm betroffen, beeinflusst dieser auch Partner:innen und Investor:innnen. 

Im Deutschen wird oftmals auch der Begriff Anspruchs- oder Interessengruppen verwendet. 

Weiterführende Quellen:

Feverbee: 46 QUESTIONS TO UNCOVER YOUR GOALS

Feverbee: Training Stakeholders To Engage In Communities

Studiengang

Aktuell gibt es keine dezidierten Studiengänge für das Berufsbild des Community Managers. Einige Studiengänge bieten jedoch Module in diesem Bereich an. So wird im Studiengang “Social Media Systems” der Technischen Hochschule Mittelhessen in Gießen das Modul “Community Management” angeboten. 
Ausbildungsanbieter wie die Volkshochschulen, die IHK und die Social Media Akademie bieten darüber hinaus diverse Ausbildungen bzw. Weiterbildungen in diesem Bereich an.

Weiterführende Quellen:

Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers

Super User:in / Super Nutzer:in

Super-User:innen sind User:innen die regelmäßig sehr aktiv in der Community sind, anderen helfen und ihre Erfahrungen teilen. Ihr Beitrag zu Community-Aktivitäten unterscheidet sich durch Beiträge normaler User:innen oftmals auch durch ihre bessere  Qualität. 

Super-User:innen sind bekannt in der Community und ein wichtiger Teil des Community-Lebens. Community Manager können Super-User:innen darüber hinaus in Führungsprogramme einbinden, um Informationen schneller und effizienter zu verbreiten, Aktionen anzustoßen und die Kommunikation zu fördern.

Weiterführende Quellen:

Tribe.so: The Secret Sauce For Identifying Your Online Community Super Users

ISCL Summit: How to build a super user program to engage your most valuable members

90:9:1-Prinzip widerlegt: Worauf Sie stattdessen für die Einschätzung der Community-Aktivitäten achten sollten

Themen- und Aktivitätenplan

Ein Themen- und Aktivitätenplan ist die Erweiterung eines Redaktionsplanes. In diesem werden neben den Inhalten auch konkrete Aktionen, wie Events, Maßnahmen zur Nutzer:innen-Aktivierung, Termine und Themenvorschläge geplant und Zuständigkeiten verteilt.

Der Aktivitätenplan ist mehr als nur ein Tool: Hier werden Transparenz und Planungssicherheit für die Community Mitglieder geschaffen. Auch unterstützt er einen regelmäßigen Arbeitsablauf im Community-Team und setzt Standards, damit die Arbeit übersichtlich und schneller vonstatten geht.

Weiterführende Quellen:

So planen Sie die Aktivitäten für Ihre Community: Der Themen- und Aktivitätenplan

Taxonomie

Taxonomie beschreibt die Art und Weise, wie eine Community strukturiert ist und bezieht sich häufig auch auf die inhaltliche Struktur. Hierzu gehören beispielsweise die Kategorien  und dazu passenden Unterkategorien in der Community. Aber auch die Struktur von Metadaten, das heißt die Beschreibung der jeweiligen Inhalte. 

Thread

Threads unterteilen Diskussionen in Communities in unterschiedliche Themen und Diskussionsstränge. Sie erleichtern asynchrone Konversationen und verleihen Diskussionen eine längere Lebensdauer. In Kombination mit einer guten Suchfunktion vermeiden sie wiederholte Fragestellungen zu dem gleichen Thema. Messaging-Apps wie WhatsApp oder soziale Netzwerke wie LinkedIn haben einen kontinuierlichen Nachrichten-Feed statt eines Themen-Threads. Threads sind ein Schlüsselmerkmal von Foren. 

Weiterführende Quellen:

VERINT: What is a forum thread?

Timeline

Posts und Beiträge, welche von einer Person selbst veröffentlicht werden, landen in der eigenen Timeline. Eine Timeline ist der Verlauf aller eigenen Beiträge auf einer Plattform – wie ein Zeitstrahl, der Ihnen alle eigenen Aktivitäten anzeigt. Postet ein User:in etwa ein Bild seiner Katze auf Twitter, wird dieses Katzenbild im Feed der Follower/innen angezeigt und landet ebenfalls in der eigenen Timeline.

Auf vielen Social-Media-Plattformen kann die eigene Timeline zudem für Nicht-Follower:innen gesperrt werden, dann können diese erst betrachtet werden, wenn der/die Ersteller:in einer Abo-Anfrage zustimmt.

Weiterführende Quellen:

Social Bee: Timeline

Troll

Reagiert ein User:in auf Beiträge mit dem Ziel, eine bestehende konstruktive Diskussion zu stören oder nur Ärger zu machen, nennt man diese User:innen Trolle. Hierzu gehören das Versenden böswilliger Nachrichten, das vorsätzliche Anfachen von Streitigkeiten und absichtlichen Meinungsverschiedenheiten. 

Beiträge von Trollen in einer Community sind meist konfrontativ, sie haben starke Meinungen zu gewissen Themen und fallen durch ihren provokativen Sprachgebrauch auf. 

Trolle agieren oft in Wellen, um Hate Speech zu fördern, die Rechtschreibung von Beiträgen zu kommentieren, Debatten durch gegenteilige Argumente in eine Richtung zu lenken oder einfach zu beleidigen.

Trolle sind unangenehm und ihr Verhalten ist hässlich. Im Umgang mit Trollen hilft nur eins: Don’t feed the Troll. Füttere nicht den Troll. Trolle lechzen nach Aufmerksamkeit. Entzieht man ihnen diese, dann suchen sie sich ein neues Betätigungsfeld.

Weiterführende Quellen:

Open PR: Internet Troll

Tools

Community Manager stehen vor der Aufgabe, Communities aufzubauen, Aktivitäten in der Community anzustoßen, Diskussionen zu fördern, Krisen abzuwenden und so ein Community Umfeld zu schaffen, in dem sich alle Mitglieder/innen wohl fühlen. 

Zu diesem Zweck nutzen Community Manager*innen Tools (also Werkzeuge) die ihm/ihr bei der Arbeit helfen. Dazu zählen nicht nur Monitoring- und Analyse-Tools, sondern auch bewährte Modelle, Methoden und relevante sowie erkenntnisreiche Studien.

Weiterführende Quellen:

Community Canvas

Usability

Usability beschreibt die Benutzerfreundlichkeit einer Anwendung oder eines bestimmten Dienstes. Webseiten, Plattformen, Software und Produkte können nach ihrer Usability bewertet und optimiert werden.

Umständliche Klickstrecken auf Webseiten können beispielsweise dazu führen, dass User:innen gewünschte Informationen nicht finden. Der Optimierungsprozess einer Community Plattform oder Website sorgt darüber hinaus dafür, dass sich User:innen gerne auf einer Webseite aufhalten und diese länger nutzen. Eine gute Usability ist ein entscheidender Faktor für eine aktive Community. 

Weiterführende Quellen:

Usability.de: Usability & User Experience:

User:innen

Nutzer:innen, welche sich im Internet aufhalten, Anwendungen nutzen, Webseiten besuchen oder in einer Community tätig sind, nennt man User:in. 

Das Nutzerverhalten dieser User spielt besonders in Bereichen der SEO, der Usability und User Experience (UX) eine wichtige Rolle und ist ein wichtiger Bestandteil von Plattformen bei denen der Austausch von User-Generated-Content eine übergeordnete Rolle spielt.

Weiterführende Quellen:

SEO Küche: User

User-Centered-Design

Die nutzerorientierte Gestaltung von Produkten, Webseiten und anderen Plattformen nennt man User-Centered-Design (UCD). Im UCD-Prozess definiert man drei Phasen, welche nacheinander abgehandelt werden:

• Zu Beginn erfolgt die Analyse, welche Aufschluss über die Design-Ansprüche der User:innen geben soll. 
• Anschließend wird das Design umgesetzt, 
• um es schließlich zu evaluieren.

Der UCD-Prozess hat das Ziel, die Usability und die User Experience UX zu verbessern und zu fördern.

Weiterführende Quellen:

Kompetenzzentrum: User-Centered-Design

User-Generated-Content

User-Generated-Content ist Content, welcher von User:innen in Form von Texten, Bildern und Videos erstellt wird. Wikipedia als Wissensdatenbank ist ein gutes Beispiel für User-Generated-Content und für die “Wisdom of the Crowd”-Theorie, bei der das Wissen vieler Personen zur Erstellung einer Wissensdatenbank genutzt wird.

Während in sozialen Netzwerken die Inhalte zum größten Teil vom Unternehmen oder der jeweiligen Person stammen, sind die Inhalte unternehmenseigener Communities überwiegend von den Nutzer:innen selbst erstellt. 

Weiterführende Quellen:

IONOS: User Generated Content

UX

Die User Experience (UX) steht im direkten Zusammenhang mit der Usability einer Anwendung oder Webseite und erweitert den Begriff um einen emotionalen Faktor.

Die Freude bei der Nutzung der digitalen Umgebung (Joy of Use), die Gefühle, die durch bestimmte Farbschemen, das Wording und die Gestaltung ausgelöst werden, sind maßgebliche Indikatoren für die User Experience.

Die Entwicklung von User-Centered-Design Aspekten auf Webseiten ist daher wichtig für die Nutzungserfahrung der User:innen und somit die Aktivität in einer Community.

Weiterführende Quellen:

Usability.de: Usability & User Experience

Volunteer:in

Personen, die freiwillig und ohne Entgelt für ein Unternehmen arbeiten. Im Community Umfeld kann ein Volunteer Aufgaben zu Themen übernehmen, in denen er sich auskennt und wohlfühlt. Hierzu können beispielsweise Rollen im Bereich der Moderation, der Organisation von Events wie z.B Stammtischen und Aufgaben im Bereich des Onboarding fallen. Alternativ wird auch der Begriff Ehrenamtliche genutzt. 

Weiterführende Quellen:

Feverbee: Volunteers

CMX Hub: The Duolingo Story: Empowering Volunteers to Scale Your Product

Vorlagen

Um die gleichen immer wiederkehrenden Fragen schneller und besser beantworten zu können, eignen sich im Community Management Vorlagen. In einem Dokument werden hierbei vorgefertigte Antworten erstellt, die als Leitlinien dienen. Diese Vorlagen werden nicht 1:1 veröffentlicht, sondern in der eigenen persönlichen Tonalität angepasst.

Weiterführende Quellen:

Swat.io: 20 Social Media Antwortvorlagen für ein effizientes Community Management

Whataboutism

Als Whataboutism wird eine Strategie zur Argumentation bezeichnet, welche versucht, von der eigentlichen Aussage abzulenken.

In Gesprächen und Diskussionen wird meist mit der Frage: “Aber was ist mit…?” von der eigentlichen Aussage abgelenkt, wenn der/die Gesprächspartner:in keine Argumente mehr gegen die eigentliche Aussage findet. 

Whataboutism findet besonders in der heutigen Zeit Verwendung in diversen Diskussionen.

Ein Beispiel:

A: Die Gender-Frage ist ein Thema, das wir heute besonders beachten müssen, da die eigene Persönlichkeit und deren Entfaltung essentiell zum Wohlbefinden der Person beitragen.

B: Wie kannst du in Zeiten des Krieges über das Gendern reden. In anderen Teilen der Welt verhungern Menschen und dir ist nur wichtig, dich geschlechtlich zu identifizieren!

Weiterführende Quellen:

Utopia: Whataboutism: Was das ist und wie du kontern kannst

Weiterbildung

Volkshochschulen, IHKs und andere private Anbieter wie die Social Media Akademie bieten Weiterbildungen für das Berufsbild des Social Media Managers an. In diesem werden auch Inhalte des Community Managements vermittelt. Zudem gibt es Agenturen und Trainer, die Workshops, Schulungen und Seminare im Bereich Community Management anbieten. 

Weiterführende Quellen:

Ausbildung, Weiterbildung und Gehalt eines Community-Managers

Community Management Kurse & Schulungen

Wisdom of the Crowd

Im “Wisdom of the Crowd” Prozess wird das Wissen vieler Menschen genutzt,  um Antworten auf diverse Fragen zu finden oder Wissen aufzubereiten und der breiten Masse zur Verfügung zu stellen.

Plattformen wie Wikipedia arbeiten schon seit Jahren nach dem “Wisdom of the Crowd” Prinzip und können so Wissen digitalisieren. Nach dem aktuellen Stand der Forschung sind Antworten, die von einer großen Anzahl von User:innen gegeben werden, von gleicher (wenn nicht sogar besserer) Qualität wie Antworten eines einzelnen Experten.

Weiterführende Quellen:

AIS eLibrary: Leveraging the Wisdom of the Crowd to Address Societal Challenges: Revisiting the Knowledge Reuse for Innovation Process through Analytics

ScienceDirekt: The wisdom of crowds: The potential of online communities as a tool for data analysis

Wissensaustausch

Der Austausch von Wissen ist für viele Communities essenziell. Bei Interessengemeinschaften geht es in erster Linie immer um einen Austausch, egal ob von Wünschen, Meinungen oder eben Wissen. Es gibt sogar Plattformen, die nur auf dem Konzept des Wissensaustausches aufgebaut sind.

Wikipedia als Wissensdatenbank bedient sich dem Wisdom of the Crowd Prinzip und bietet ihrer Community eine Plattform für den Wissensaustausch. Häufig wird der Begriff des Knowledge Sharings verwendet, wenn man von einem Wissensaustausch spricht. Eine Plattform dafür zu schaffen ist, besonders bei internen Communities, ein wichtiger Faktor, um Silobildungen zu verhindern.

Weiterführende Quellen:

Wettbewerbsvorteil interne Communities – so nutzen Sie das interne Wissen Ihrer Mitarbeitenden

Haiilo: Lebenslanges Lernen mit Hilfe von internen Communities – 5 Schritte zum Erfolg
Verbesserte Arbeitsleistung

Xchange

Der Begriff Xchange (ursprünglich exchange) bedeutet Austausch und wird in dieser Form häufig auf Social Media Plattformen und für Communities verwendet, bei denen es vorrangig um den Austausch von Erfahrung geht. Sucht man nach dem Begriff Xchange Community, findet man häufige Inhalte einer Community, die sich mit dem Thema Auslandsjahr beschäftigen. 

Im Allgemeinen kann man den Begriff der Xchange Community für Interessengemeinschaften nutzen, die sich zu spezifischen Themen austauschen. Absolvent:innen eines Studiengangs, die ihre Erfahrungen und Tipps mit neuen Student:innen teilen und ihnen Hilfestellungen geben, sind somit Teil einer Xchange Community.

Weiterführende Quellen:

Cambridge Dictionary: exchange

Youth Community

Überwiegend in Zusammenhang mit Offline Communities zu finden ist der Begriff der Youth Community. In Bereichen der Jugendarbeit findet dieser Begriff häufig Verwendung. Youth (Jugend) Communities sind im Allgemeinen jedoch Communities die von Jugendlichen hauptsächlich genutzt werden: Jugendliche, die in Kommunikation mit anderen Jugendlichen stehen, sich austauschen und deren Interessen in diesem spezifischen Fall damit begründet sind, dass sich alle User:innen im gleichen Alter befinden. 

Altersspezifische Communities sind keine Seltenheit im realen und digitalen Umfeld, die Youth Community ist hierbei nur eine von vielen Interessengemeinschaften, deren User/innen alle im selben Alter sind. Die UNESCO bietet beispielsweise eine globale Plattform, welche von Jugendlichen für Jugendliche mit Inhalten versorgt wird.

Weiterführende Quellen:

UNESCO: Global Youth Community

Ziel

Ein Ziel ist stets ein definierter Ort, die letzte Station einer Reihe von Handlungen und Überlegungen, eine Intention. Im Community Management dienen definierte Ziele der Messbarkeit und der Definition spezifischer Handlungen, um dieses Ziel mit Hilfe der Community zu erreichen. 

Community Manager haben beispielsweise stets das Ziel, die Community zu einem Ort des Miteinanders zu machen, an dem sich User:innen und Unternehmen austauschen und so eine Verbindung zueinander aufbauen können.

Es gibt Methoden und Möglichkeiten im Bereich der digitalen Kommunikation, um Ziele genauer zu definieren. Das Ziel einer Community kann es hierbei sein, die Kundenbindung zu erhöhen oder die Anzahl der Anrufe beim Kundensupport zu verringern. 

Weiterführende Quellen:

Erkennen Sie die Ziele der Community

Die Vorteile und der Wert einer Online-Community

Die Komponenten eines strategischen Plans

Zielgruppe

Die Zielgruppenbestimmung wird im Verlauf der Unternehmens- oder Profilentwicklung durchgeführt und soll Aufschluss über die Interessen, Ziele und Meinungen potenzieller User:innen geben.

Zu den wichtigen Faktoren bei der Zielgruppenbestimmung zählen neben den soziodemografischen Daten auch die intrinsischen Motivationsfaktoren der User:innen, ihre Frustrationen, Tagesabläufe und mehr.

Weiterführende Quellen:

Wer ist Ihre Zielgruppe?

Die Komponenten eines strategischen Plans